Business-Netz Logo
Telefonisch erreichbar sein: Vermeiden Sie Fehler Business-Netz Logo

Registrieren
Passwort vergessen?
Startseite » Job & Karriere » Kommunikation » Telefonisch erreichbar sein: Vermeiden Sie Fehler
  • Anzeigen
  • What links here

Telefonisch erreichbar sein: Vermeiden Sie Fehler

6. Juli 2010

Ihr Kunde erwartet einen guten Service von Ihnen – auch am Telefon. Und zwar bei jedem Telefongespräch, das Ihr Kunde mit Ihnen führt. Schnell schleichen sich allerdings Fehler ein, die Ihren Kunden verärgern, die Sie aber vermeiden können.

 

Telefonisch erreichbar sein - diese Fehler sollten Sie vermeiden

Service am Kunden wird in vielen Unternehmen großgeschrieben: Auch im Bereich der Erreichbarkeit. So manche Kundenhotline ist 24 Stunden geschaltet. Andere Unternehmen bieten zusätzlich einen telefonischen Wochenend-Bestellservice an. Die zeitliche Verfügbarkeit ist so auf die Bedürfnisse der meisten Kunden ausgerichtet. Nur telefonisch für den Kunden erreichbar zu sein, beschränkt sich nicht allein auf den zeitlichen Rahmen, den Sie Ihren Kunden anbieten. Telefonisch erreichbar zu sein, bezieht sich auch auf das Wie. Und hier entstehen oftmals viele Fehler.

 

5 typische Fehler:

 

Fehler Nr. 1: Der Gesprächspartner wird verleugnet

… und aus dem Hintergrund klingt seine wohlbekannte Stimme. Eine Angewohnheit, die nicht nur Führungskräfte gerne zeigen, wenn die Sekretärin mit lauter Stimme den Namen des Kunden wiederholt, sondern auch mancher Mitarbeiter praktiziert. Damit stoßen Sie Ihren Kunden vor den Kopf, Sie riskieren sogar, dass er deshalb zur Konkurrenz abwandert.

 

Wie Sie und Ihre Mitarbeiter diesen Fehler vermeiden:

  • Vereinbaren Sie stumme Signale, die Ihrer Sekretärin oder Ihrem Kollegen zeigen, dass Sie nicht zu sprechen sind. Es ist durchaus legitim, auch einmal nicht erreichbar zu sein, obwohl Sie anwesend sind.
  • Alternativ können Sie auch ein Pappschild anfertigen auf dem steht „Bin nicht zu sprechen“.
  • Teilen Sie Ihrer Sekretärin mit, für wen Sie an diesem Tag nicht zu sprechen sind.

 

Fehler Nr. 2: Der Mitarbeiter ist nicht am Platz

Ihre Kunden telefonieren nicht nur mit Ihrer Kundenhotline, sondern auch mit Mitarbeitern anderer Abteilungen wie der Buchhaltung, dem Verkauf oder dem technischen Service. Nur wenn ein Mitarbeiter seinen Arbeitsplatz verlässt, ohne anzugeben, wann er wieder zurück ist, kann der Kunde ihn, unabhängig, ob er den Sachbearbeiter direkt anwählt oder von der Telefonzentrale weiterverbunden wird, nicht erreichen. Eine frustrierende Angelegenheit, die sich leider viel zu oft wiederholt.

 

Wie Sie und Ihre Mitarbeiter diesen Fehler vermeiden:

  • Jeder, der seinen Platz verlässt, informiert seine Kollegen über seine Abwesenheit.
  • In dieser Zeit nehmen die Kollegen die Telefonate des abwesenden Mitarbeiters entgegen. Bei Ihnen als Führungskraft beantwortet Ihre Sekretärin die Anrufe, nur Sie sollten ihr auch sagen, wann Sie wieder zurück in Ihrem Büro sind.
  • Sollte die Abwesenheit länger dauern, weil ein Meeting abgehalten wird oder ein Kundentermin ansteht, wird das Telefon auf den Kollegen umgestellt.
  • Sind alle Mitarbeiter im Meeting, wird der Empfang oder die Telefonzentrale darüber informiert, ab wann wer wieder erreichbar ist.
  • Alternativ sollte eine Telefonanlage installiert werden, die jedem Mitarbeiter eine Mailbox zur Verfügung stellt, so dass der Kunde während dessen Abwesenheit wenigstens eine Nachricht hinterlassen kann.
  • Ist in Ihrem Unternehmen beispielsweise keine Telefonzentrale vorhanden, können Sie diesen Service auch an einen externen Dienstleister outsourcen. Dieser steht Ihnen mit seinem Telefon- und Sekretariatsservice sowohl für einen bestimmten Zeitraum als auch dauerhaft zur Verfügung. Geschulte Fachsekretärinnen nehmen im Firmennamen Anrufe entgegen, sodass kein Kunde verloren geht.

