Business-Netz Logo
Die 5 Stufen des Beschwerdegesprächs Business-Netz Logo

Registrieren
Passwort vergessen?
Startseite » Management & Unternehmensführung » Qualitätsmanagement » Die 5 Stufen des Beschwerdegesprächs

Die 5 Stufen des Beschwerdegesprächs

18. Mai 2014

Die 5 Stufen des Beschwerdegesprächs

Fangen Sie Ihren Kunden mit seiner Beschwerde positiv auf. Wandeln Sie seinen Frust in die Lust bei Ihnen Kunde zu sein um. Beherzigen Sie dafür die 5 Stufen des Beschwerdegespräches.

 

Die 5 Stufen des Beschwerdegesprächs 

Stufe Nr. 1 des Beschwerdegespräches: Eröffnen Sie das Gespräch

Unabhängig davon, ob Sie die Beschwerde persönlich oder am Telefon entgegennehmen, stellen Sie kurz vor „ABC Software, Tim Schmidt, Guten Tag“ oder „Guten Tag, mein Name ist Tim Schmidt“. Hören Sie anschließend erst einmal zu, auch wenn der Kunde vor lauter Nervosität oder Verärgerung zu schnell spricht. Lassen Sie ihn in Ruhe ausreden.

 

Unterbrechend in den Gesprächsfluss eingreifen sollten Sie nur dann, wenn der Kunde den Sachverhalt wiederholt oder unzusammenhängend mitteilt. Stoppen Sie ihn dann freundlich. „Herr Winter, darf ich Sie kurz unterbrechen, damit ich Ihre Beschwerde auch wirklich richtig verstehen und aufnehmen kann. Sie haben mir geschildert, dass … Dazu hätte ich eine Frage…“

 



 

 

Stufe Nr. 2 des Beschwerdegespräches: Sorgen Sie für eine Entspannung der Situation

Sie haben es in der Hand, ob die Situation eskaliert oder sich entspannt. Denn durch die Art und Weise, wie Sie auf den Kunden eingehen und auf sein Anliegen reagieren, können Sie den Kunden mit all seinen Emotionen auffangen. Die anfängliche Verärgerung oder die Frustration, mit der er sich gemeldet hat, wandelt sich dann im Nu. Ihr Kunde beruhigt sich – auch weil er seine Grundbedürfnisse befriedigt sieht. Die Beschwerde kann so in entlasteter Atmosphäre aufgenommen werden.

  • Zeigen Sie Empathie. „Sie sind über die defekte Ware frustriert. Dies kann ich gut verstehen.“ oder „Wie Sie die Situation schildern, muss dies sehr enttäuschend gewesen sein.“
  • Setzen Sie verbale Signale ein wie „jaja, hhmm, aha“, um dem Kunden zu bestätigen, dass Sie seinen Ausführungen auch folgen.
  • Wiederholen Sie Schüsselwörter. Dies zeigt dem Kunden, dass Sie ihm zuhören und er kann so Aussagen korrigieren, die missverständlich waren.
  • Erläutern Sie kurz die Ursache für das Problem – beispielsweise funktioniert die Software in der Logistik nicht – und bitten Sie den Kunden so um Verständnis, ohne dabei seine Beschwerde zu verniedlichen oder zu verallgemeinern.

 

Wichtiger Tipp:

Vermeiden Sie in dieser Phase des Beschwerdegespräches typische Kommunikationsfehler, die eher zu einer Eskalation als zu einer Entspannung des Gesprächs führen können. Unsere Übersicht: Typische Kommunikationsfehler im Beschwerdegespräch hilft Ihnen sich diese Fehler zu verinnerlichen, um sie dann zu vermeiden.

 

Stufe Nr. 3 des Beschwerdegespräches: Klären Sie die Sachlage

Um die Beschwerde lösen zu können, benötigen Sie von Ihrem Kunden Informationen über den Kern des Problems und seiner Beschwerde. Oft sind die Informationen, die Ihr Kunde bisher durch seine Ausführungen schildert, unzureichend oder unvollständig.

