Business-Netz Logo
Kundenzentrierung: Alles dreht sich um die Gunst des Kunden Business-Netz Logo

Registrieren
Passwort vergessen?
Startseite » Management & Unternehmensführung » Marketing » Kundenzentrierung: Alles dreht sich um die Gunst des Kunden
  • Anzeigen
  • What links here

Kundenzentrierung: Alles dreht sich um die Gunst des Kunden

25. März 2019

Kundenzentrierung ist heutzutage die Herausforderung Nummer eins. Denn zunehmend erreichen Unternehmen eine Vorrangstellung nicht länger durch das, was sie tun, sondern darüber, wie der Kunde dies wahrnimmt – und was er Dritten dazu erzählt. Jeder im Unternehmen muss also zum Kundenversteher werden.

  

Anbieter, die weit vorne spielen, haben längst verstanden, dass allein die Kunden darüber entscheiden, wer überlebt - und wer nicht. „Wir müssen mit einem Kundenerlebnis beginnen und uns dann zurückarbeiten zur Technologie“, hat Steve Jobs den Unternehmen schon vor Jahren ins Stammbuch geschrieben. Wer durchstarten will, muss sich radikal auf die Seite des Kunden stellen.

 

Der Kunde ist der wichtigste Mensch im Unternehmen

Jeder im Unternehmen muss sich um das Wohlwollen der Kunden kümmern. Ihre Erwartungshaltung steigt täglich. Und sie haben ein Smartphone, ihr Allmachtsgerät. Wem was nicht passt, der ist mit einem „Swipe“ weg. Im Web wird man ständig zur Untreue verführt. „Alles für den Kunden“, lautet also das Credo.

 

 

Aber ist das nicht völlig normal? Nein, ganz und gar nicht. Die meisten Unternehmen agieren selbstbezogen und effizienzgetrieben. Tunlichst sollen sich die Kunden in die von den Anbietern vorgedachten Abläufe fügen, umständliche Formalien akzeptieren und im Takt ihrer altersschwachen Software ticken. Heißt: Die Klientel soll ackern, damit man selbst nicht so viel Arbeit hat.

 

Manche Unternehmen sind richtig gut darin, Vorgehensweisen mühsam zu machen, einem die Zeit zu stehlen und schlechte Gefühle zu verbreiten. Niemand glaube doch bitte im Ernst, dass die Leute sowas noch lange erdulden! Längst liegt die Macht bei den Kunden. Mit ihren Aktionen, bei denen sie sich zu virtuellen Schwärmen verbinden, können sie über Leben und Tod eines Anbieters entscheiden.

 

Angenehme Erlebnisse in den „Momenten der Wahrheit“

Wirklich kundenorientiert ist nur der, der sämtliche möglichen Ärgernisse vom Kunden zum Anbieter verschiebt, so dass nur noch positive Erlebnisse übrigbleiben. Alles, was nicht dem direkten Kundenwohl dient, muss konsequent abgebaut werden. Wettbewerbsvorteile entstehen dabei nicht nur über gute Produkte, sondern auch über Individualisierung, Service-Exzellenz und/oder eUSPs (emotionalisierende Alleinstellungsmerkmale).

 

Denn ohne Emotionen kommt keine einzige Entscheidung zustande, das ist inzwischen weitläufig bekannt. Eine dicke Portion Verhaltenspsychologie und umfassendes Wissen aus der Hirnforschung sind deshalb elementar. Emotionen machen aus einer Marke „meine“ Marke und aus einem x-beliebigen Hersteller das, was man als „Lovemark“ (Kevin Roberts) bezeichnet: eine Marke, in die man sich „verliebt“.

 

Wer ein Rundum-Wohlgefühl generiert, Kundenprobleme in Luft auflöst, niemandes kostbare Zeit verschwendet und Komplexes gekonnt einfach macht, der bekommt Vorfahrt im Kaufhirn. Moderne Kunden sind einfach nicht länger bereit, mühsame Erfahrungen im Kaufprozess hinzunehmen. Insofern gilt es, die Kundenerlebnisse in den „Momenten der Wahrheit“ so angenehm wie nur möglich zu machen.



 

Wie Emotionen eine Kundenentscheidung beflügeln

Kaufen muss leicht sein und Spaß machen. Stolz sein zu können auf den Anbieter, das Produkt oder die Marke, für die man sich entschieden hat, ist ein zusätzliches Plus. Derjenige, der sich regelrecht in einen Anbieter und seine Produkte „verliebt“, sich voll und ganz mit ihm identifiziert und sich mit ihm hochgradig verbunden fühlt, der ist blind und taub für den Wettbewerb. Der wird „seine“ Marke wärmstens empfehlen.

