Telefonisch erreichbar sein: Vermeiden Sie Fehler

Ihr Kunde erwartet einen guten Service von Ihnen – auch am Telefon. Und zwar bei jedem Telefongespräch, das Ihr Kunde mit Ihnen führt. Schnell schleichen sich allerdings Fehler ein, die Ihren Kunden verärgern, die Sie aber vermeiden können.

Service am Kunden wird in vielen Unternehmen großgeschrieben: Auch im Bereich der Erreichbarkeit. So manche Kundenhotline ist 24 Stunden geschaltet. Andere Unternehmen bieten zusätzlich einen telefonischen Wochenend-Bestellservice an. Die zeitliche Verfügbarkeit ist so auf die Bedürfnisse der meisten Kunden ausgerichtet. Nur telefonisch für den Kunden erreichbar zu sein, beschränkt sich nicht allein auf den zeitlichen Rahmen, den Sie Ihren Kunden anbieten. Telefonisch erreichbar zu sein, bezieht sich auch auf das Wie. Und hier entstehen oftmals viele Fehler.

5 typische Fehler:

Fehler Nr. 1: Der Gesprächspartner wird verleugnet

… und aus dem Hintergrund klingt seine wohlbekannte Stimme. Eine Angewohnheit, die nicht nur Führungskräfte gerne zeigen, wenn die Sekretärin mit lauter Stimme den Namen des Kunden wiederholt, sondern auch mancher Mitarbeiter praktiziert. Damit stoßen Sie Ihren Kunden vor den Kopf, Sie riskieren sogar, dass er deshalb zur Konkurrenz abwandert.

Wie Sie und Ihre Mitarbeiter diesen Fehler vermeiden:

• Vereinbaren Sie stumme Signale, die Ihrer Sekretärin oder Ihrem Kollegen zeigen, dass Sie nicht zu sprechen sind. Es ist durchaus legitim, auch einmal nicht erreichbar zu sein, obwohl Sie anwesend sind.
• Alternativ können Sie auch ein Pappschild anfertigen auf dem steht „Bin nicht zu sprechen“.
• Teilen Sie Ihrer Sekretärin mit, für wen Sie an diesem Tag nicht zu sprechen sind.

Fehler Nr. 2: Der Mitarbeiter ist nicht am Platz

Ihre Kunden telefonieren nicht nur mit Ihrer Kundenhotline, sondern auch mit Mitarbeitern anderer Abteilungen wie der Buchhaltung, dem Verkauf oder dem technischen Service. Nur wenn ein Mitarbeiter seinen Arbeitsplatz verlässt, ohne anzugeben, wann er wieder zurück ist, kann der Kunde ihn, unabhängig, ob er den Sachbearbeiter direkt anwählt oder von der Telefonzentrale weiterverbunden wird, nicht erreichen. Eine frustrierende Angelegenheit, die sich leider viel zu oft wiederholt.

Wie Sie und Ihre Mitarbeiter diesen Fehler vermeiden:

• Jeder, der seinen Platz verlässt, informiert seine Kollegen über seine Abwesenheit.
• In dieser Zeit nehmen die Kollegen die Telefonate des abwesenden Mitarbeiters entgegen. Bei Ihnen als Führungskraft beantwortet Ihre Sekretärin die Anrufe, nur Sie sollten ihr auch sagen, wann Sie wieder zurück in Ihrem Büro sind.
• Sollte die Abwesenheit länger dauern, weil ein Meeting abgehalten wird oder ein Kundentermin ansteht, wird das Telefon auf den Kollegen umgestellt.
• Sind alle Mitarbeiter im Meeting, wird der Empfang oder die Telefonzentrale darüber informiert, ab wann wer wieder erreichbar ist.
• Alternativ sollte eine Telefonanlage installiert werden, die jedem Mitarbeiter eine Mailbox zur Verfügung stellt, so dass der Kunde während dessen Abwesenheit wenigstens eine Nachricht hinterlassen kann.
• Ist in Ihrem Unternehmen beispielsweise keine Telefonzentrale vorhanden, können Sie diesen Service auch an einen externen Dienstleister outsourcen. Dieser steht Ihnen mit seinem Telefon- und Sekretariatsservice sowohl für einen bestimmten Zeitraum als auch dauerhaft zur Verfügung. Geschulte Fachsekretärinnen nehmen im Firmennamen Anrufe entgegen, sodass kein Kunde verloren geht.

