Stärken Sie durch ein gezieltes Beschwerdemanagement wichtige Unternehmensziele

Stärken Sie durch Beschwerdemanagement wichtige Unternehmensziele

Wollen Sie Ihre Kunden über Jahre hinweg an Ihr Unternehmen binden?

Möchten Sie teure Rückruf – oder Tauschaktionen verhindern? Sollen Produktfehler vermieden werden? Dann etablieren Sie eins in Ihrem Unternehmen: Ein Beschwerdemanagement. Denn all dies kann Ihnen ein funktionierendes Beschwerdemanagement bescheren – und oftmals noch viel mehr.

Der Kunde als Multiplikator

Längst ist der Kunde in den Mittelpunkt des Unternehmens gerückt. Im hart umkämpften Markt auf dem sich Produkte und Dienstleistungen immer mehr angleichen, entscheidet der Kunde über das Weiterbestehen eines Unternehmens. Diese Entscheidung wird auch dadurch beeinflusst, ob Ihr Unternehmen einen vielschichtigen Kundenservice bietet. Einen Kundenservice, der nicht allein seinen Fokus auf das Gute und Positive einer Kundenbeziehung richtet wie

• Auf- und Abbau der bestellten Ware – Möbel, TV-Geräte,
• gute Beratung,
• Preisnachlass,
• gute Wartung und einwandfreien Techniker-Service usw.

sondern, der dem Kunden gerade dann etwas Gutes und Positives tut, wenn die Beziehung etwas angespannt ist: Im Falle einer Beschwerde jeglicher Art wie beispielsweise

• über den mangelnden Beratungsservice,
• über die schlechte Telefonkultur,
• über die fehlende Produkt- bzw. Anwendungsbeschreibung,
• über defekte Waren,
• über den Umtausch,
• über lange Wartezeiten bei telefonischen Anfragen etc.

Im Klartext: Kundenservice beinhaltet stets einen einwandfrei funktionierenden Beschwerdeservice. Dies kann nicht genug hervorgehoben werden. Viel zu oft findet dieser Teil - also das Beschwerdemanagement – innerhalb des Kundenbindungsmanagements eine zu geringe Beachtung. Dabei ist jeder Kunde ein potenzieller Multiplikator Ihres Unternehmens und Ihres Kundenservices.

Zur Verdeutlichung dieses Multiplikator-Effektes:

Unzufriedene Kunden erzählen ihre negativen Erlebnisse bis zu 9 Mal weiter. Stellen Sie sich vor, dass bei 60 Kundenkontakten täglich ein Drittel negativer Natur sind – also 20 Stück. Diese 20 Kunden erzählen 9 weiteren Personen von ihrem erlittenen Schicksal: Das macht 180 Personen, die so pro Tag erfahren, wie Ihr Unternehmen mit Kunden umgeht. Pro Monat bei 20 Arbeitstagen wären dies 3.600 Personen, in einem Jahr 43.200 Personen, die Sie als potenzielle Kunden verloren haben.

Höchste Zeit über ein aktives Beschwerdemanagement nachzudenken – und so Ihre Unternehmensziele zu stärken:

• die Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten und auszubauen.
• die Kundenzufriedenheit zu verbessern und/oder auf einem hohen Niveau zu sichern.
• Hinweise auf betriebliche Schwächen als proaktives Qualitätsmanagement zu nutzen.

Stärken Sie Ihre Unternehmensziele – setzen Sie auf ein funktionierendes Beschwerdemanagement: 4 Schritte

Schritt 1: Bestimmen Sie den Ist-Zustand

Unabhängig davon, ob Sie bereits ein aktives Beschwerdemanagement betreiben oder nicht, ist es sinnvoll in regelmäßigen Abständen den Ist-Zustand zu bestimmen. Nur so gelingt es, Ihre Unternehmensziele mit dem bestehenden Beschwerdemanagement zu verknüpfen. Analysieren Sie die Stärken und Schwächen im Umgang mit den Beschwerden Ihrer Kunden:

