Alle ziehen an einem Strang – Kundendenken im Unternehmen verankern

Der Kunde steht bei Ihrer Verkaufsabteilung zweifelsfrei im Mittelpunkt. Wie sieht es aber in den restlichen Bereichen aus? Erfahrungsgemäß spielt der Kunde hier keine Rolle – er stört eher. Etablieren Sie deshalb ein ganzheitliches Kundendenken im gesamten Unternehmen.

Damit aber alle im Unternehmen an einem Strang – dem „Kundenstrang“ ziehen können, ist es wichtig, zu erkennen und auch zu realisieren, dass der Kunde im Unternehmen kaum vorkommt. Das vorherrschende Produktdenken teilt erfahrungsgemäß die meisten Unternehmen in zwei Lager:

• Abteilungen, die kundennah arbeiten und Abteilung
• Abteilungen, die kundenferne Tätigkeiten ausüben.

Diese Aufteilung ist ein Abbild herkömmlicher Kundenbindungsstrategien. Beim Clienting – dem Aufbau einer Kundenbeziehung – muss sich allerdings jeder im Unternehmen für das Wohlbefinden und die Unterstützung des Kunden (mit-)verantwortlich fühlen. Dieses Denken muss für die gesamte Mitarbeiterkette vom Pförtner bis zum Vorstand gelten.

Clienting als Philosophie

Clienting orientiert sich stets am Menschen:

• der Mensch als Mitarbeiter
• der Mensch als Kunde
• der Mensch als Unternehmer

Eine Kundenfirma wird stets von Menschen für Menschen geschaffen. Nicht das Produkt steht im Mittelpunkt, sondern der Mensch.

Kundendenken kann man nicht anweisen

Einfach ein Kundendenken von der Geschäftsleitung anzuordnen, wird regelmäßig fehlschlagen. Eine gemeinsame Kundenorientierung ist in vielen Fällen nicht gefragt, sie wird manchmal sogar den Betreffenden unterschwellig abgesprochen. Was soll auch beispielsweise der Kantinenchef oder die Personalsachbearbeiterin zum Thema Kunde zu sagen haben oder gar zu dessen Wohlbefinden beitragen?

Umdenken tut Not

Ein gemeinsames Kundendenken zu etablieren, erfordert deshalb ein komplettes Kulturwechsel im Unternehmen:

• Kundennahe Bereiche verabschieden sich von ihrer Vormachtstellung hinsichtlich des gesammelten Kundenwissens
• Kundenferne Bereiche bringen ihre Ideen, ihr Denken und ihre Empathie zum Thema Kunden ein
• Der Informationsaustausch wird für alle Mitarbeiter ermöglicht (z B. erhält jeder Mitarbeiter Zugang zu entsprechenden internen Kundenportalen)
• Jede Arbeitsleistung muss als Dienstleistung am Kunden verstanden werden

Informationsnetze sind ein erster Schritt

Das Erreichen einer ganzheitlichen Kundenfokussierung ist natürlich ohne den Auf- bzw. Ausbau eines Informations- und Wissensnetzes in Form einer Datenbank nicht möglich. Dies ist eine zentrale Managementaufgabe. Jeder im Unternehmen soll sich dafür verantwortlich fühlen, Daten, Fakten und Details, die die jeweiligen Kundenziele unterstützen, zu sammeln und im Rahmen des Informationsnetzes den Kollegen zur Verfügung zu stellen. Ein Verkäufer kann so beispielsweise mit nur einem Klick die gesamte Kundenhistorie abrufen – Anfragen, Bestellungen, Zahlungseingänge, Reklamationen und - vor allem - wie und was für die Ziele und Zufriedenheit des Kunden getan wurde und wird.

Mitarbeitermotivation ist unverzichtbar

Bei der Kundenzentrierung spielt die Motivation der Mitarbeiter die entscheidende Rolle. Diese muss selbstverständlich auf allen hierarchischen Ebenen angekurbelt werden. Die Skala, mit welchen Mitteln eine solche Motivation erreicht werden kann, ist breit – sie reicht von klassischen finanziellen Anreizen bis hin zu innovativen Benefits.

Expertenrat

Zielmarke ist, dass jeder Mitarbeiter seinen Kollegen zuarbeitet und sich als unternehmensinterner Dienstleister versteht. Steigt die Mitarbeiterzufriedenheit, steigt automatisch auch die Kundenzufriedenheit.

Hier regelmäßig zu optimieren und den Dienstleistungscharakter des Mitarbeiters zu hinterfragen und zu überprüfen, ist die hohe Schule für Führungskräfte.

Checkliste zum Download

Prüfen Sie anhand unserer Checkliste Kundenorientierung, wie es in Ihrem eigenen Unternehmen aussieht.