 

Geht es einem hingegen schlecht, wirkt die Welt grau in grau. Die Wissenschaft kennt das als negative Prädisposition. Selbst auf Positives fällt dann ein dunkler Schatten. Schon ein einziges ungutes Wort trübt, wie Untersuchungen zeigen, die Stimmung ein.

 

Pflegen Sie also Gewinnersprache. Checken Sie dazu am besten noch heute Ihre komplette mündliche und schriftliche Kommunikation: entrümpeln Sie, entgiften Sie und drücken Sie sich nicht nur einfach, sondern auch möglichst positiv aus! Denn unser Gehirn will gute Gefühle. Sie öffnen und machen das Ja-sagen leicht.

 

Fakten bringen ins Denken - Emotionen bringen ins Handeln

Emotionen bewerten Informationen und machen Entscheidungen leicht. Dabei läuft die Emotion der Ratio voraus. Hierzu werden euphorisierende Botenstoffe ausgeschüttet - und die Handlungsenergie steigt. Dies umso eher, je mehr wir auf positive Erfahrungen zurückgreifen können. Wie das in unserem Oberstübchen abläuft?

 

Sobald eine Entscheidung ansteht, starten riesige Neuronenverbände in rasender Geschwindigkeit die Suche nach kortikal gespeicherten Vorerfahrungen, also Erinnerungen, die jeweils mit einem Plus oder Minus markiert sind. Erst danach wird das Denkhirn abwägend hinzugeschaltet. Aus diesem komplexen Prozess, vereinfacht in der Abbildung dargestellt, resultiert schließlich ein Ja – oder ein Nein.

 

 

Wichtig dabei: Die Interaktionen in den „Momenten der Wahrheit“, wenn es also zu einer „Berührung“ zwischen Kunde und Anbieter kommt, gehen oft über die Mitarbeiter. Sie verkörpern die Marke und geben ihr ein „Gesicht“. Dieses ist entweder enttäuschend oder okay oder begeisternd. Wow-Momente gibt es aus Kundensicht jedenfalls ganz gewiss nicht, wenn sie gerade mal „Dienst nach Vorschrift“ erhalten.

 

Das Buch zum Thema:

Die Orbit Organisation 

 

 

 

 

 

Autor: Anne Schüller
Stichworte: Kunde, Lovemark, Unternehmen, Marke, Kundenzentrierung, Kundenversteher, Kundenentscheidung, Kundenorientierung, Kundenbindung, Clienting
Diesen Artikel:
  • Kommentieren
  • 6647 Aufrufe
Twittern
Average: 5 (1 vote)
Auf anderen Social Networks posten:
  • del.icio.us logo
  • Facebook logo
  • Linkarena logo
  • Webnews logo
  • Xing logo
Kunden befragen? Ganz wichtig! Aber bitte dann richtig.
Wer wissen will, was Kunden wollen und was nicht, der muss sie befragen. Doch welches ist der beste Weg für Ihre Kundenbefragung? Mündlich? Schriftlich? Online? Hilfreiche Tipps von der Marketingexpertin Anne Schüller. mehr
Ziele erreichen: Verpflichten Sie sich selbst – und lassen Sie los, wenn es...
Fällt es Ihnen schwer, ein bestimmtes Ziel zu erreichen, sollten Sie zwei Dinge prüfen: 1. Haben Sie sich wirklich verpflichtet? und 2. Ist das Ziel für Sie noch relevant? mehr
Sich selbstständig machen: So erhalten Sie sich Ihre Selbstmotivation
Sich selbstständig zu machen ist meist verbunden mit einer hohen Selbstmotivation. Treten jedoch Probleme auf, kann diese schnell abrutschen. 3 Tipps verraten Ihnen, wie Sie Ihre Motivation dann wieder ankurbeln. mehr
Geschäfte machen mit der richtigen Würze: So schmeckt’s auch Ihren Kunden!
Was können Sie tun, um Ihr Angebot Ihren Kunden so richtig schmackhaft zu machen? Christina Bodendieck verrät Ihnen, wie Sie mit der richtigen Angebotspalette Ihre Expertise besser präsentieren und so neue Kunden gewinnen. mehr
Bloß nicht immer Recht haben: Der positive Effekt, sich zu irren
Vor lauter Angst sich zu irren versuchen wir immer, Recht zu haben. Doch irren ist menschlich und durchaus positiv. 3 Gründe, warum dies so ist. mehr

News

  • Personal
  • Wirtschaft
  • Steuern
  • Recht

Management & Unternehmensführung

  • Existenzgründung
  • Unternehmensführung
  • Marketing
  • Personalmanagement
    • Personal-Praxis
    • Mitarbeiterführung
    • Konfliktmanagement
    • Teamarbeit
  • Controlling
  • Projektmanagement
  • Einkauf & Vertrieb
  • Qualitätsmanagement
  • Arbeitsschutz & Arbeitssicherheit

