Die 5 Stufen des Beschwerdegesprächs

Die 5 Stufen des Beschwerdegesprächs

Fangen Sie Ihren Kunden mit seiner Beschwerde positiv auf. Wandeln Sie seinen Frust in die Lust bei Ihnen Kunde zu sein um. Beherzigen Sie dafür die 5 Stufen des Beschwerdegespräches.

Stufe Nr. 1 des Beschwerdegespräches: Eröffnen Sie das Gespräch

Unabhängig davon, ob Sie die Beschwerde persönlich oder am Telefon entgegennehmen, stellen Sie kurz vor „ABC Software, Tim Schmidt, Guten Tag“ oder „Guten Tag, mein Name ist Tim Schmidt“. Hören Sie anschließend erst einmal zu, auch wenn der Kunde vor lauter Nervosität oder Verärgerung zu schnell spricht. Lassen Sie ihn in Ruhe ausreden.

Unterbrechend in den Gesprächsfluss eingreifen sollten Sie nur dann, wenn der Kunde den Sachverhalt wiederholt oder unzusammenhängend mitteilt. Stoppen Sie ihn dann freundlich. „Herr Winter, darf ich Sie kurz unterbrechen, damit ich Ihre Beschwerde auch wirklich richtig verstehen und aufnehmen kann. Sie haben mir geschildert, dass … Dazu hätte ich eine Frage…“

Stufe Nr. 2 des Beschwerdegespräches: Sorgen Sie für eine Entspannung der Situation

Sie haben es in der Hand, ob die Situation eskaliert oder sich entspannt. Denn durch die Art und Weise, wie Sie auf den Kunden eingehen und auf sein Anliegen reagieren, können Sie den Kunden mit all seinen Emotionen auffangen. Die anfängliche Verärgerung oder die Frustration, mit der er sich gemeldet hat, wandelt sich dann im Nu. Ihr Kunde beruhigt sich – auch weil er seine Grundbedürfnisse befriedigt sieht. Die Beschwerde kann so in entlasteter Atmosphäre aufgenommen werden.

• Zeigen Sie Empathie. „Sie sind über die defekte Ware frustriert. Dies kann ich gut verstehen.“ oder „Wie Sie die Situation schildern, muss dies sehr enttäuschend gewesen sein.“
• Setzen Sie verbale Signale ein wie „jaja, hhmm, aha“, um dem Kunden zu bestätigen, dass Sie seinen Ausführungen auch folgen.
• Wiederholen Sie Schüsselwörter. Dies zeigt dem Kunden, dass Sie ihm zuhören und er kann so Aussagen korrigieren, die missverständlich waren.
• Erläutern Sie kurz die Ursache für das Problem – beispielsweise funktioniert die Software in der Logistik nicht – und bitten Sie den Kunden so um Verständnis, ohne dabei seine Beschwerde zu verniedlichen oder zu verallgemeinern.

Wichtiger Tipp:

Vermeiden Sie in dieser Phase des Beschwerdegespräches typische Kommunikationsfehler, die eher zu einer Eskalation als zu einer Entspannung des Gesprächs führen können. Unsere Übersicht: Typische Kommunikationsfehler im Beschwerdegespräch hilft Ihnen sich diese Fehler zu verinnerlichen, um sie dann zu vermeiden.

Stufe Nr. 3 des Beschwerdegespräches: Klären Sie die Sachlage

Um die Beschwerde lösen zu können, benötigen Sie von Ihrem Kunden Informationen über den Kern des Problems und seiner Beschwerde. Oft sind die Informationen, die Ihr Kunde bisher durch seine Ausführungen schildert, unzureichend oder unvollständig.

• Fragen Sie deshalb konkret nach, bevor Sie Vermutungen anstellen.
• Fassen Sie seine Beschwerde in eigenen Worten zusammen.
• Lassen Sie ihn bestätigen, dass Sie alles richtig verstanden haben. „Habe ich Ihre Beschwerde richtig erfasst, Herr W.? Oder habe ich etwas vergessen?“

Stufe Nr. 4 des Beschwerdegespräches: Bieten Sie eine konkrete Lösung an

Dank der konkreten Klärung der Sachlage zeichnet sich bereits die Lösung des Problems ab. Der Kunde will

• einen Umtausch. Die Ware wird dann komplett ersetzt. Erläutern Sie, wie dieser Umtausch geregelt wird.
• eine Minderung, d.h. der Kunde will die Ware, die vielleicht einen Kratzer hat, behalten, jedoch nicht zu dem bisherigen Preis. Stattdessen wünscht er sich einen Preisnachlass – eine Minderung.
• eine Nachbesserung, d.h. das defekte Gerät soll repariert werden.
• eine Wandlung, d.h. der Kaufvertrag will komplett storniert.

Knüpfen Sie bei der Suche nach der passenden Lösung an die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden an. Klären Sie in jedem Falle seine Meinung ab – „Sind Sie mit dieser Lösung einverstanden?“ -, bevor Sie entsprechendes veranlassen.

Stufe Nr. 5 des Beschwerdegespräches: Bringen Sie es zum Abschluss

Bedanken Sie sich für seinen Besuch oder seinen Anruf: „Vielen Dank für Ihre Zeit, Ihre Geduld und Ihre wichtigen Angaben.“ oder „Danke, dass Sie sich sofort mit diesem Problem an uns gewandt haben. Nur so können wir unsere Produkte und Dienstleistungen verbessern.“ Wünschen Sie Ihrem Kunden zu guter Letzt noch einen schönen Tag.