 



Fehler Nr. 3: Es wird keine Hilfe angeboten

Eine typische Antwort, die jeden Kunden verärgert ist, „Mein Kollege ist leider nicht da“ – und dann wird das Telefonat schnell beendet, es sei denn der Kunde unterbreitet sein Anliegen hartnäckig durch entsprechendes Nachfragen „Wann kann ich ihn erreichen? Können Sie eine Nachricht für Ihren Kollegen aufnehmen?“

 

Wie Sie und Ihre Mitarbeiter diesen Fehler vermeiden:

  • Weisen Sie Ihre Mitarbeiter an, stets von sich aus dem Kunden Hilfe anzubieten. Im Klartext: Ihr Mitarbeiter unterrichtet den Kunden von sich aus, wann der Kollege wieder erreichbar ist und nimmt das Anliegen des Kunden auf.
  • Fertigen Sie ein Telefonnotiz-Formular an, das jeder Mitarbeiter in ausreichender Anzahl neben seinem Telefon liegen hat. Nachrichten werden darauf notiert.

 

Muster-Telefonnotiz zum Download

Hier haben wir Ihnen ein Muster für eine Telefonnotiz zum kostenlosen Download zur Verfügung gestellt

 

Fehler Nr. 4: Nur ein kurzes „Hallo“

Wer sich nur mit „Hallo“ oder „Ja, bitte“ meldet, nötigt den Kunden nachzufragen mit wem er eigentlich spricht. Dies ist nicht nur irritierend, sondern wirkt auch unprofessionell und führt zu einem schlechten Unternehmensimage.

 

Wie Sie und Ihre Mitarbeiter diesen Fehler vermeiden:

  • Jeder sollte sich wenigstens mit seinem kompletten Namen melden, auch wenn eine Durchwahlnummer angezeigt wird. Denn Sie wissen nie, ob ein Mitarbeiter einer anderen Abteilung gerade einen Kunden an Sie weiterverbindet.
  • Besser ist es den Namen der Firma, die Abteilung und den persönlichen Namen zu nennen, damit der Kunde sofort weiß, ob er richtig verbunden ist.
  • Gehen Sie außerdem gleich auf den Anrufer zu, indem Sie fragen „Wie kann ich Ihnen helfen?“

 

Fehler Nr. 5: Die Telefonzentrale ist unzureichend informiert

Viele Kunden wählen erst einmal die zentrale Nummer des Unternehmens an. Der erste Kontakt ist dann stets der Empfang oder die Telefonzentrale. Leider sind auch heute trotz bester Kommunikationstechnologie weiterhin viele Telefonzentralen unzureichend über die Organisation der Firma informiert. Oder Sie werden nicht darüber unterrichtet, wer krank, verreist oder im Urlaub ist. Die Folge: Der Kunde wird erst einmal weiterverbunden, um dann nach einigen Minuten wieder automatisch beim Empfang zu landen.

 

Wie Sie und Ihre Mitarbeiter diesen Fehler vermeiden:

  • Informieren Sie grundsätzlich den Empfang oder die Telefonzentrale über die Abwesenheit eines jeden Mitarbeiters.
  • Überprüfen Sie das Organigramm des Unternehmens. Sind alle Namen, Zuständigkeiten und Fachgebiete aufgelistet?
  • Falles es kein Organigramm gibt, ist es höchste Zeit, eins zu erstellen und dem Empfang zur Verfügung zu stellen.
  • In einem großen Unternehmen ist es sinnvoll, wenigstens einen Mitarbeiter der Telefonzentrale so zu schulen, dass er bei komplizierten Anfragen weiß, an wen er weiterverbinden soll.