• Welchen Kommunikationskanal - Telefon, E-Mail, Brief – nutzt der Kunde im Falle einer Beschwerde? Welche Rangfolge in der Häufigkeit tritt dabei auf?
• Welche Beschwerden werden geäußert? Welche treten am häufigsten, welche am seltensten auf?
• Welche Lösungen werden wie schnell dem Kunden für die einzelnen Beschwerden angeboten?
• Welche negativen Rückläufe von Beschwerden gibt es, d.h. wie oft muss der Kunde beispielsweise anrufen, bis sein Problem wirklich gelöst wurde?
• Wer nimmt die Beschwerden im Unternehmen entgegen? Gibt es eine besondere Kundenhotline, die für Beschwerden zuständig ist? Oder ist jeder Mitarbeiter für die Behandlung von Beschwerden verantwortlich?
• Auf welche Weise wurden die einzelnen Mitarbeiter trainiert? Welche Stärken und Schwächen zeigen sich im täglichen Umgang mit Beschwerden?
• Über welche Entscheidungskompetenzen verfügen die Mitarbeiter, die Beschwerden entgegennehmen und lösen sollen?
• Was ist das Unternehmenscredo über Beschwerden und Beschwerdemanagement?
• Welche Einstellungen herrschen (dadurch auch) in den Köpfen der Mitarbeiter?
• Wie viele Kunden konnten durch das bestehende Beschwerdemanagement gehalten und stärker ans Unternehmen gebunden werden? Wie viele wanderten ab?
• Welche (Produkt-)Fehler und/oder betrieblichen Schwächen konnten dank der Beschwerden behoben werden?
• Welche typischen Schwächen treten in puncto Beschwerdemanagement immer wieder zu Tage? Welche Standards werden dabei nicht eingehalten bzw. sind noch nicht eingeführt?

 
Überprüfen Sie mit den Fragen des "Fragebogen:Wie gut ist Ihr Beschwerdemanagement?" Ihr Beschwerdemanagement.

Schritt 2: Priorisieren Sie wichtige Unternehmensziele

Benennen Sie die Unternehmensziele für das aktuelle Quartal und das aktuelle Geschäftsjahr. Drucken Sie sich unsere Liste: Priorisieren Sie Ihre Unternehmensziele mit den häufigsten Teilzielen eines Unternehmens aus und fügen Sie dieser Liste bitte eigene Teilziele hinzu, falls diese nicht aufgeführt wurden. Vermerken Sie schließlich durch eine Rangfolge die wichtigsten Ziele.

Schritt 3: Verbinden Sie die Teilziele des Unternehmens mit Ihrem Beschwerdemanagement

Aktives Beschwerdemanagement trägt dazu bei, dass bestehende aktuelle Teilziele Ihres Unternehmens auch erfolgreich realisiert werden können. Denn viele Beschwerden sind eine wahre Quelle für Innovationen und Verbesserungen – ob am Produkt, an der Dienstleistung oder bestehenden Unternehmensabläufen. Im Klartext: Sie können und sollten Ihr Beschwerdemanagement schwerpunktmäßig auf Ihre Teilziele ausrichten.

Überlegen Sie:

• Werden für diesen Zielbereich bei der Aufnahme einzelner Beschwerden überhaupt Informationen erfasst?
• Wie werden die bestehenden und gesammelten Informationen, die jede Beschwerde beschert, ausgewertet? Auf welche Kriterien wird zurzeit bei der Auswertung besonders geachtet – beispielsweise wie schnell der Kunde einen Mitarbeiter am Telefon erreicht?
• Welche neuen Kriterien müssen sowohl bei der Beschwerdeaufnahme, der Lösung und der späteren Auswertung aufgenommen werden, um das Teilziel des Unternehmens, wie beispielsweise Mehrkäufe beim Kunden zu erzielen, zu unterstützen?

Schritt 4: Bestimmen Sie den Soll-Zustand – und werden Sie aktiv

Dank Ihrer erarbeiteten Ergebnisse können Sie nun eine Optimierung Ihres Beschwerdemanagements vornehmen. Konkretisieren Sie dafür,

• welche (neuen) Kriterien zukünftig bei der Beschwerdeaufnahme gezielt erfragt und erfasst werden sollen.
• in welchen regelmäßigen Abständen wer wie eine Auswertung der erfassten Beschwerden vornimmt.
• wem diese Auswertung vorzulegen ist.
• wer über Optimierungsschritte entscheidet, die aus den Ergebnissen der Auswertung abgeleitet werden.