Überwinden Sie die Hürden des aktiven Telefonierens

Zögern Sie den Start Ihres aktiven Telefonierens hinaus? Graut es Ihnen davor, von der Sekretärin abgefertigt zu werden oder befürchten Sie, mit dem falschen Ansprechpartner verbunden zu werden? Dann stehen Sie vor einer typischen Hürde beim aktiven Telefonieren. Diese können und sollten Sie überwinden.

Telefonaktionen unterscheiden sich sehr stark von den täglichen Telefonaten, die Sie aktiv - Sie rufen an - oder passiv - Sie werden angerufen - führen. Denn bei Telefonaktionen sprechen Sie auch mit Menschen, mit denen Sie noch nie zuvor gesprochen haben, und Sie bieten darüber hinaus direkt etwas an. Sie gehen somit aktiv auf den anderen zu.

Eine Tätigkeit, die nicht ungewöhnlich ist, vor allem, wenn Sie im Vertrieb arbeiten. Trotzdem scheuen sich viele vor aktiven Telefonaktionen, weil Sie im Gegensatz zu Messen, Verkaufsräumen oder beim Kundenbesuch nicht in direkten Kontakt mit Ihrem Gegenüber treten. Schnell bauen sich dann Vorstellungen auf, die zur Hemmschwelle, gar zu Hürden werden können:

• Sie wissen nicht, ob das Telefonat ungelegen kommt.
• Sie können nicht sehen, wie Ihr Gesprächspartner auf Ihre Aussagen reagiert. Die wichtigen non-verbalen Signale sind drastisch reduziert. Nur das Klangbild der Stimme und die Stimmführung kann Ihnen etwas verraten.
• Sie müssen sich oftmals erst durch die unterschiedlichen Unternehmensebenen telefonieren – vom Empfang zur Sekretärin – bis Sie bei Ihrem Ansprechpartner landen.
• Sie müssen an der Sekretärin – oft auch Wächterin genannt – vorbei. Anders als bei einem fest vereinbarten Besuchstermin werden Sie bei einem Anruf, vor allem, wenn es ein Cold Call ist, häufig von ihr abgeblockt.

Mit diesen Hemmschwellen haben alle zu kämpfen, die aktiv telefonieren. Wichtig jedoch ist: Verschieben Sie deshalb nicht den Start Ihrer Telefonaktion. Suchen Sie nach Lösungen, telefonieren Sie in jedem Falle und bewerten Sie sich nach jeder Telefonaktion selbst.

Checkliste zum Download

Unser Arbeitsblatt: Selbstbewertung Ihres Telefonats hilft Ihnen Ihre persönlichen Hürden des Telefonierens zu erkennen und zu überwinden.

So überwinden Sie die 4 typischsten Hürden beim aktiven Telefonieren

Hürde 1: Ihre Einstellung

Mit Gedanken wie

• „Der Kunde fühlt sich durch meinen Anruf belästigt.“
• „Ich erreiche sowieso keinen.“
• „Alle sind dann nur genervt und kurz angebunden.“
• „An der Sekretärin komme ich nicht vorbei.“
• „Das ist einfach zu aufdringlich.“
• „In zwei Minuten auf den Punkt zu kommen, ist unmöglich.“
• „Sicher wird jemand aggressiv.“

erzeugen Sie für sich enormen Stress. Sie bauen Bilder auf, die negativ besetzt sind. Als Folge vermeiden Sie womöglich aktiv zu telefonieren, weil Sie verständlicherweise nicht erleben wollen, was Sie sich vorstellen. Oder Sie sind während der Telefonaktion so angespannt, dass Sie leider nicht freundlich auf die Anfragen der Sekretärin oder des Gesprächspartners eingehen können – man hört die Spannung der Stimme an.