 

Autor: Brigitte Miller
Stichworte: Fehler, Kunden, Telefonat, Unternehmen, Service, Telefongespräch, Telefon, Erreichbarkeit, Kundenhotline, typische Fehler, Telefonnotiz, telefonisch erreichbar
Diesen Artikel:
  • Kommentieren
  • 14689 Aufrufe
Twittern
No votes yet
Auf anderen Social Networks posten:
  • del.icio.us logo
  • Facebook logo
  • Linkarena logo
  • Webnews logo
  • Xing logo
Jeder Fehler wird belohnt – Etablieren Sie eine transparente Fehlerkultur
Fehler einzig als negatives Ergebnis zu betrachten, nimmt Ihnen und Ihrem Team die Möglichkeit, Entwicklungspotenziale, die in jedem Fehler stecken, für sich zu nutzen. mehr
Mitarbeiter 50plus: 3 Fehler im Umgang mit Best-Agers, die Sie vermeiden sollten
Sensibilisieren Sie sich für Ihre Mitarbeiter 50plus. Vermeiden Sie typische Fehler – und halten Sie das Wissen der Best-Agers in Ihrem Unternehmen. mehr
Mitarbeiter motivieren, Zusammenarbeit optimieren: Konzentrieren Sie sich auf...
Erhöhen Sie die Motivation Ihrer Mitarbeiter, indem Sie dafür ein wenig querdenken: Übertragen Sie den Kundenservice auf den internen Kunden – Ihren Mitarbeiter. mehr
Erfolgreicher Messeauftritt: Vergraulen Sie Ihre Kunden nicht von Ihrem...
Ihr Messeauftritt soll Kunden an Ihren Messestand locken. Vermeiden Sie deshalb 5 typische Fehler, die Ihnen die Kunden vergraulen. mehr
Krisengeschüttelt?! So stärken Sie Ihre Zuversicht und Ihr Selbstvertrauen –...
Eine Hiobsbotschaft jagt die andere?! Die Herausforderungen an Sie wachsen täglich an, nur leider hält Ihre Zuversicht und Ihr Selbstvertrauen nicht Schritt. Bauen Sie sich wieder auf – 3 Beispiele verraten Ihnen, wie andere Führungskräfte in... mehr

News

  • Personal
  • Wirtschaft
  • Steuern
  • Recht

Management & Unternehmensführung

  • Existenzgründung
  • Unternehmensführung
  • Marketing
  • Personalmanagement
    • Personal-Praxis
    • Mitarbeiterführung
    • Konfliktmanagement
    • Teamarbeit
  • Controlling
  • Projektmanagement
  • Einkauf & Vertrieb
  • Qualitätsmanagement
  • Arbeitsschutz & Arbeitssicherheit

Recht & Urteile

  • Arbeitsrecht
  • Wirtschaftsrecht
  • Verbraucher
  • Betriebsrat
  • Altersvorsorge & Sozialversicherungen

Job & Karriere

  • Karriereentwicklung
  • Karrierefrauen
  • Kommunikation
  • Selbstmanagement
  • Zeitmanagement
  • Work-Life Balance
  • Büromanagement & IT
    • Internet
    • Tech Tricks
    • Organisation
    • Getting Things Done

Steuern & Finanzen

  • Umsatzsteuer
  • Einkommensteuer
  • Sonstige Steuern & Abgaben
  • Lohn & Gehalt
  • Geld & Kredit

Themen & Tools

  • Themen von A-Z
  • Checklisten
  • Zeugnisse
  • Abmahnungen
  • Kündigungen
  • Arbeitsverträge
  • Betriebsvereinbarungen
  • Musterschreiben
  • Muster
  • Formulare & Anträge
  • Fragebögen
  • Arbeitsblätter
  • Übersichten
  • Selbsttests
  • Podcasts & Videos

jede Woche neu

Business-Netz Newsletter bestellen

Neue Impulse für Ihren beruflichen Alltag - kostenlos und aktuell!