Recht & Urteile

  • Arbeitsrecht
  • Wirtschaftsrecht
  • Verbraucher
  • Betriebsrat
  • Altersvorsorge & Sozialversicherungen

Job & Karriere

  • Karriereentwicklung
  • Karrierefrauen
  • Kommunikation
  • Selbstmanagement
  • Zeitmanagement
  • Work-Life Balance
  • Büromanagement & IT
    • Internet
    • Tech Tricks
    • Organisation
    • Getting Things Done

Steuern & Finanzen

  • Umsatzsteuer
  • Einkommensteuer
  • Sonstige Steuern & Abgaben
  • Lohn & Gehalt
  • Geld & Kredit

Themen & Tools

  • Themen von A-Z
  • Checklisten
  • Zeugnisse
  • Abmahnungen
  • Kündigungen
  • Arbeitsverträge
  • Betriebsvereinbarungen
  • Musterschreiben
  • Muster
  • Formulare & Anträge
  • Fragebögen
  • Arbeitsblätter
  • Übersichten
  • Selbsttests
  • Podcasts & Videos

jede Woche neu

Business-Netz Newsletter bestellen

Neue Impulse für Ihren beruflichen Alltag - kostenlos und aktuell!

 

Registrieren
 

Tags Management

Motivation Kommunikation Buchtipp Unternehmen Kunde Marketingstrategie Kundenbindung Marke Marketing Führungsstil Kunden Mitarbeiter Führungskraft Führung Existenzgründung infografik Existenzgründer Mitarbeitermotivation Weihnachten Mitarbeiterführung Team Anne Schüller

Meist Gelesen

Setzen Sie unangenehme Kollegen schachmatt
  • Interne und externe Personalbeschaffung: Vor- und Nachteile
  • Eine rundrum positive Unternehmenskultur dank hybridem Arbeiten
  • Ergonomie am Arbeitsplatz: Arbeitgeber muss ergonomischen Bürostuhl...

Erstgespräch

 

Infografiken

8 Vorteile einer regelmäßigen Wertschätzung der Mitarbeiter
  • Mitarbeiterleistung: 9 Anzeichen für ein niedriges Engagement
  • Karriereplan: Mit 5 Schritten in eine erfolgreiche Zukunft
  • Hohe Kundenzufriedenheit erzeugen - von Generation zu Generation

Buchtipp

Sinn und Unsinn guter Vorsätze
  • Online kreativ sein – so geht’s!
  • Storytelling: Die Macht, die gute Geschichten haben
  • An und mit sich selbst wachsen: Mehr Erfolg durch Persönlichkeit und...

Zitate & Weisheiten

Es kommt nicht darauf an, dem Leben mehr Jahre zu geben...
  • Gehe nicht, wohin der Weg führen mag...
  • You can’t discover NEW land with OLD maps
  • Nutze die Talente, die Du hast.

Wirtschaftsrecht

Revision: Rechtsmittel gegen Urteile
  • Haftungsfalle Bedienungsanleitung: Mountainbike ist nicht für...
  • Widerrufsfalle für Händler: Ist der Messestand ein beweglicher...
  • Markenrecht: Von Anfang an ein Fall für den Fachanwalt

Tech Tricks

3 Tipps, wie Sie Ihren Mac wieder schneller machen
  • Excel Tabelle erstellen: Datum im Diagramm korrekt darstellen
  • Datenschutz und Datensicherheit im Privatbereich: 10 Tipps
  • Outlook, Word und Excel verknüpfen - so nutzen Sie Microsoft Office...

Projektmanagement

Projektmanagement: Die 5 bedeutendsten Agile-Methoden
  • SaaS für das Projektmanagement
  • So halten Sie die Kosten für Ihr Projekt im Griff
  • Projektzeiterfassung: So optimieren Sie Ihr Projektmanagement

Akquise to go

Podcast: So bleibt der Kunde bei uns... und nicht bei der Konkurrenz
  • Podcast: So gehst du wirkungsvoll mit Einwänden im Kundengespräch um
  • Podcast: Was Akquise und Marathonläufe gemeinsam haben
  • Podcast: Der erste Schritt, damit Kunden dir vertrauen

Lohn & Gehalt

Entgeltumwandlung – die richtige Vorsorge durch das Bruttogehalt
  • Gehaltsverhandlung: Wie Frauen richtig verhandeln
  • Lohnbuchhaltung 2018: Diese Steueränderungen sollten Sie kennen
  • Verpflegungs-Mehraufwand: Diese Beträge können Sie 2016 geltend machen

Karrierefrauen

Internationaler Frauentag – auch für Unternehmen wichtig
  • Karriere ab 50: So meistern Sie die Herausforderungen
  • Jobwechsel – Warum Frauen jetzt eine berufliche Veränderung ins Auge...
  • So klappt das Bewerbungsgespräch – mit dem richtigen Outfit und...

