Erfolgsfaktor Kundenstrategie - Individualisierung der Ansprüche und Wünsche

Individuelle Lösungen für eine individuelle Firma – Unikatlösungen – ist Clienting in Reinkultur. Dabei wird der Kunde grundsätzlich als Mensch mit persönlichen Interessen und Bedürfnissen gesehen, anstatt ein Teil einer homogenen Kundenmasse zu sein. Meist ruft solch ein Anspruch auf Unikatlösungen Skepsis und Zweifel an der Umsetzbarkeit hervor. Können Sie die Bedürfnisse eines jeden Ihrer Kunden tatsächlich individuell lösen?

Individualisierung ist schon längst wirtschaftliche Realität

In einigen Branchen funktioniert die Individualisierung in jedem Falle hinsichtlich des Endproduktes hervorragend. So werden immer mehr Kraftfahrzeuge nach individuellen Kundenwünschen mit diversen Extras ausgestattet. Häuser oder Gärten werden zunehmend individuell geplant, hochwertige (und –preisige!) Küchen nach eigenen Kundenwünschen gestaltet. In diesen Sparten ist die Individualisierung – natürlich im wirtschaftlich vertretbarem Maß und produktbezogen – weit fortgeschritten. Innerhalb des Clienting-Konzeptes wird dieser Ansatz jedoch überall den Kunden als individuellen Menschen entdecken.

Von der Zielgruppe zur Interessengruppe

Herkömmliche Marketingansätze haben stets eine „Zielgruppe“ im Visier – bspw. Singles, Eltern mit Kind, Senioren, 19- bis 49-Jährige oder ähnliche. Je nach Produkt und Vermarktungsstrategie werden diese noch in weitere Untergruppen unterteilt. Viel tiefer geht es bei dieser Unterteilung in den meisten Unternehmen nicht. Clienting vollzieht jedoch noch einen weiteren – und zwar den entscheidenden Schritt. Gefragt wird nämlich danach

• Welche Interessen hat die jeweilige Zielgruppe?
• In welcher Interessengruppe will sich der Kunde wiederfinden?

Praxisbeispiel

Für viele Konsumenten, die ein eigenes Haus bauen, spielt neben der Freude, endlich diesen Traum zu realisieren, auch die Angst und der Stress, sich für den falschen Bauträger entschieden zu haben, eine große Rolle. Aus diesem Grund führte ein Massivhaushersteller nach einer gründlichen Analyse der Kundensituation eine TÜV-Zertifizierung für das Bauen ein, die dem Kunden dank festgelegter Raster und Prüfschemata die Angst und den Stress nimmt. Der Erfolg gab der Firma Recht.

Aus den Interessen entstehen Lösungen – und für Sie neue Märkte

Die Frage nach den Kundeninteressen wird viele Detailantworten hervorbringen. Vielleicht zeigt es sich, dass der Kunde aufgrund seiner Arbeitszeiten (beispielsweise Selbstständige) an einer Zeiteffizienz oder Zeiteinsparung interessiert wäre. Vielleicht möchte er auch sein Unternehmen in Teilen optimieren. Oder er will sein Lager auflösen. Oder er sucht nach einem geeigneten Nachfolger. Durch die Abfrage der Interessen – erst einmal durch eigenes Nachdenken und selbstverständlich in Gesprächen mit dem Kunden – kristallisieren sich in der Regel zwei Interessenschwerpunkte heraus:

• Interessen, die die gesamte Zielgruppe teilt,
• Interessen, die nur ein Kunde individuell hat.

Innerhalb des Clienting bleiben Sie jetzt selbstverständlich nicht bei diesen Interessen stehen. Sie suchen im Rahmen Ihrer unternehmerischen Möglichkeiten nach Lösungen für Ihren Kunden. Diese können eventuell Zusatzangebote zu Ihrem Produkt sein. So übernehmen Speditionen heute nicht mehr nur reine Transportaufgaben, sondern bieten die gesamte Logistikkette samt entsprechender Lagerhaltung an. Der Frisör beschränkt sich nicht nur aufs Haareschneiden, sondern offeriert Hairstyling, Nageldesign und Typberatung.

Expertenrat

In einigen Fällen können Sie Ihrem Kunden auch nur einfach eine Weiterempfehlung an einen Zusatzanbieter vorschlagen – er wird es Ihnen danken!

Suchen sie Ihren eigenen Ansatz zur Diversifikation

Der Schlüssel zu mehr Umsatz und höheren Erträgen liegt bei Ihnen. Dies gilt umso mehr, wenn Sie Ihr wirtschaftliches Standbein bisher nur auf ein bestimmtes Produkt oder Produktsegment gestellt haben. Sie können und sollten dies als Sprungbrett nutzen, um Ihren Kunden bei der eigenen Gestaltung ihrer individuellen Bedürfnisse zur Seite zu stehen. Die Lösungen, die Sie künftig mit anbieten, erschließen Ihnen in jedem Falle ganz neue Märkte.

Checkliste zum Download

Wenn Sie Ihren Kundenkreis unter Clienting-Gesichtspunkten und einem ganzheitlichen Bedürfnisansatz analysieren wollen, sollten Sie sich die Checkliste Kundenkenntnis ansehen.