 

Registrieren
 

Tags Job & Karriere

Meeting Tabelle Kommunikation Kurswechsel Zeit Stress infografik Ziele Zeitmanagement Selbstmanagement Motivation Weihnachten Karriere Buchtipp Excel Tabelle Mitarbeiter Ziel Fehler Arbeitsplatz Erfolg Führungskraft Präsentation

Meist Gelesen

Internetrecherche: Ergebnisse clever speichern und weitergeben
  • Excel Tabelle erstellen: Datum im Diagramm korrekt darstellen
  • Excel Tabelle: Gliederungsfunktion erhöht die Übersichtlichkeit
  • Excel Tabellen verknüpfen und automatisch aktualisieren

Geld verhandeln mit Spaß

Man, man, man – Wer?
  • Fehler 6 in der Honorarverhandlung: Ende nicht gut, alles doof!
  • Fehler 5 in der Gehaltsverhandlung: Fehlende Übung
  • Fehler 4 in der Honorarverhandlung: Killerphrasenalarm

Erstgespräch

 

Infografiken

8 Vorteile einer regelmäßigen Wertschätzung der Mitarbeiter
  • Mitarbeiterleistung: 9 Anzeichen für ein niedriges Engagement
  • Karriereplan: Mit 5 Schritten in eine erfolgreiche Zukunft
  • Hohe Kundenzufriedenheit erzeugen - von Generation zu Generation

Buchtipp

Sinn und Unsinn guter Vorsätze
  • Online kreativ sein – so geht’s!
  • Storytelling: Die Macht, die gute Geschichten haben
  • An und mit sich selbst wachsen: Mehr Erfolg durch Persönlichkeit und...

KNIPS DEIN LICHT AN

Podcast: Und täglich grüßt das Murmeltier
  • Sinn und Unsinn guter Vorsätze
  • Podcast: Glückspilzbewusstsein
  • Podcast: Sind Sie eher Adler oder Ente?

Zitate & Weisheiten

Es kommt nicht darauf an, dem Leben mehr Jahre zu geben...
  • Gehe nicht, wohin der Weg führen mag...
  • You can’t discover NEW land with OLD maps
  • Nutze die Talente, die Du hast.

Tech Tricks

3 Tipps, wie Sie Ihren Mac wieder schneller machen
  • Excel Tabelle erstellen: Datum im Diagramm korrekt darstellen
  • Datenschutz und Datensicherheit im Privatbereich: 10 Tipps
  • Outlook, Word und Excel verknüpfen - so nutzen Sie Microsoft Office...

Projektmanagement

Projektmanagement: Die 5 bedeutendsten Agile-Methoden
  • SaaS für das Projektmanagement
  • So halten Sie die Kosten für Ihr Projekt im Griff
  • Projektzeiterfassung: So optimieren Sie Ihr Projektmanagement

Akquise to go

Podcast: So bleibt der Kunde bei uns... und nicht bei der Konkurrenz
  • Podcast: So gehst du wirkungsvoll mit Einwänden im Kundengespräch um
  • Podcast: Was Akquise und Marathonläufe gemeinsam haben
  • Podcast: Der erste Schritt, damit Kunden dir vertrauen

Quiz

Quiz: Karneval, Fastnacht und Co - Sind Sie ein echter Narr?
  • Online-Quiz: 10 Fragen zum Muttertag
  • Quiz: Ostern – Wie gut kennen Sie sich aus?
  • Online-Quiz: 12 Fragen zu der Jahreszeit Winter

Lohn & Gehalt

Entgeltumwandlung – die richtige Vorsorge durch das Bruttogehalt
  • Gehaltsverhandlung: Wie Frauen richtig verhandeln
  • Lohnbuchhaltung 2018: Diese Steueränderungen sollten Sie kennen
  • Verpflegungs-Mehraufwand: Diese Beträge können Sie 2016 geltend machen

Einkommensteuer

Steuerjahr 2022: Homeoffice bringt Steuererleichterungen
  • Corona: So können Sie im Homeoffice Steuern sparen
  • Steuer 2020: Das ändert sich für Fach- und Führungskräfte
  • Umzugskosten absetzen – So geht’s

Betriebsrat

Betriebsratsarbeit während der Corona-Krise
  • Arbeitgeber scheitert bei Manipulation der Betriebsratswahl
  • Schulungskosten des Betriebsrats: Oft, aber nicht immer muss der...
  • Massenentlassung ist für den Betriebsrat kein Geschäftsgeheimnis

Arbeitsblätter

Arbeitsblatt: SWOT-Analyse
  • Arbeitsblatt: 4-Stunden-Arbeitstag
  • Arbeitsblatt: Strukturierung Ihrer Rede mit der EMMA-Analyse
  • Arbeitsblatt: Selbstbewertung Ihres Telefonats

Selbsttests

Selbsttest: Welchen Führungsstil nutzen Sie?
  • Selbsttest: Wie gut ist Ihr Plan B, um Krisen zu managen?
  • Selbsttest: Wie gut ist Ihre Emotionale Intelligenz?
  • Selbsttest: Können Sie reden wie ein Profi?