  • Fragen Sie deshalb konkret nach, bevor Sie Vermutungen anstellen.
  • Fassen Sie seine Beschwerde in eigenen Worten zusammen.
  • Lassen Sie ihn bestätigen, dass Sie alles richtig verstanden haben. „Habe ich Ihre Beschwerde richtig erfasst, Herr W.? Oder habe ich etwas vergessen?“

 

Stufe Nr. 4 des Beschwerdegespräches: Bieten Sie eine konkrete Lösung an

Dank der konkreten Klärung der Sachlage zeichnet sich bereits die Lösung des Problems ab. Der Kunde will

  • einen Umtausch. Die Ware wird dann komplett ersetzt. Erläutern Sie, wie dieser Umtausch geregelt wird.
  • eine Minderung, d.h. der Kunde will die Ware, die vielleicht einen Kratzer hat, behalten, jedoch nicht zu dem bisherigen Preis. Stattdessen wünscht er sich einen Preisnachlass – eine Minderung.
  • eine Nachbesserung, d.h. das defekte Gerät soll repariert werden.
  • eine Wandlung, d.h. der Kaufvertrag will komplett storniert.

 

Knüpfen Sie bei der Suche nach der passenden Lösung an die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden an. Klären Sie in jedem Falle seine Meinung ab – „Sind Sie mit dieser Lösung einverstanden?“ -, bevor Sie entsprechendes veranlassen.

 

Stufe Nr. 5 des Beschwerdegespräches: Bringen Sie es zum Abschluss

Bedanken Sie sich für seinen Besuch oder seinen Anruf: „Vielen Dank für Ihre Zeit, Ihre Geduld und Ihre wichtigen Angaben.“ oder „Danke, dass Sie sich sofort mit diesem Problem an uns gewandt haben. Nur so können wir unsere Produkte und Dienstleistungen verbessern.“ Wünschen Sie Ihrem Kunden zu guter Letzt noch einen schönen Tag.

 

Autor: Brigitte Miller
Stichworte: Beschwerde, Beschwerdegespräch, Kunde, Entspannung, Empathie, Lösung, Gesprächseröffnung, Stufen des Beschwerdegesprächs, Schlüsselwörter, typische Kommunikationsfehler, konkrete Lösungen anbieten
Weitere Beiträge zu diesem Feature Paket:
  • Schaffen Sie für Ihren Kunden eine mühelose und effektive Beschwerdeinfrastruktur
  • Aktives Beschwerdemanagement stärkt Ihre Unternehmensziele
  • Beschwerdefall: Erfüllen Sie die 5 Bedürfnisse Ihres Kunden
  • Die 5 Stufen des Beschwerdegesprächs
  • Stärken Sie durch ein gezieltes Beschwerdemanagement wichtige Unternehmensziele
  • Arbeitsblatt: Priorisieren Sie Ihre Unternehmensziele
  • Übersicht: Beschwerden entgegennehmen - auf allen Kommunikationskanälen
  • Übersicht: Typische Kommunikationsfehler im Beschwerdegespräch oder Reklamationsgespräch
  • Übersicht: Tipps für das Reklamationsgespräch - Beachten Sie die Grundbedürfnisse Ihres Kunden
Diesen Artikel:
  • Kommentieren
  • 34958 Aufrufe
Twittern
Average: 2 (1 vote)
Auf anderen Social Networks posten:
  • del.icio.us logo
  • Facebook logo
  • Linkarena logo
  • Webnews logo
  • Xing logo
Übersicht: Typische Kommunikationsfehler im Beschwerdegespräch oder...
Ihre Art der Kommunikation entscheidet darüber, ob das Beschwerdegespräch eskaliert oder sich entspannt. Lernen Sie deshalb aus den 7 typischen Fehlern eines Reklamationsgespräches in unserer Übersicht. mehr
Beschwerdefall: Erfüllen Sie die 5 Bedürfnisse Ihres Kunden
Wollen Sie den Beschwerdefall eines Kunden zum Erfolg für das Unternehmen wenden, sollten Sie eins beachten: Die 5 Grundbedürfnisse Ihres Kunden. mehr
Schaffen Sie für Ihren Kunden eine mühelose und effektive...
Damit Ihre Kunden ihre Beschwerden auch vortragen können, müssen Sie für ihn erreichbar sein – und zwar quantitativ und qualitativ. Diese Beschwerdekanäle sollten Sie etablieren. mehr
Aktives Beschwerdemanagement stärkt Ihre Unternehmensziele
Bauen Sie in Ihrem Unternehmen ein aktives Beschwerdemanagement auf. Stärken Sie so Ihre Unternehmensziele. Erfahren Sie jetzt, wie Sie mit der einzelne Beschwerde des Kunden umgehen sollten. mehr
Entschuldigen: Recht haben oder glücklich sein
Kennen Sie das auch? Situationen, in denen andere eine Entschuldigung von Ihnen erwarten, doch Sie selbst fühlen sich auch im Recht und erkennen gar keine „Schuld“ bei sich. mehr
business-logo

