Clienting – Die Beziehung ist das Geheimnis

Der Kunde ist die Seele eines jeden Geschäfts. Gerade in wirtschaftlich angespannten Zeiten sollten Sie ihn deshalb in den Mittelpunkt Ihrer unternehmerischen Entscheidungen stellen.

Wenn Sie die Wünsche und Bedürfnisse Ihres Kunden kennen und Veränderungen verfolgen, können Sie diese nicht nur befriedigen – Sie sind auch in der Lage, als erster darauf zu reagieren. Das Mittel Ihrer Wahl ist ganz simpel, es heißt „Clienting“!

Gut zu wissen

Clienting ist eine geschützte Wortmarke, die der Amerikaner Edgar K. Geffroy mit seinen sieben Trendthesen weltberühmt machte.

Weg von der Kundenbindung hin zur Kundenbeziehung!

Was auf den ersten Blick ähnlich klingt, weist in der Praxis einen großen Unterschied auf.Die Interessen des Kunden - seine Bedürfnisse, Wünsche und Belange – werden nämlich in den Vordergrund gestellt. In den meisten Unternehmen stehen zuerst die Interessen der Firma im Zentrum der unternehmerischen Aufmerksamkeit. Es herrscht also ein ausgeprägtes Produktdenken. Der Kunde bleibt eine Randerscheinung, er wird üblicherweise nur als Produktabnehmer angesehen und auch angesprochen. Ein solches Denken hält den Kunden auf Abstand – es lässt ihn nicht wirklich an das Unternehmen herankommen. 

Fazit: Eine gegenseitige Beziehung entsteht so nicht. 

Das Denken muss sich ändern

Jede Kundenbeziehung benötigt immer mindestens zwei Seiten. Clienting fordert von Ihnen eine neuartige Verschmelzung mit dem Kunden. Entscheidend sind dafür Beziehungsnetzwerke - entweder in persönlicher, aber auch in elektronischer Form. Dabei rücken die Kundeninteressen – ggf. sogar deren Lebenskonzepte – ins Zentrum der Aufmerksamkeit. Es geht nicht länger darum, Kunden durch Aktionen ans Unternehmen zu binden, sondern ihre Ideen und Wünsche zu befriedigen sowie ihre diesbezüglichen Erschwernisse und Probleme ernst zu nehmen.

Dadurch erhält der Kunde eine Reihe von Vorteilen („benefits“). Er

• erfährt eine direkte Erleichterung seines Lebens
  (Für selbstständige Kunden, die über wenig Zeit verfügen, bietet ein moderat kostenpflichtiger Hol- und Bringservice der Kfz-Werkstatt eine echte Erleichterung)
  
  Gewinn fürs Unternehmen: Aufzeigen von (Service-)Nischen.

• erhält  Rat oder kann konkrete Servicewünsche äußern
  
  Gewinn fürs Unternehmen: Steigende Kundenzufriedenheit

• bringt seine Ideen, Visionen oder Wünschen direkt zum Unternehmen
  
  Gewinn fürs Unternehmen: Kostenloser Beitrag zum besseren Kundenverständnis

Die Beziehung des Kunden zum Unternehmen

Kundenkarten, Clubs, Boniregelungen – typische Segmente der Kundenbindungen scheitern meist nach einer gewissen Zeit, weil der finanzielle Anreiz als Grundlage nicht ausreicht. Auch das übliche Vorgehen bei der Ermittlung bezüglich Kundenzufriedenheit – ein zweifelsfrei wichtiger Schritt – widmet sich selten den entscheidenden Fragen:

• Gibt es überhaupt eine Beziehung des Kunden zum Unternehmen?
• Wenn ja, in welcher Form?
• Wenn nein, warum nicht?

Hinweis

In der Regel besteht – wenn überhaupt - eine Beziehung zum konkreten Verkäufer. Allerdings wird innerhalb des Clienting-Verständnisses diese Verbindung kaum als echte, andauernde Beziehung verstanden. Der Verkäufer meldet sich nämlich häufig erst erneut beim Kunden, wenn er etwas Bestimmtes verkaufen will. Dazwischen herrscht im Regelfall Funkstille.

Checkliste zum Download

Prüfen Sie doch anhand unserer Checkliste: Kundenkontakte, wie es um Ihre Kundenbeziehung bestellt ist

Verstehen, tolerieren und helfen – Die 3 wichtigsten Grundsätze für Ihre Kundenbehandlung

Vorgaben, die erfolgreiche private Beziehungen auszeichnen, sollten immer auch in der Kundenbeziehung im Vordergrund stehen. Daher gilt es, diese nachhaltig in Ihrem unternehmerischen Denken und Handeln zu verankern .

1. Verstehen

Um Ihren Kunden zu verstehen, müssen Sie

• sich auf ihn zu bewegen (bspw.im persönlichen Gespräch, per Diskussionsrunde, per Einladung zu Produktworkshops).
• ihm ein Forum geben, um sich mitzuteilen (bspw. per mail, per Anruf, per blog oder im persönlichen Treffen).

2. Tolerieren

Um Ihren Kunden tolerieren zu können, müssen Sie

• Kundenvorurteile über Bord werfen.
• Reklamationen, Kritik, Anregungen als wertvolle Information auffassen
  (freuen Sie sich darüber, dass der Kunde zumindest auf dieser Ebene einen Beziehungsansatz lebt –  er könnte nämlich auch alles für sich behalten!).

3. Helfen

Um Ihrem Kunden zu helfen, müssen Sie

• den Erfolg des Kunden zur Grundlage machen,
• ihn bei der Verwirklichung seines persönlichen Erfolges konkret unterstützen und beratend zur Seite stehen.

Fazit: Den Erfolg Ihres Kunden zu steigern, steigert unwillkürlich Ihren eigenen Erfolg.

Zwingende Voraussetzung dafür ist, dass Sie die Kundenwünsche ausreichend individualisieren und dass alle, wirklich alle im Unternehmen an einem Kundenstrang ziehen.