Eins sollten Sie sich jedoch bewusst machen: Diese Vorstellungen sind gedankliche Killerphrasen und haben mit der Realität wenig zu tun. Sicher wird es die eine oder andere Sekretärin geben, die Sie nicht zu ihrem Vorgesetzten durchstellt, eine Mehrzahl jedoch wird es tun. Ebenso werden Sie neben ruppigen Gesprächspartnern solche erleben, die sich über Ihren Anruf und Ihr Angebot freuen, sogar sehr daran interessiert sind.

Was Sie gegen diese Hürde tun können

• Listen Sie alle Befürchtungen und gedanklichen Killerphrasen auf, die Sie haben.
• Gestehen Sie sich Ihre Ängste und Unsicherheiten ein. Werten Sie diese jedoch nicht. Akzeptieren Sie sie.
• Überlegen Sie sich zu jeder Befürchtungen oder gedanklichen Killerphrasen ein positives Äquivalent.

Beispiele:

• Aus „Die Sekretärin fertigt mich ab“ wird „Ich gewinne die Sekretärin für meine Zwecke.“
• Aus „Der potenzielle Kunde reagiert aggressiv.“ wird „Der Kunde ist über meinen Anruf und meine Informationen hoch erfreut.“
• Notieren Sie sich Ihr positives Äquivalent auf einzelne Karteikarten. Lesen Sie diese vor und während Ihrer Telefonaktion, beispielsweise wenn Sie niemanden erreichen, durch. Dadurch desensibilisieren Sie sich.

Hürde 2: Den richtigen Ansprechpartner finden

Viele Adresslisten enthalten Namen von Ansprechpartnern. Allerdings kann es vorkommen, dass die Adressen nicht topaktuell sind oder Sie mit der aufgelisteten Person in ihrer Funktion gar nichts anfangen können, weil Ihr Telefonziel und damit Ihr Anliegen nicht in deren Aufgabenbereich fällt. Das Risiko besteht, mit dem falschen Gesprächspartner zu sprechen und so unnötigerweise im Gespräch ausgebremst zu werden.

Was Sie gegen diese Hürde tun können

• Überlegen Sie bei Ihrer Planung, welche Zuständigkeiten und welchen Verantwortlichkeitsbereich Ihr Ansprechpartner haben muss. Dies hängt von Ihrem Anrufziel ab.
• Falls Sie unsicher sind, ob die Person, die auf der Adressliste steht, diese Kriterien erfüllt, fragen Sie am besten bei der Telefonzentrale oder bei der Sekretärin nach. Stellen Sie konkrete Fragen, wie „Wer ist in Ihrem Unternehmen für die Planung von Events zuständig?“ oder „Wer entscheidet über den Kauf von Druckern?“ Schildern Sie jedoch nicht Ihr Anliegen.
• Sollten Sie von der Telefonzentrale an jemanden weiterverbunden werden, fragen Sie sicherheitshalber nochmals nach „Herr E., ist es richtig, dass Sie für ein Einkauf von Druckern zuständig sind?“ Denn erfahrungsgemäß sind nicht alle Telefonzentralen mit aussagekräftigen Unternehmensorganigrammen ausgestattet.

Hürde 3: Die Vorzimmer-Barriere

In der Regel wird in den Telefonlisten nur die Telefonnummer der Zentrale stehen. Da Telefonmarketing in den letzten Jahren stark angestiegen ist, ist die Chance gering, dass Sie von der Telefonzentrale die direkte Durchwahl Ihres Ansprechpartners erhalten. Vielmehr werden Sie mit der Sekretärin verbunden und stoßen damit sogleich auf die „Vorzimmer-Barriere“.

Statt sich zu ärgern oder noch schlimmer, die Sekretärin als Ihren Feind anzusehen, der mit banalen Sprüchen abgefertigt wird, verdeutlichen Sie sich eins: Die Sekretärin macht ihren Job. Sie hat die Aufgabe und die Anweisung, aus den unzähligen Anrufen, die täglich eingehen, die wichtigen von den störenden zu trennen. Die Hauptfunktion der Sekretärin ist, zu filtern. Dabei ist sie oft überfordert und blockt deshalb eher ein Telefonat erst einmal mit Aussagen wie „Herr E. ist in einer Besprechung, …auf Dienstreise, …in Urlaub etc.“ ab, als Sie durchzustellen.

