Aktiv Telefonieren: Klären Sie Bedarf und Bedürfnisse des Kunden

Sabotieren Sie nicht selbst den Erfolg Ihrer Telefonaktion, indem Sie den Kunden mit einem Wortschwall überfallen. Klären Sie stattdessen aktiv die Bedürfnisse und den Bedarf Ihres Kunden. Fragen Sie nach. Hören Sie zu.

Sie kennen die Anrufe, in denen Sie nach einer kurzen Begrüßung sofort mit dem Anliegen konfrontiert werden. Oft hört man dann Standardfloskeln wie:

• „Sicherlich wollen Sie Ihre Steuerlast senken. Wir haben genau das richtige Anlageprojekt für Sie.“
• „Denkmalgeschützte Immobilien bieten Ihnen zwei Vorteile: Sie sparen Steuern und verfügen über ein Vorzeigeobjekt für die eigene Klientel.“
• „Ich rufe Sie an, um Sie über die Vorteile einer privaten Krankenversicherung zu informieren.“

Jeder Verkäufer, der sein Telefonat mit solchen Aussagen beginnt, macht einen entscheidenden Fehler. Er will unbedingt etwas verkaufen, anbieten oder einen Termin vereinbaren, schafft jedoch nur Druck, der garantiert negativ beim Kunden ankommt. Die Folge: Der Kunde

• distanziert sich,
• hört nicht richtig zu,
• blockt sofort ab,
• sagt deutlich „Kein Interesse“ und legt auf.
• wird nicht als Kunde gewonnen. Es entsteht keine Kundenbindung, die langfristig ausgebaut werden kann.

Bevor Sie also Ihr Angebot unterbreiten, heißt es bei jedem aktiven Telefonat, das Sie führen, den Bedarf und die Bedürfnisse Ihres Kunden abzuklären.

4 Schritte, wie Sie Bedarf und Bedürfnisse des Kunden am Telefon klären

Schritt 1: Fixieren Sie Ihre Fragen

Bereiten Sie sich auf die Bedarfsanalyse Ihres Kunden gut vor. Abhängig davon, welches Anrufziel Sie verfolgen, sollten Sie eine Liste mit Fragen vorbereiten, die Sie dann während des Telefongespräches heranziehen können.

Beispiele:

• Bei Terminvereinbarungen fragen Sie „Wann passt es Ihnen diese Woche am besten?“
• Zur Klärung des Bedarfes bei Produkten: „Wie viele Drucker haben Sie im Einsatz? Um welche Art handelt es sich? Welche Funktionen wünschen Sie sich von dem Drucker? Wie wird der Drucker primär genutzt? Wie viele Unterlagen werden pro Woche ausgedruckt?“ etc.

Schritt 2: Orientieren Sie sich an 4 Kriterien

Damit Sie die richtigen Fragen stellen, ist es hilfreich, sich an den folgenden 4 Kriterien zu orientieren:

• Sachliche Kriterien. Dabei geht es um qualitative und quantitative Faktoren, wie Höhe des Verbrauches, wofür er ein Produkt nutzt etc. Stellen Sie die Fragen, die diese Faktoren abklopfen am besten gleich zu Beginn. Denn hier entscheidet sich schnell, ob Ihr Kunde überhaupt Bedarf an Ihrem Produkt hat. Und falls nein, können Sie sich dem nächsten potenziellen Interessenten auf Ihrer Liste widmen.
   
• Persönliche Kriterien. Jeder Kunde hat seine persönliche Vorlieben und Abneigungen, die die Kaufentscheidung beeinflussen. Hören Sie deshalb aufmerksam auf Zwischentöne wie Begeisterung oder Desinteresse.
   
• Systembedingte Kriterien. Die Fragen, wer letztlich über den Kauf entscheidet und wer im Kaufprozess mitmischt, sollten Sie unbedingt beachten. Je besser Sie wissen, welche Personen im Unternehmen mitreden, umso besser können Sie Ihre Argumente auf die jeweiligen Personen ausrichten. Fragen Sie konkret nach. Bieten Sie an, diesen Personen gerne auch das Produkt persönlich näherzubringen.
   
• Finanzielle Kriterien. Erkundigen Sie sich, wie weit der Budgetierungsprozess im laufenden Jahr schon fortgeschritten ist. Scheuen Sie sich auch nicht zu fragen, welche Rolle der Preis bei der Entscheidung spielt. Die Antworten werden Sie überraschen, denn es werden häufig viele weitere Kriterien für den Kauf aufgezählt. All diese können Sie für Ihre Argumentation nutzen.

Schritt 3: Fragen Sie, ob Sie fragen dürfen

Um eine ausführliche und für beide Seiten sinnvolle Bedarfsanalyse durchzuführen, werden Sie einige Fragen stellen müssen. Zweifelsfrei wird Ihr Gesprächspartner die erste und auch die zweite Frage höflich und auch interessiert beantworten. Doch ab der dritten Frage wird er vielleicht skeptisch werden und aus dem Gespräch aussteigen.

Beenden Sie deshalb Ihre Aufwärmphase, indem Sie den Einstieg in die Bedarfsanalyse vorbereiten: „Möglicherweise ist dieser neuartige Drucker mit seinen Funktionen und Sparmodulen für Sie interessant. Darf ich Ihnen deshalb einige Fragen stellen, Herr E.?“

Schritt 4: Fragen und zuhören

Stellen Sie Ihre Informationsfragen. Geben Sie Ihrem Gesprächspartner ausreichend Zeit zu antworten. Achten Sie darauf, Ihre Liste der Fragen nicht der Reihe nach abzuarbeiten und womöglich jede Folgefrage mit den Worten „Und wie viele…“ einzuleiten. Betten Sie Ihre Fragen in ein Gespräch ein, d.h. durch aktives und aufmerksames Zuhören können Sie an die Aussage Ihres Gesprächspartners eine Frage anknüpfen, die vielleicht erst am Ende Ihrer Fragenliste steht.

Sie müssen mit Ihren Fragen vertraut sein. Dann können Sie auch innerhalb Ihres Fragebogens springen, ohne den roten Faden Ihrer Bedarfsanalyse zu verlieren. Sie schaffen so ein lebendiges Gespräch, das Ihrem Kunde Ihr Interesse und Ihre Aufmerksamkeit vermittelt. Es findet ein echter Austausch statt – der beste Start für eine langfristige Kundenbeziehung.

Tipp:

Ruhen Sie sich bei Bestands- und Stammkunden nicht auf Ihren alten Bedarfsanalysen aus. Fragen Sie regelmäßig nach, um so zu klären, ob und was sich an den Bedürfnissen und dem Bedarf Ihres Kunden geändert hat.

Checkliste zum Download

Bewerten Sie grundsätzlich nach jeder Telefonaktion, wie gut Ihnen die Bedarfsanalyse gelungen ist. Mit unserer Checkliste Bedarfsanalyse bei Telefonaktionen benötigen Sie dafür nur wenige Minuten.