Personal Praxis

Wenn Mitarbeiter unter Verdacht stehen – Was können und dürfen Arbeitgeber tun?
  • 3 Wege zur Verbesserung von Gesundheit und Wohlbefinden Ihrer...
  • Gesundheitsmanagement: Krankenstand hängt von 3 wichtigen Faktoren ab
  • Mitarbeiterbeurteilungen: Diese Fehler sollten Sie im...

Konfliktmanagement

Konflikte bewältigen: Mit der 3D-Methode Lösungen finden
  • Aggressives Verhalten im Team: 3 Tipps für die Konfliktlösung
  • Hilfe, meine Familie nervt
  • Gezielt Ihr Problem lösen: Stellen Sie sich 5 Fragen

Altersvorsorge

Privat versichert: Darauf müssen Sie achten
  • Zusätzliche Altersvorsorge mit einem Fondssparplan: Tipps für Anfänger
  • Die betriebliche Altersvorsorge: cleveres Sparen für den Ruhestand
  • Höheres Gehalt nach der Trennung bleibt für Trennungsunterhalt...

Arbeitsrecht

Wenn Mitarbeiter unter Verdacht stehen – Was können und dürfen Arbeitgeber tun?
  • Warum Sie dem Brandschutz am Arbeitsplatz höchste Priorität einräumen...
  • Missbrauch von Firmenwagen: Kündigung ja oder nein?
  • Legal oder nicht? Überwachung aus dem Homeoffice

Kommunikation

Quiz: Karneval, Fastnacht und Co - Sind Sie ein echter Narr?
  • Mitarbeitergespräche erfolgreich führen: 5 Kommunikationsfehler, die...
  • Online-Quiz: 10 Fragen zum Muttertag
  • Wie man Übermorgengestalter motiviert
  • News
    • Personal
    • Wirtschaft
    • Steuern
    • Recht
  • Management & Unternehmensführung
    • Existenzgründung
    • Unternehmensführung
    • Marketing
    • Personalmanagement
      • Personal-Praxis
      • Mitarbeiterführung
      • Konfliktmanagement
      • Teamarbeit
    • Controlling
    • Projektmanagement
    • Einkauf & Vertrieb
    • Qualitätsmanagement
    • Arbeitsschutz & Arbeitssicherheit
  • Recht & Urteile
    • Arbeitsrecht
    • Wirtschaftsrecht
    • Verbraucher
    • Betriebsrat
    • Altersvorsorge & Sozialversicherungen
  • Job & Karriere
    • Karriereentwicklung
    • Karrierefrauen
    • Kommunikation
    • Selbstmanagement
    • Zeitmanagement
    • Work-Life Balance
    • Büromanagement & IT
      • Internet
      • Tech Tricks
      • Organisation
      • Getting Things Done
  • Steuern & Finanzen
    • Umsatzsteuer
    • Einkommensteuer
    • Sonstige Steuern & Abgaben
    • Lohn & Gehalt
    • Geld & Kredit
  • Themen & Tools
    • Themen von A-Z
    • Checklisten
    • Zeugnisse
    • Abmahnungen
    • Kündigungen
    • Arbeitsverträge
    • Betriebsvereinbarungen
    • Musterschreiben
    • Muster
    • Formulare & Anträge
    • Fragebögen
    • Arbeitsblätter
    • Übersichten
    • Selbsttests
    • Podcasts & Videos
Busienss netz logo
  • Impressum
  • Kontakt
  • Datenschutz
  • Nutzungsbedingungen
  • Mediadaten
  • Partner
  • RSS-Feeds
Copyright Webmedia4business GmbH, alle Rechte vorbehalten