News

  • Personal
  • Wirtschaft
  • Steuern
  • Recht

Management & Unternehmensführung

  • Existenzgründung
  • Unternehmensführung
  • Marketing
  • Personalmanagement
    • Personal-Praxis
    • Mitarbeiterführung
    • Konfliktmanagement
    • Teamarbeit
  • Controlling
  • Projektmanagement
  • Einkauf & Vertrieb
  • Qualitätsmanagement
  • Arbeitsschutz & Arbeitssicherheit

Recht & Urteile

  • Arbeitsrecht
  • Wirtschaftsrecht
  • Verbraucher
  • Betriebsrat
  • Altersvorsorge & Sozialversicherungen

Job & Karriere

  • Karriereentwicklung
  • Karrierefrauen
  • Kommunikation
  • Selbstmanagement
  • Zeitmanagement
  • Work-Life Balance
  • Büromanagement & IT
    • Internet
    • Tech Tricks
    • Organisation
    • Getting Things Done

Steuern & Finanzen

  • Umsatzsteuer
  • Einkommensteuer
  • Sonstige Steuern & Abgaben
  • Lohn & Gehalt
  • Geld & Kredit

Themen & Tools

  • Themen von A-Z
  • Checklisten
  • Zeugnisse
  • Abmahnungen
  • Kündigungen
  • Arbeitsverträge
  • Betriebsvereinbarungen
  • Musterschreiben
  • Muster
  • Formulare & Anträge
  • Fragebögen
  • Arbeitsblätter
  • Übersichten
  • Selbsttests
  • Podcasts & Videos

jede Woche neu

Business-Netz Newsletter bestellen

Neue Impulse für Ihren beruflichen Alltag - kostenlos und aktuell!

 

Registrieren
 

Tags Management

Mitarbeiterführung Kommunikation Motivation Anne Schüller Team Existenzgründung Marketingstrategie Kunde Führung Führungsstil Marketing Führungskraft Existenzgründer Mitarbeitermotivation Buchtipp Unternehmen Weihnachten Kundenbindung Mitarbeiter infografik Marke Kunden

Meist Gelesen

Wie Erklärvideos Ihr Corporate Learning bereichern
  • Mobbing: 5 Tipps, wie Sie sich als Mobbingopfer gegen Mobbing am...
  • Setzen Sie unangenehme Kollegen schachmatt
  • Interne und externe Personalbeschaffung: Vor- und Nachteile

Erstgespräch

 

Infografiken

8 Vorteile einer regelmäßigen Wertschätzung der Mitarbeiter
  • Mitarbeiterleistung: 9 Anzeichen für ein niedriges Engagement
  • Karriereplan: Mit 5 Schritten in eine erfolgreiche Zukunft
  • Hohe Kundenzufriedenheit erzeugen - von Generation zu Generation

