Telefonaktionen: Holen Sie mehr aus Ihren Telefonnotizen heraus

Jedes Telefonat liefert Ihnen wichtige Informationen, die Sie in Form einer Telefonnotiz festhalten. Zweifelsfrei haben Sie diese nach Beendigung der jeweiligen Telefonaktionen ausgewertet. 7 Tipps zeigen Ihnen, wie Sie noch mehr aus Ihren erfassten Daten herausholen können.

Die Dokumentation aller Informationen, die Sie während eines Telefonats erhalten, hilft Ihnen bei zukünftigen Telefonaktionen, den Kunden noch gezielter anzusprechen. So erhöhen Sie Ihren Erfolg – ob Sie nun einen Termin vereinbaren wollen oder gleich etwas verkaufen möchten. Sinnvoll ist es, diese Daten mit Hilfe der EDV zu erfassen. Schließlich können Sie so gezielt bestimmte Daten, wie beispielsweise die Erreichbarkeit innerhalb einer Gruppe abfragen.

Konzentrieren Sie sich jedoch nicht allein auf die üblichen Kriterien der Auswertung. Holen Sie gezielt mehr aus Ihren dokumentierten Daten heraus. Die Mühe lohnt sich, denn Sie können Ihre zukünftigen Telefonaktionen dadurch optimieren.

7 Tipps, wie Sie noch mehr aus Ihren Daten herausholen

Tipp 1: Analysieren Sie Ihre persönliche Entwicklung

Werten Sie gezielt aus, was Ihnen bei den jeweiligen Telefonaktionen gelungen ist. Denn Sie sind es, der diese aktiven Telefonate gestaltet, d.h. Ihre Vorbereitung, Ihre Klärung der Bedürfnisse des Kunden und Ihre Kommunikationsverhalten bestimmen Ihren Erfolg. All diese Faktoren können Sie verbessern. Allerdings müssen Sie dafür wissen, wie Ihre persönliche Entwicklung bei den Telefonaktionen ist. Richten Sie deshalb einmal Ihren Fokus auf:

• die Erreichbarkeit. Haben Sie bewusst Zeiten genutzt, in denen Ihre Ansprechpartner am besten telefonisch anzutreffen sind?
• den Kontakt zur Sekretärin. Sorgte Ihr Auftreten dafür, dass Sie durchgestellt wurden?
• die Aufwärmphase. Haben Sie den Kunden für sich gewinnen können?
• die Bedarfsanalyse. Konnten Sie die Anzahl der Informationen, die Sie abgefragt haben, erhöhen?
• den Gesprächsabschluss. Haben Sie Ihr Ziel – Terminvereinbarung, Verkauf – erreicht?

Überlegen Sie sich sowohl bei positiven als auch bei negativen Veränderungen, was dafür die Ursache ist. Was haben Sie beispielsweise an Ihrer Argumentation geändert, dass das bisherige Ergebnis Ihrer Telefonaktionen verbessert oder verschlechtert hat.

Sollten Sie seit Wochen stets gleiche Ergebnisse erzielen, beginnen Sie gezielt einen Bereich, beispielsweise die Aufwärmphase, bei Ihren Telefonaktionen zu optimieren. Analysieren Sie anschließend Ihre Resultate, um festzustellen, ob Ihre Änderung den gewünschten Erfolg gebracht hat.

Tipp 2: Betrachten Sie neue Informationen im Kontext

In jedem Telefonat erfahren Sie Neues und Wichtiges über Ihren Kunden. Diese neuen Informationen sollten Sie jedoch nie als aktuellen Stand betrachten, sondern stets im Kontext mit der bisherigen Kundenhistorie. Ihr Kunde entwickelt sich weiter und seine Bedürfnisse wandeln sich. Diese Entwicklung zu erkennen, wird Ihnen den Vorsprung vor jedem Ihrer Mitbewerber auf dem Markt bescheren, weil Sie nach einer Weile die Richtung vermuten können, die Ihr Kunde einschlagen wird.

Deshalb erstellen Sie in regelmäßigen Abständen eine sogenannte Lifeline Ihres Kunden, die Ihnen aufzeigt, in welche Richtung sich die Bedürfnisse Ihres Kunden entwickeln.

• Wie fügen sich Ihre neuen Informationen in die Kundenhistorie ein?
• Zeigen diese eine Kontinuität?
• Gibt es einen Bruch? An welcher Stelle und auf welche Weise?
• Was ist die Ursache für diese Änderung? Hat er konkrete Gründe genannt bzw. haben Sie nachgefragt? Oder welche Vermutung hegen Sie?
• Was leiten Sie jetzt aus diesen neuen Informationen unter Berücksichtigung der Kundenhistorie ab? Worauf sollten Sie in Zukunft achten?
• Was könnte nun für Ihren Kunden interessant werden?

Tipp 3: Berücksichtigen Sie persönliche Bedürfnisse, Sorgen und Wünschen des Kunden

Persönliche Bedürfnisse sollten Sie stets mit größter Aufmerksamkeit verfolgen und notieren. Hier zeigen sich die Aspekte, die Ihren Kunden zu einem Kauf veranlassen oder auch nicht. Vielleicht legt er besonderen Wert auf Sicherheit. Oder er will stets auf dem neusten technologischen Stand sein, um effizienter arbeiten zu können. Hören Sie deshalb bei Einwänden besonders gut zu, statt diese nur mit Ihren Argumenten zu entkräften. Denn in diesen entdecken Sie genau die Bedürfnisse, die für Ihren Kunden so wichtig sind.

