Aufpassen: Bei der Kundenbindung dürfen Sie Gewohnheit nicht mit Loyalität verwechseln!
In schwierigen Zeiten sind loyale Kunden wichtiger denn je. Leider kann Loyalität nicht mehr als selbstverständliche Größe einkalkuliert werden. Über 50 Prozent der markentreuen Kunden, so eine Studie von Catalina Marketing, wanderten im Jahre 2008 ab. Viele Unternehmen spüren bereits die Auswirkungen. Diese Entwicklung der Illoyalität allerdings nur auf die Finanzkrise zu schieben, ist sehr riskant.
Umfragen des Gallup-Institus belegen:
Wahre Loyalität erfordert mehr als die guten Kaufabsichten oder die Gewohnheit Ihrer Kunden. Sie benötigt eine emotionale Bindung – eine Beziehung zum Unternehmen!
Denn die Gewohnheit bei Ihnen zu kaufen oder Ihre Dienstleistung in Anspruch zu nehmen, hat nichts mit Loyalität zu tun. Gewohnheit zeigt nur, dass Ihr Kunde bis jetzt zu Ihnen kam. Vielleicht, weil es bequem war, er sich um keine Alternative kümmerte oder diese noch nicht entstand. Dies kann sich allerdings jederzeit ändern. Bedenken Sie: Bisherige Gepflogenheiten basieren auf einem vergangenen Verhaltensmuster. Sie und das Unternehmen sollten jedoch Ihre Aufmerksamkeit auf das zukünftige Verhalten Ihres Kunden lenken. Und dies gelingt nur in einem wechselseitigen Austausch – in einer echten Beziehung:
- Kommunikation. Wann hatten Sie den letzten Kontakt zu Ihrem Kunden? Was war der Inhalt Ihres Gespräches? Wer hat den Kontakt initiiert?
- Bedürfnisse des Kunden. Was wissen Sie über die Wünsche Ihrer Kunden? Wobei können Sie ihn aktiv unterstützen?
- Beziehungspflege. Bedanken Sie sich für die erbrachte Loyalität. Jetzt zur Weihnachtszeit ist ein Zeichen des Dankes üblich. Doch auch während des gesamten Jahres sollten Sie es sich zur Gewohnheit machen, Ihrem Kunden zu zeigen, wie viel Ihnen an ihm liegt: Events, Geburtstagsgrüße oder kleine Werbeartikel-Geschenke sind ein Start.
Denken Sie daran: Sie können eine Marke erschaffen – oder sich in ein Markenunternehmen einkaufen. Nur Beziehungen lassen sich nicht einfach erschaffen oder kaufen. Ihre Kundenbeziehung gilt es sich zu verDIENEN.
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