Einkommensteuer

Steuerjahr 2022: Homeoffice bringt Steuererleichterungen
  • Corona: So können Sie im Homeoffice Steuern sparen
  • Steuer 2020: Das ändert sich für Fach- und Führungskräfte
  • Umzugskosten absetzen – So geht’s

Betriebsrat

Betriebsratsarbeit während der Corona-Krise
  • Arbeitgeber scheitert bei Manipulation der Betriebsratswahl
  • Schulungskosten des Betriebsrats: Oft, aber nicht immer muss der...
  • Massenentlassung ist für den Betriebsrat kein Geschäftsgeheimnis

Zeitmanagement

Stressfrei durch die Adventszeit: Gönnen Sie sich 15 besinnliche Minuten
  • Mehr Zeit haben, höhere Effizienz erzielen: 7 Wege, wie Sie effektiv...
  • Besser abends oder morgens planen? Ihre persönliche Leistungskurve...
  • E-Mail-Postfach: Prüfen Sie Ihre Post 3x am Tag

Personal Praxis

Wenn Mitarbeiter unter Verdacht stehen – Was können und dürfen Arbeitgeber tun?
  • 3 Wege zur Verbesserung von Gesundheit und Wohlbefinden Ihrer...
  • Gesundheitsmanagement: Krankenstand hängt von 3 wichtigen Faktoren ab
  • Mitarbeiterbeurteilungen: Diese Fehler sollten Sie im...

Konfliktmanagement

Konflikte bewältigen: Mit der 3D-Methode Lösungen finden
  • Aggressives Verhalten im Team: 3 Tipps für die Konfliktlösung
  • Hilfe, meine Familie nervt
  • Gezielt Ihr Problem lösen: Stellen Sie sich 5 Fragen

Arbeitsrecht

Wenn Mitarbeiter unter Verdacht stehen – Was können und dürfen Arbeitgeber tun?
  • Warum Sie dem Brandschutz am Arbeitsplatz höchste Priorität einräumen...
  • Missbrauch von Firmenwagen: Kündigung ja oder nein?
  • Legal oder nicht? Überwachung aus dem Homeoffice

Kommunikation

Online-Quiz: 14 Fragen zum Internationalen Frauentag
  • Quiz: Karneval, Fastnacht und Co - Sind Sie ein echter Narr?
  • Mitarbeitergespräche erfolgreich führen: 5 Kommunikationsfehler, die...
  • Online-Quiz: 10 Fragen zum Muttertag
  • News
    • Personal
    • Wirtschaft
    • Steuern
    • Recht
  • Management & Unternehmensführung
    • Existenzgründung
    • Unternehmensführung
    • Marketing
    • Personalmanagement
      • Personal-Praxis
      • Mitarbeiterführung
      • Konfliktmanagement
      • Teamarbeit
    • Controlling
    • Projektmanagement
    • Einkauf & Vertrieb
    • Qualitätsmanagement
    • Arbeitsschutz & Arbeitssicherheit
  • Recht & Urteile
    • Arbeitsrecht
    • Wirtschaftsrecht
    • Verbraucher
    • Betriebsrat
    • Altersvorsorge & Sozialversicherungen
  • Job & Karriere
    • Karriereentwicklung
    • Karrierefrauen
    • Kommunikation
    • Selbstmanagement
    • Zeitmanagement
    • Work-Life Balance
    • Büromanagement & IT
      • Internet
      • Tech Tricks
      • Organisation
      • Getting Things Done
  • Steuern & Finanzen
    • Umsatzsteuer
    • Einkommensteuer
    • Sonstige Steuern & Abgaben
    • Lohn & Gehalt
    • Geld & Kredit
  • Themen & Tools
    • Themen von A-Z
    • Checklisten
    • Zeugnisse
    • Abmahnungen
    • Kündigungen
    • Arbeitsverträge
    • Betriebsvereinbarungen
    • Musterschreiben
    • Muster
    • Formulare & Anträge
    • Fragebögen
    • Arbeitsblätter
    • Übersichten
    • Selbsttests
    • Podcasts & Videos
Busienss netz logo
  • Impressum
  • Kontakt
  • Datenschutz
  • Nutzungsbedingungen
  • Mediadaten
  • Partner
  • RSS-Feeds
Copyright Webmedia4business GmbH, alle Rechte vorbehalten