Beschwerdefall: Erfüllen Sie die 5 Bedürfnisse Ihres Kunden

Erfüllen Sie die 5 Bedürfnisse Ihres Kunden

So manche Beschwerde verläuft für den Kunden unzufrieden stellend. Statt sich erleichtern zu können, ärgert er sich noch mehr. Statt in seinem Anliegen ernst genommen zu werden, fühlt er sich durch den Mitarbeiter angegriffen.

Wollen Sie den Beschwerdefall jedoch zum Erfolg für das Unternehmen wenden, sollten Sie eins beachten: Die 5 Grundbedürfnisse Ihres Kunden.

Grundbedürfnis Nr. 1: Ihr Kunde will sich nicht beschweren, sondern sich erleichtern

Eine Beschwerde hat stets einen konkreten Auslöser (falsch zugesandte Ware, Kratzer auf dem Produkt, nicht korrekt erstellte Rechnung etc.), der bei Ihrem Kunden Gefühle wie Verärgerung, Enttäuschung, Frustration oder Unmut aufkommen lässt. In diesem emotionalen Zustand wendet sich der Kunde an Ihr Unternehmen, denn er möchte sein Problem behoben bekommen und sein emotionales Gleichgewicht wiedererlangen. Im Klartext: Ihr Kunde sucht Erleichterung.

Oft erhält er jedoch genau das Gegenteil – noch mehr Stress, noch mehr Ärger, noch mehr Frustration. Denn Ihr Kunde

• hängt viel zu lange in der telefonischen Warteschleife.
• wird von einem Sacharbeiter zum nächsten weitergereicht.
• wird unfreundlich, unhöflich behandelt. Im schlimmsten Falle wird ihm die Schuld für das Problem zugeschoben.
• erhält keine oder erst nach etlichen Tagen, gar Wochen eine Antwort auf seine E-Mail bzw. seinen Brief.

Damit Sie gezielt die Grundbedürfnisse Ihres Kunden befriedigen können, haben wir Ihnen einige Tipps in unserer Übersicht: Befriedigen Sie die Grundbedürfnisse Ihres Kunden zum downloaden zusammengestellt.

Grundbedürfnis Nr. 2: Ihr Kunde will ernst genommen werden – mit seinen Anliegen und seinen Emotionen

Vermeiden Sie den größten Fehler im Beschwerdegespräch: Beziehen Sie die geballten Emotionen nicht auf sich persönlich. Leider geschieht genau dies viel zu oft. Denn die Emotionen des Kunden sind so stark und so vorherrschend, dass Sie oder Ihre Mitarbeiter ganz automatisch – oftmals ohne es bewusst zu registrieren – darauf reagieren:

• Dem Kunden wird unhöflich, unfreundlich, gar verärgert geantwortet.
• Der Kunde wird abgefertigt: „Dies ist nicht unser Problem“ oder „Dafür sind wir nicht zuständig, wenden Sie sich an…“
• Der Kunde wird indirekt angegriffen, gar beschuldigt. „Dies kann überhaupt nicht sein. Unsere Frau Huber ist eine äußerst zuverlässige Person…“
• Das Anliegen des Kunden wird heruntergespielt. „Ach, so schlimm ist es auch wieder nicht.“ oder „Die richtige Bedienung fällt vielen Erstkunden schwer. Machen Sie sich nichts draus.“
• Dem Kunden werden seine Gefühle abgesprochen. „Dieses Problem war doch nun nicht diesen Ärger wert, oder?!“ oder „Für Ihren Ärger gibt es doch gar keinen Grund.“
• Der Einschätzung des Kunden wird widersprochen. „Sie sehen dies viel zu schwarz.“ oder „Davon geht die Welt nun wirklich nicht unter.“

Grundbedürfnis Nr. 3: Der Kunde will freundlich und wertschätzend behandelt werden

Der Kunde ist nicht der Bösewicht, also sollte er bei einer Beschwerde auch nicht als solcher behandelt werden. Vielmehr ist Ihr Kunde noch so freundlich sich bei Ihnen zu melden, um Ihnen und Ihrem Unternehmen eine Chance zu geben, alles wieder zu richten. Nutzen Sie diese Chance. Verschenken Sie diese nicht, indem Ihnen folgende Fehler unterlaufen:

• Ihren Kunden nicht ausreden lassen.
• Ihrem Kunden knapp antworten.
• Ihren Kunden warten lassen – weil Sie sich gerade mit einem Kollegen unterhalten, weil niemand das Telefon abnimmt und er in der Telefonwarteschleife hängenbleibt oder weil Sie etwas klären wollen.
• Ihren Kunden im persönlichen Beschwerdegespräch abschätzend anschauen.
• Die defekte Ware vor seinen Augen einer kritischen Prüfung unterziehen, wobei der Kunde angeschaut wird, als wollte er das Unternehmen mit seiner Reklamation betrügen.

Grundbedürfnis Nr. 4: Ihr Kunde will eine schnelle und effektive Lösung

Je schneller, desto besser. Viel zu oft scheitert dies jedoch an

• langen, unnützen Reden, die mit dem Kunden geführt werden. Oder an Diskussionen, die sich bei der Schuldfrage im Kreis drehen.
• der mangelnden Abfrage, welche Lösung Ihr Kunde im Sinne hat. Will er einen Umtausch? Will er den Auftrag komplett stornieren?
• unzureichender Klärung, was genau das Problem ist. Der Mitarbeiter stellt anhand der wenigen Ausführungen des Kunden Vermutungen an, die leider das Problem – und damit die Beschwerde – nicht lösen. Folge: Der Kunde ruft wieder an.
• falschen Zusagen wie „Sie erhalten die neue Ware am Donnerstag“ oder „Der Kundentechniker schaut noch heute bei Ihnen vorbei“, wobei allerdings nicht kontrolliert wird, ob dies zeitlich machbar ist.

Grundbedürfnis Nr. 5: Ihr Kunde freut sich über eine kleine Entschädigung

Bieten Sie Ihrem Kunden für seine Frustration und seine Verärgerung ein Trostpflaster an. Sei es eine kleine Aufmerksamkeit in Form eines Give-aways, einer Gutschrift oder eines Rabattes. Diese kleine Entschädigung ist ein Zeichen der Entschuldigung und stimmt Ihren Kunden – neben der einwandfreien Behandlung seiner Beschwerde – garantiert versöhnlich. Denn Sie zeigen ihm so, dass Sie ihn wertschätzen und ihm für seine Mühe und auch Treue danken wollen.