Mit dem Erfolgsfaktor „Schnelligkeit“ die Kunden im Einzelhandel dauerhaft überzeugen
„Right here, right now!“ Dieser Song von Fatboy Slim könnte die Hymne der heutigen Zeit sein: Jeder will alles und zwar sofort, der Begriff „Sofortness“ ist nicht nur die Erfindung eines verträumten Journalisten aus Österreich, er ist vielmehr zum Sinnbild geworden. Auch und gerade im Verkauf, auch und gerade im Einzelhandel. Und natürlich hat dieser fast schon zwanghaft anmutende Geschwindigkeitswahn seinen Ursprung im Internet, in der Digitalisierung, durch die viele Dinge so wunderbar schnell passieren: die guten wie auch die schlechten. War der Kunde in den 1990er-Jahren noch gewillt, geduldig in einer Schlange an der Supermarktkasse oder an der Fleischtheke des Metzgers anzustehen, so sieht er das heutzutage größtenteils nicht mehr ein und sucht sich Alternativen.
Allerdings leiden viele Kunden mittlerweile an einer verzerrten Wahrnehmung, was die Schnelligkeit des Internethandels und die vermeintliche Langsamkeit des stationären Einzelhandels anbetrifft: Es gibt sehr viele Störfaktoren, die das einfache und bequeme Einkaufen per Smartphone negativ beeinflussen können, und das auch tun – und trotzdem sind viele Konsumenten der Meinung, dass das dort ja alles viel schneller geht. Da könnte ich hundert Beispiele anführen, bei denen es spät bis gar nicht mit der Lieferung funktioniert hat. (Ja, auch bei Nespresso zum Beispiel arbeiten Menschen, die den digitalen Auftrag erst noch verarbeiten müssen. Und nein, das funktioniert längst nicht immer wirklich gut.)
Trotzdem: Das Internet ist mit all seinen Variationen in der Wahrnehmung der Konsumenten schneller als der Einzelhandel. Woran mag das liegen? Meine Vermutung ist, dass sich die Kunden im Allgemeinen dem sogenannten Halo-Effect unterwerfen: Der Halo-Effekt (von englisch „halo“, „Heiligenschein“) ist eine aus der Sozialpsychologie bekannte kognitive Verzerrung, die darin besteht, von bekannten Eigenschaften einer Person oder auch einer Situation auf unbekannte Eigenschaften zu schließen. Das bedeutet in unserem Fall, dass der Online-Handel in großen Teilen einen schnellen ersten Eindruck macht. Und das wiederum bedeutet im Umkehrschluss, dass der Eindruck, den der Einzelhandel über Jahre bei seinen Kunden hinterlassen hat, eher ein langsamer ist.
Und nun ist es an Ihnen, durch permanente Kommunikation mit Ihren Kunden an diesem Eindruck etwas zu ändern, und zwar zum Positiven. Denn eines ist klar: Auch der Einzelhandel kann sehr schnell sein, es gibt unzählige Beispiele, die das belegen. Nur: Wenn der Kunde das nicht wirklich weiß und Sie es ihm nicht verdeutlichen, wird er sich weiterhin in seine Halo-Ecke zurückziehen und allen seinen Freunden erzählen, wie zügig doch die Lieferung aus seinem bevorzugten Online-Shop wieder einmal erledigt worden ist, während der Offline-Handel so gar nicht funktionieren will.
Bewerben Sie im Offline-Handel offensiv Ihre Lieferfähigkeit!
Nur so können Sie Ihre Kunden dauerhaft davon überzeugen, dass auch Sie zum Beispiel einen 24-Stunden-Lieferservice bieten.
Geistige Beweglichkeit
Zum Thema „Schnelligkeit“ gehört nicht nur die Geschwindigkeit, mit der Sie Ihre Kunden beliefern oder beglücken, es gehört auch noch die geistige Beweglichkeit und Ihr inneres Tempo dazu. Was heißt das? Seien Sie wirklich da, seien Sie präsent, seien Sie wachsam und flexibel im Kopf, damit Sie Ihren Kunden in speziellen Fällen, in denen es eng wird, spontan eine Lösung bieten können. Das ist eine Art Schnelligkeit, die das Internet definitiv nicht bieten kann. Ein Beispiel zeigt, was ich meine:
Eine Kundin reklamierte in einem Schuhgeschäft ihre neuen Lieblinge: Nach drei Tagen und zweimaligen Tragen hatte sich der geklebte Absatz an einem der Schuhe gelöst. Eigentlich eine Kleinigkeit: entweder die Schuhe werden umgetauscht, sofern sie in der gewünschten Größe noch auf Lager sind, oder man kommuniziert klar und flexibel, was als Nächstes passieren wird, um ihr Dilemma zu beenden. Kommuniziert wurde schließlich: „Wir lassen das von unserem Schuster reparieren, vielleicht werden Sie heute noch fertig, ansonsten allerspätestens nächsten Donnerstag“ (es war ein Samstag).
Als die Kundin dann spontan am darauffolgenden Dienstag wieder in den Laden kam, weil sie zufällig in der Nähe war (sie wohnte in einem anderen Ort.), bekam sie Folgendes von einer anderen Verkäuferin zu hören: „Nein, das kann ja gar nicht sein, unser Schuster holt immer nur donnerstags die Schuhe zur Reparatur ab, und dann dauert es in der Regel ein bis zwei Tage. Aber Sie können sie hier im Einkaufszentrum zu Mister Minit bringen, das Geld bekommen Sie dann danach von uns zurück, dauert aber zwei Tage, mindestens.“ Die Kundin nahm ihre Schuhe und ließ sie in der Nähe ihres Wohnorts reparieren, und zwar auf eigene Kosten.
Hätte die erste Verkäuferin gewusst, wovon sie spricht, und hätte sie dann der Kundin vorgeschlagen, dass sie auf Kosten des Schuhgeschäfts die neuen Stiefel reparieren lassen könnte, wäre alles gut gegangen. Aber so hinterließ diese Art der Kommunikation einen denkbar schlechten Eindruck, was absolut unnötig war.
Gute Verkäufer schweigen lieber, als ihren Kunden irgendetwas zu versprechen, was sie nicht halten können. Manchmal kommt es im Kundenkontakt vor allem darauf an, erfinderisch zu sein. Und das schnell.
Offline haben Sie gegenüber dem Netz einen riesigen Vorteil: Sie können dem Kunden Fragen stellen, was online nur eingeschränkt möglich ist. Und wenn Sie sein gewünschtes Produkt nicht vorrätig haben, aber er unbedingt mit vollen Händen nach Hause fahren möchte: Stellen Sie ihm doch ein paar offene Fragen, um herauszufinden, ob es wirklich dieses eine Produkt sein soll oder ob Sie ihm nicht vielleicht doch noch ein anderes Angebot unterbreiten können. Und wenn dies nicht der Fall sein sollte, wäre der Kunde viel motivierter, wenn er eine Antwort zu hören bekäme wie: „Das kann ich Ihnen wirklich gerne bestellen, wir liefern auch bequem zu Ihnen nach Hause!“ Das klingt doch schon eher nach Freude am Verkaufen und nach Spaß am Umgang mit Menschen.
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