Oft genug kommen Sie auch in den Genuss, dass Ihnen Ihr Kunde mitteilt, worüber er sich in seinem Unternehmen sorgt oder was er sich wünscht. Sei es ein besserer Service der Kundentechniker. Oder eine Kundenhotline, die 24h und 7 Tage die Woche zu erreichen ist. All diese Informationen können Ihrem Unternehmen Wettbewerbsvorteile bringen, wenn Sie sie nutzen.

Aktivieren Sie die Auswertung deshalb auf 2 Arten:

• Lassen Sie sich die Sonderwünsche bzw. die Rubrik der persönlichen Bedürfnisse Ihrer Kunden ausdrucken.
• Falls Ihr EDV-Programm dies zulässt, sollten Sie gleich eine entsprechende Hitliste erstellen lassen, in der diese Bedürfnisse in der Häufigkeit ihrer Nennung aufgelistet werden.
• Sie erkennen so einen Trend, welche Bedürfnisse vielen Ihren Kunden am Herzen liegen. Setzen Sie ihn in Ihrem Unternehmen um
• Entwickeln Sie aus diesen Bedürfnissen Ideen. Bevor Sie diese jedoch umsetzen, können Sie während eines bestimmten Zeitraums bei den zukünftigen Telefonaktionen Ihre Kunden konkret darauf ansprechen. „Wir möchten unsere Kundenhotline zeitlich erweitern. Welchen Zeitrahmen würden Sie begrüßen?“

Tipp 4: Analysieren Sie Terminvereinbarungen Oft ist es Ihr Ziel, für den Außendienstmitarbeiter oder für sich selbst einen Termin beim Kunden zu vereinbaren. Leider platzt davon eine bestimmte Prozentzahl, obwohl der Kunde eine Zusage gemacht hatte.

Werten Sie erst einmal aus, wie hoch die Quote der stornierten Termine ist. Kristallisieren sich dabei bestimmte Branchen heraus, die besonders unzuverlässig sind?

Analysieren Sie auch, welche Gründe für die Stornierung angegeben wurden. Wie kann diesen vorgebeugt werden? Was müssen Sie zukünftig noch abfragen und klären, damit der Termin sicher steht?

Tipp 5: Die Sekretärin als Verbündete gewinnen

Leider wird viel zu selten auch der Sekretärin eine Spalte auf dem Reportformular gewidmet. Gewöhnen Sie sich deshalb an, neben der Notiz wie die Sekretärin heißt und welche Durchwahl sie hat, auch einige persönlichere Stichworte zu notieren. Halten Sie fest,

• in welcher Stimmung sie sich meldet, ob gereizt oder freundlich.
• was sie Ihnen über ihre Arbeit mitteilt.
• welche Bedürfnisse sie äußert, beispielsweise deutlich mitgeteilt zu bekommen, um was es geht.

In Ihrer Auswertung vermerken Sie,

• wie Sie sie zukünftig am besten ansprechen werden.
• welche Themen und Bereiche als Small-Talk geeignet sind.
• nach welchen Ereignissen ihrer Arbeit, beispielsweise einer Präsentationserstellung, Sie sie beim nächsten Telefonat fragen können, um so einen positiven Kontakt herzustellen.

Grundsätzlich sollten Sie Ihre Daten daraufhin untersuchen, mit welchen Sekretärinnen Sie besonders gut zurechtkommen und mit welcher Sie Schwierigkeiten haben. Was haben diese unterschiedlichen Charaktere gemeinsam? Was können Sie daraus lernen? Wie können Sie dies für Ihre Telefonaktionen nutzen?

Tipp 6: Beste Telefonzeiten eruieren

Jede Branche hat spezifische Zeiten, in denen der Ansprechpartner am besten zu erreichen ist. Natürlich werden diese durch individuelle Meetings, Geschäftsreisen oder Urlaub außer Kraft gesetzt. Dennoch lohnt es sich, nachdem Sie eine bestimmte Anzahl von Adressen einer Branche antelefoniert haben, hier eine gezielte Auswertung vorzunehmen.

Oft stellen Sie dabei fest, dass beispielsweise in größeren mittelständischen Unternehmen regelmäßige Montagmorgenbesprechungen stattfinden. Oder Sie Handwerksmeister am besten vor 8.00h morgens oder nach 17.00h erreichen. Planen Sie Ihre Telefonaktionen zukünftig entsprechend diesen besten Zeiten.

Tipp 7: Den Genderfaktor berücksichtigen

Selektieren Sie die Auswertung gezielt nach Mann bzw. Frau, denn es gibt gravierende Unterschiede im Kaufverhalten bei den Geschlechtern. Je besser Sie diese geschlechtsspezifischen Bedürfnisse kennen, um so besser können Sie in Ihren Telefonaktionen diese gezielt ansprechen und so Interesse bei Ihrem Kunden, ob männlich oder weiblich, erzeugen.

Fragen Sie sich bei der Auswertung:

• Wie reagieren Mann bzw. Frau?
• Wer bringt welche Einwände?
• Welche Bedürfnisse werden geäußert?
• Worauf legt Mann bzw. Frau Wert?
• Worauf sollten Sie bei dem jeweiligen Geschlecht unbedingt achten?
• Wie sollten Sie Ihren Gesprächsstil anpassen?