Telefonaktionen: Optimieren Sie Ihre Planung

Ihren Verkaufserfolg am Telefon steigern, Altkunden reaktivieren, Neukunden gewinnen und Termine vereinbaren, die auch eingehalten werden… All das ist möglich. Optimieren Sie Ihre Vorbereitung – denn mit dieser legen Sie das Fundament für Ihren Erfolg.

Der erste entscheidende Faktor bei Ihrer Vorbereitung ist, sich genügend Zeit dafür zu reservieren. Sie können und sollten nicht zehn Minuten bevor Sie telefonieren wollen überlegen, wen Sie wie telefonisch ansprechen möchten. Damit sabotieren Sie selbst das Gelingen der Telefonaktion.

Vielmehr sollten Sie Ihre Aufmerksamkeit bei Ihrer Vorbereitung auf 6 zentrale Bereiche lenken:

1. Die Zielgruppe
2. Das Ziel des Telefonats
3. Den Gesprächsaufhänger
4. Den Gesprächsverlauf
5. Den Zeitrahmen der Telefonaktion
6. Den Ort, an dem Sie telefonieren werden

So optimieren Sie Ihre Planung in den einzelnen Bereichen

Bereich 1: Die Zielgruppe

So manche Telefonaktion ist zum Scheitern verurteilt, weil querbeet angerufen wird, d.h. die Adressen 

• enthalten Alt- bzw. Stammkunden,
• sind bestückt mit potenziellen Neukunden, die noch nie kontaktiert wurden,
• konzentrieren sich auf keine bestimmte Branche,
• schließen Karteileichen mit ein, die bereits jahrelang inaktiv in der Datenbank schlummern und
• sind unsortiert, mal sind es Geschäftsinhaber, mal Privatpersonen, mal Abteilungsleiter oder mittleres Management.

Die Folge: Sie verschwenden Ihre Zeit und Ihre Energie, denn bei jedem Gespräch müssen Sie sich auf eine Person aus einer neuen Zielgruppen einstellen, somit ständig Ihren Gesprächsleitfaden und auch Ihre Argumentation ändern.

Optimierungsidee:

Konzentrieren Sie sich pro Telefonaktion auf eine einzige Zielgruppe.

Bereich 2: Das Ziel der Telefonaktion

Sich ein Ziel zu setzen ist selbstverständlich. Vielleicht wollen Sie einen Termin für ein persönliches Verkaufsgespräch vereinbaren, direkt verkaufen oder Ihren Kunden über Neuerungen in der Produktpalette informieren. Ein Fehler, der dabei allzu oft gemacht wird, ist, es bei dieser Zielformulierung zu belassen. Dabei dient Ihnen Ihr Ziel als Fokus für Ihren Gesprächsleitfaden und Ihre Argumentation.

Optimierungsidee:

Überlegen Sie,

• welche Aussagen innerhalb des Telefonats direkt und schnell zu Ihrem Ziel führen.
• wie Sie diese formulieren, um die Aufmerksamkeit Ihres Gesprächspartners zu erhalten.
• welche Fragen oder Informationen Sie einsetzen werden.
• welche Argumente Sie benötigen.
• welche Informationen Sie selbst benötigen, beispielsweise über das Produkt, um mit Ihren Aussagen überzeugen zu können.

Ändern Sie Ihren Gesprächsleitfaden und Ihre Argumentation entsprechend um.

Bereich 3: Der Gesprächsaufhänger

Das Anrufziel kann, muss aber nicht, Ihr Einstieg in das Telefongespräch mit dem Alt- bzw. Neukunden sein. Vielleicht haben Sie die Zielperson erst kürzlich auf einer Messe getroffen und wollen an dieser Begegnung anknüpfen oder Sie hatten Ihren Stammkunden Informationen über Produktneuerungen zugesandt. Oft haben jedoch vorherige Kontaktaufnahmen nicht stattgefunden und Sie führen Cold Calls durch.

Beachten Sie deshalb unbedingt: Der Gesprächsaufhänger stellt die erste Verbindung her. Sie schaffen damit bei Ihrem Gesprächspartner das Interesse, Ihnen zu zuhören und sich auf das Gespräch einzulassen. Viel zu oft wird diese wichtige Einleitung nicht wohl überlegt.