Was Sie gegen diese Hürde tun können

• Nehmen Sie die Sekretärin ernst. Kanzeln Sie sie nicht ab, denn sie verwaltet die Termine ihres Vorgesetzten, den Sie sprechen möchten. Fragen Sie also nach „Frau K., ich wollte gerne kurz mit Herrn E. sprechen. Wann ist er telefonisch am besten zu erreichen?“
• Gewinnen Sie sie als Verbündete. Seien Sie nett, höflich und freundlich. „Frau K., Sie können mir bestimmt helfen, wie ich Herrn E. am günstigsten erreichen kann. Wann schlagen Sie vor, soll ich heute nochmals anrufen?“
• Reagieren Sie nicht unhöflich, wenn die Sekretärin Sie fragt „Worum geht es denn?“ So mancher Anrufer verbaut sich alle Chancen, wenn er nur Standardfloskeln wie „Das ist privat“ oder „Das liegt nicht in Ihrem Kompetenzbereich“ antwortet. Denken Sie daran, es ist die Aufgabe der Sekretärin zu filtern. Antworten Sie stattdessen knapp „Frau K., es geht um die Effizienzsteigerung und Kostensenkung durch den Einsatz neuer Druckertechnologie in Ihrem Unternehmen.“

Hürde 4: Die Gedanken Ihres Ansprechpartners

Freuen Sie sich, wenn Sie Ihren Ansprechpartner erreicht haben. Bedenken Sie jedoch, dass er dieses Gefühl nicht unbedingt und vorbehaltlos mit Ihnen teilt, vor allem, wenn er Sie nicht kennt. Er weiß also nicht, mit wem er es zu tun hat und kann deshalb etwas zurückhaltend reagieren. Lassen Sie sich davon nicht aus Ihrem Konzept bringen. Hüten Sie sich auch davor, sich negative Bilder vorzustellen, in denen Sie auf seinem Schreibtisch Aktenberge sehen oder wie ihm jemand ungeduldig gegenüber sitzt und auf ein Gespräch wartet.

Was Sie gegen diese Hürde tun können

• Sorgen Sie stets für eine Aufwärmphase. Stellen Sie sich und Ihr Unternehmen kurz vor. Klären Sie, falls es ein potenzieller Neukunde ist, seine Zuständigkeit und lenken Sie dann zu Ihrem Anrufgrund. „Guten Tag, Herr E.. Mein Name ist … von dem Unternehmen X. Ihre Sekretärin bestätigte mir, dass Sie für den Einkauf von Druckern zuständig sind. Unser Unternehmen hat Drucker entwickelt, die besonders sparsam im Tonerverbrauch sind…“
• Nutzen Sie die Aufwärmphase auch bei vertrauten Kunden oder Stammkunden. Da hier bereits Gespräche geführt wurden, lohnt es sich an diese anzuknüpfen. Ihre Aufzeichnungen verraten Ihnen den entsprechenden Gesprächsaufhänger, „Herr S., wir hatten uns bei unserem letzten Telefonat über das Kosteneinsparungspotenzials des Druckers FGJ unterhalten…“
• Hören Sie auf die Stimmlage und die Artikulation der Aussagen. Klingt Ihr Kunde gestresst? Haben Sie den Eindruck, er ist bei Ihnen? Fragt er nach? Falls Sie unsicher sind, ob Sie stören, können Sie dies im Laufe des Gesprächs auch ansprechen. „ Herr E., ich habe den Eindruck, dass der Zeitpunkt für unser Telefonat für Sie gerade nicht gelegen kommt. Wann würde es Ihnen in den nächsten Tagen besser passen?“