Buchtipp

Kundenbeziehung: 10 Ideen für Danke-Aktionen
  • Erfolgsrezept Wertschätzung macht Sie zum Azubiflüsterer
  • Wie man im „Wildwasser“ der neuen Business-Welt überlebt
  • Leseprobe: Vertrauen entscheidet - Die vergessene Basis der Führung

KNIPS DEIN LICHT AN

Podcast: Das Phänomen des Selbstbetrugs
  • Podcast: Lassen Sie Veränderungen zur Gewohnheit werden
  • Podcast: Der Blick in die Zukunft
  • Podcast: Über den Sinn oder Unsinn guter Vorsätze

Zitate & Weisheiten

Es kommt nicht darauf an, dem Leben mehr Jahre zu geben...
  • Gehe nicht, wohin der Weg führen mag...
  • You can’t discover NEW land with OLD maps
  • Nutze die Talente, die Du hast.

Wirtschaftsrecht

Haftungsfalle Bedienungsanleitung: Mountainbike ist nicht für Kunststücke geeignet
  • Widerrufsfalle für Händler: Ist der Messestand ein beweglicher...
  • Markenrecht: Von Anfang an ein Fall für den Fachanwalt
  • Rufschädigung: So wehren Sie sich gegen Negativbewertung

Tech Tricks

Outlook, Word und Excel verknüpfen - so nutzen Sie Microsoft Office effizienter
  • Gute PowerPoint Präsentation: Mit Startfolie flexibel präsentieren
  • Excel Tabelle: So korrigieren Sie #DIV/O Fehler
  • Erfolgreich und gut präsentieren: 2 Tipps für die Zuhörer-Handouts

Projektmanagement

Projektzeiterfassung: So optimieren Sie Ihr Projektmanagement
  • Vorweihnachtsstress – ohne mich! Das KISS-Prinzip für Führungskräfte
  • Hybrides Projektmanagement: Klassisch und agil vereint
  • Agil ist in - und mit systemischer Basis auch erfolgreich!

Akquise to go

Podcast: Dieses kleine Wort verhindert Ihren Verkaufserfolg
  • Podcast: Das alles könntest Du mit Deinem Business erreichen
  • Podcast: Telefonakquise funktioniert: Profi-Tipps direkt aus der...
  • Podcast: 5 Tipps zur Kundengewinnung!

Lohn & Gehalt

Gehaltsverhandlung: Wie Frauen richtig verhandeln
  • Lohnbuchhaltung 2018: Diese Steueränderungen sollten Sie kennen
  • Verpflegungs-Mehraufwand: Diese Beträge können Sie 2016 geltend machen
  • Steuern sparen: Mit Incentive-Gutscheinen belohnen Sie Mitarbeiter...

Karrierefrauen

Jobwechsel – Warum Frauen jetzt eine berufliche Veränderung ins Auge fassen sollten
  • So klappt das Bewerbungsgespräch – mit dem richtigen Outfit und...
  • Knacken Sie die indirekten Machtspiele von Frauen gegen Frauen
  • Selbstbewusstsein und innere Stärke aufbauen: 3 Tipps

Einkommensteuer

Corona: So können Sie im Homeoffice Steuern sparen
  • Steuer 2020: Das ändert sich für Fach- und Führungskräfte
  • Umzugskosten absetzen – So geht’s
  • Aussteller aufgepasst: Bei einer Messeteilnahme drohen Steuerfallen

Zeitmanagement

Stressfrei durch die Adventszeit: Gönnen Sie sich 15 besinnliche Minuten
  • Mehr Zeit haben, höhere Effizienz erzielen: 7 Wege, wie Sie effektiv...
  • Besser abends oder morgens planen? Ihre persönliche Leistungskurve...
  • E-Mail-Postfach: Prüfen Sie Ihre Post 3x am Tag