Fehler Nr. 3: Es wird keine Hilfe angeboten

Eine typische Antwort, die jeden Kunden verärgert ist, „Mein Kollege ist leider nicht da“ – und dann wird das Telefonat schnell beendet, es sei denn der Kunde unterbreitet sein Anliegen hartnäckig durch entsprechendes Nachfragen „Wann kann ich ihn erreichen? Können Sie eine Nachricht für Ihren Kollegen aufnehmen?“

Wie Sie und Ihre Mitarbeiter diesen Fehler vermeiden:

• Weisen Sie Ihre Mitarbeiter an, stets von sich aus dem Kunden Hilfe anzubieten. Im Klartext: Ihr Mitarbeiter unterrichtet den Kunden von sich aus, wann der Kollege wieder erreichbar ist und nimmt das Anliegen des Kunden auf.
• Fertigen Sie ein Telefonnotiz-Formular an, das jeder Mitarbeiter in ausreichender Anzahl neben seinem Telefon liegen hat. Nachrichten werden darauf notiert.

Muster-Telefonnotiz zum Download

Hier haben wir Ihnen ein Muster für eine Telefonnotiz zum kostenlosen Download zur Verfügung gestellt

Fehler Nr. 4: Nur ein kurzes „Hallo“

Wer sich nur mit „Hallo“ oder „Ja, bitte“ meldet, nötigt den Kunden nachzufragen mit wem er eigentlich spricht. Dies ist nicht nur irritierend, sondern wirkt auch unprofessionell und führt zu einem schlechten Unternehmensimage.

Wie Sie und Ihre Mitarbeiter diesen Fehler vermeiden:

• Jeder sollte sich wenigstens mit seinem kompletten Namen melden, auch wenn eine Durchwahlnummer angezeigt wird. Denn Sie wissen nie, ob ein Mitarbeiter einer anderen Abteilung gerade einen Kunden an Sie weiterverbindet.
• Besser ist es den Namen der Firma, die Abteilung und den persönlichen Namen zu nennen, damit der Kunde sofort weiß, ob er richtig verbunden ist.
• Gehen Sie außerdem gleich auf den Anrufer zu, indem Sie fragen „Wie kann ich Ihnen helfen?“

Fehler Nr. 5: Die Telefonzentrale ist unzureichend informiert

Viele Kunden wählen erst einmal die zentrale Nummer des Unternehmens an. Der erste Kontakt ist dann stets der Empfang oder die Telefonzentrale. Leider sind auch heute trotz bester Kommunikationstechnologie weiterhin viele Telefonzentralen unzureichend über die Organisation der Firma informiert. Oder Sie werden nicht darüber unterrichtet, wer krank, verreist oder im Urlaub ist. Die Folge: Der Kunde wird erst einmal weiterverbunden, um dann nach einigen Minuten wieder automatisch beim Empfang zu landen.

Wie Sie und Ihre Mitarbeiter diesen Fehler vermeiden:

• Informieren Sie grundsätzlich den Empfang oder die Telefonzentrale über die Abwesenheit eines jeden Mitarbeiters.
• Überprüfen Sie das Organigramm des Unternehmens. Sind alle Namen, Zuständigkeiten und Fachgebiete aufgelistet?
• Falles es kein Organigramm gibt, ist es höchste Zeit, eins zu erstellen und dem Empfang zur Verfügung zu stellen.
• In einem großen Unternehmen ist es sinnvoll, wenigstens einen Mitarbeiter der Telefonzentrale so zu schulen, dass er bei komplizierten Anfragen weiß, an wen er weiterverbinden soll.