Optimierungsidee :

Überlegen Sie,

• welche Eigenschaften Sie der Zielgruppe zuordnen, beispielweise seriös, innovativ oder kreativ. Abhängig davon, sollten Sie auch Ihren Aufhänger wählen.
• mit welcher Aussage Sie einsteigen wollen: mit einer Frage, einem provokanten Argument, einem lukratives Angebot, um Zeit zu sparen.

Bereich 4: Den Gesprächsverlauf

Ihr Gesprächsleitfaden hilft Ihnen erfolgreich durch das Telefonat. Auch wenn Sie ein Profi sind, schadet es nichts, sich abhängig vom Ziel und der Zielgruppe einen Leitfaden zu erstellen. Damit stellen Sie sicher, dass

• Sie sich auf das Gespräch konzentrieren können, statt nach überzeugenden Argumenten zu suchen.
• Sie dem Kunden zuhören und seine Bedürfnisse aufnehmen können.
• Sie die feinen Zwischentöne wahrnehmen, auf die es beim Telefonieren ankommt.
• Sie, im Falle eines Blackouts oder einer Unkonzentriertheit aufgrund einer Störung im Büro, blitzschnell auf Formulierungen zurückgreifen können.

Optimierungsidee:

Fixieren Sie stets schriftlich, was Sie sagen wollen – auch wenn Sie vielleicht später im Gespräch einige kleine Änderungen vornehmen. Achten Sie auf

• die Begrüßung,
• den Gesprächsaufhänger,
• das Umreißen des Gesprächsziels,
• mögliche Antworten und Einwände Ihres Gesprächspartners,
• die Abschlussfrage,
• das Abgleichen wichtiger Daten bzw. die Rückbestätigung.

Bereich 5: Den Zeitrahmen der Telefonaktion

Der häufigste Fehler, der gemacht wird, ist den Zeitrahmen für die Telefonaktion falsch zu wählen. Sie brauchen zusammenhängende Zeitblöcke, um zum Ziel zu gelangen: Die Regel besagt: Mindestens zwei, maximal fünf Stunden für konzentriertes Telefonieren. Wenn die Zeiten falsch gewählt werden, kann schnell ein Stressgefühl entstehen, wenn Sie kaum jemanden erreichen.

Optimierungsidee:

Ziehen Sie Ihre Auswertungen vergangener Telefonaktionen zu Rate.

• Wie viele Adressen haben Sie innerhalb eines Zeitblockes geschafft.
• Wann war die beste Zeit, Ihre Zielgruppe zu erreichen.
• Wie lange dauerten im Durchschnitt die Gespräche, wenn Sie jemanden erreicht haben.

Setzen Sie sich danach Ihren Zeitrahmen fest. Beachten Sie dabei unbedingt,

• ob Ferien sind,
• ob für die Branche, die Sie antelefonieren wollen, gerade eine wichtige Messe stattfindet,
• ob ein Feiertag in einem der Bundesländer ist oder falls Sie auch im Ausland anrufen, ob dort ein nationaler Feiertag ist.

Bereich 6: Der Ort, an dem Sie telefonieren werden

En bloc zu telefonieren fordert einen entsprechend ausgestatteten Arbeitsplatz, der es Ihnen gestattet, diese Anstrengung körperlich durchzustehen. Denn aktives Telefonieren ist anstrengend. Es verlangt nicht nur Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit, sondern auch eine Sensibilität gegenüber Ihrer Körperhaltung. Wer beispielsweise ohne Headset telefoniert, wird schnell einen steifen Hals und eine schmerzende Schulterpartie bekommen, weil er ständig den Hörer ans Ohr halten muss.

Optimierungsidee:

Besorgen Sie sich ein Headset. Damit ist Ihr Oberkörper entspannt, Sie können sogar zwischendurch aufstehen, um freier zu atmen, was wichtig ist für Ihre Stimme. Trinken Sie genug, um Ihre Stimmbänder feucht zu halten, sonst besteht die Gefahr, dass Sie anfangen zu husten.

Tipp

Stellen Sie neben den obligatorischen Spiegel, der Ihnen Ihre Mimik und damit auch Ihre Stimmlage verrät (heruntergezogene Mundwinkel klingen auch danach!), ein Bild, das Sie inspiriert. So erhalten Sie bei jedem Blick auf das Bild gute Laune und Ihre Mimik verbessert sich.

Checkliste zum Download

Prüfen Sie auch mit Hilfe unserer Checkliste Optimieren Sie Ihre Planung, ob Sie Ihre Vorbereitung optimal durchgeführt haben.