Selbstmanagement

Leistung steigern: Mit der U-Kurven-Strategie im Arbeitsflow bleiben
  • Angstbewältigung: Mit der Angstleiter Ängste überwinden
  • Podcast: Das Phänomen des Selbstbetrugs
  • Podcast: Lassen Sie Veränderungen zur Gewohnheit werden

Personal Praxis

Die Bedeutung der Digitalisierung für deutsche Unternehmen
  • Hybride Tagungen organisieren: Das ist zu beachten
  • Firmenwohnungen für Expats: Professionelle Agenturen bieten Rundum-...
  • Die Rolle von Incentives im Unternehmen

Altersvorsorge

Die betriebliche Altersvorsorge: cleveres Sparen für den Ruhestand
  • Höheres Gehalt nach der Trennung bleibt für Trennungsunterhalt...
  • Vorsicht! Nicht alle Betriebsfeiern sind versichert
  • Altersvorsorgepflicht: Fluch oder Segen für den Gründergeist?

Arbeitsrecht

Arbeitsplatz Home-Office: Keine rechtsfreie Zone
  • Unfall am Probearbeitstag muss entschädigt werden
  • Kaffeepause im Büro - was ist erlaubt und was nicht!
  • Keine Narrenfreiheit für Arbeitnehmer im Karneval

Kommunikation

Tipps für erfolgreiche Meetings
  • Schriftliche Weihnachtsgrüße: 3 Tipps für Ihre Weihnachtspost
  • Adventsquiz: 13 Fragen zur Adventszeit
  • Kundenbeziehung: 10 Ideen für Danke-Aktionen

Work-Life-Balance

Was tun gegen zu viel Stress im Job? – Tipps und Tricks zur Stressbewältigung!
  • Arbeiten im Homeoffice: 10 Tipps beugen einer Überlastung vor
  • Gute Vorsätze: Vermeiden Sie Überforderung bei der Umsetzung
  • Gute Vorsätze fürs neue Jahr umsetzen: Vermeiden Sie 3 Fehler
  • News
    • Personal
    • Wirtschaft
    • Steuern
    • Recht
  • Management & Unternehmensführung
    • Existenzgründung
    • Unternehmensführung
    • Marketing
    • Personalmanagement
      • Personal-Praxis
      • Mitarbeiterführung
      • Konfliktmanagement
      • Teamarbeit
    • Controlling
    • Projektmanagement
    • Einkauf & Vertrieb
    • Qualitätsmanagement
    • Arbeitsschutz & Arbeitssicherheit
  • Recht & Urteile
    • Arbeitsrecht
    • Wirtschaftsrecht
    • Verbraucher
    • Betriebsrat
    • Altersvorsorge & Sozialversicherungen
  • Job & Karriere
    • Karriereentwicklung
    • Karrierefrauen
    • Kommunikation
    • Selbstmanagement
    • Zeitmanagement
    • Work-Life Balance
    • Büromanagement & IT
      • Internet
      • Tech Tricks
      • Organisation
      • Getting Things Done
  • Steuern & Finanzen
    • Umsatzsteuer
    • Einkommensteuer
    • Sonstige Steuern & Abgaben
    • Lohn & Gehalt
    • Geld & Kredit
  • Themen & Tools
    • Themen von A-Z
    • Checklisten
    • Zeugnisse
    • Abmahnungen
    • Kündigungen
    • Arbeitsverträge
    • Betriebsvereinbarungen
    • Musterschreiben
    • Muster
    • Formulare & Anträge
    • Fragebögen
    • Arbeitsblätter
    • Übersichten
    • Selbsttests
    • Podcasts & Videos
Busienss netz logo
  • Impressum
  • Kontakt
  • Datenschutz
  • Nutzungsbedingungen
  • Mediadaten
  • Partner
  • RSS-Feeds
Copyright Webmedia4business GmbH, alle Rechte vorbehalten