Dienstleistungsmarketing: Ihr „unsichtbares Produkt“ erfolgreich vermarkten

Eine Dienstleistung ist abstrakt und immateriell. Deshalb kann der Kunde bei der Akquisition bzw. beim Verkaufsgespräch und der Präsentation auch nicht durch das Produkt an sich überzeugt werden. Stattdessen benötigt er andere Beurteilungskriterien, die es ihm ermöglichen die Qualität Ihrer angebotenen Dienstleistung einschätzen zu können.

Solche Kriterien sind:

• Leistungsversprechen, d.h. Sie stellen Ihre Dienstleistung Ihren Kunden detailliert vor.
• Empfehlungen von Kunden nutzen, denn positive Kundenbeurteilungen ersetzen die Produktbegutachtung.
• Erstellung eines individuellen Leistungsangebotes.
• Pünktliche Bereitstellung des individuellen Leistungsangebotes.
• Die Qualität der Kundenzufriedenheit messen und transparent machen.
• Die hohe Qualität der Dienstleistung erhalten und am besten ausbauen.

Um Ihre Kunden anzusprechen, sie zu erreichen und zu überzeugen, sollte Ihr Dienstleistungsmarketing einige der oben genannten Kriterien gezielt hervorheben, d.h. nehmen Sie diese in Ihre Kampagne mit auf.

Erfolgreiches Vermarkten Ihrer Dienstleistung: 5 Tipps

Tipp Nr. 1: Detailliertes Leistungsversprechen veranschaulichen mit Beispielen

Machen Sie Ihr abstraktes, immaterielles Produkt für Ihre Kunden greifbar. Geben Sie ihnen Beispiele, die aufzeigen, was Ihre Dienstleistung alles beinhaltet bzw. beinhalten kann.

Beispiel:

„Unser Catering-Service verwöhnt Sie mit allen Sinnen. Denn wir bieten Ihnen themenbezogene Verköstigungen an. Wie wäre es mit einem Abend aus 1001 Nacht? Während Sie auf bequemen Kissen auf dem Boden sitzen und den Bauchtänzerinnen zuschauen, können Sie Ihren Gaumen mit erlesenen marokkanischen Speisen verwöhnen. Lauschen Sie den Zimbeln. Erfreuen Sie sich am Duft des Rosenwassers. Genießen Sie einen starken Mokka oder einen frischen Pfefferminztee zum Abschluss.“

Hinweis:

Schulen Sie Ihr (Verkaufs-)Personal in solchen Details. Jeder sollte wissen und mitteilen können, was Ihre Dienstleistung alles beinhaltet.

Tipp Nr. 2: Holen Sie sich das Feedback Ihrer Kunden – und lassen Sie sich weiterempfehlen

Wer kann besser über Ihre Dienstleistung sprechen als Sie selbst? Ihre Kunden. Denn die haben Ihre Dienstleistung in Anspruch genommen und sind damit zu Experten bezüglich der Nutzung geworden. Holen Sie diese Experten – Ihre Kunden – mit in Ihr Dienstleistungsmarketing-Team, indem Sie sie um ihr Feedback bitten:

• Fragen Sie die Zufriedenheit direkt nach der Inanspruchnahme Ihrer Dienstleistung ab, im persönlichen Gespräch oder per Fragebogen. Werten Sie diese Daten aus. Entwerfen Sie Diagramme und erstellen Sie Statistiken, die Ihren zukünftigen Kunden diese Zufriedenheit veranschaulichen.
• Bitten Sie Ihre Kunden, kurze Statements abzugeben, wie „Mein Esszimmer wurde beim Catering-Themenabend zu einem französischen Bistro, das alle meine Gäste begeisterte. Rotwein, Baguette, Käse und viele andere französische Köstlichkeiten –wir fühlten uns wie Gott in Frankreich. Zum Schluss haben wir alle La vie en rose gesungen. Ein gelungener Abend.“ Bauen Sie solche Statements in Ihre Broschüren, Flyer und Werbebriefe mit ein.
• Verstärken Sie den Impuls Ihrer Kunden Sie weiterzuempfehlen. Bieten Sie ihm monetäre Anreize wie Prämien oder Gutscheine für einen kostenlosen Bezug Ihrer Dienstleistung an.

Tipp Nr. 3: Halten Sie, was Sie versprechen

Kontrollieren Sie in regelmäßigen Abständen, ob Ihr Dienstleistungsangebot mit Ihrer Marketing-Kampagne und dem darin dargebotenen Versprechen auch noch übereinstimmen. Diskrepanzen, wie beispielsweise zu späte Erfüllung der Dienstleistung oder wenn der Kunde weniger Leistungen erhält, als er bezahlt hat, fügen Ihrem Unternehmen Schaden zu. Ihr Dienstleistungsangebot wird so unglaubwürdig. Und alle Aus- und Zusagen, die Sie in Ihrer Marketing-Kampagne gegeben haben, werden angezweifelt – auch die, die tatsächlich zutreffen. Also Vorsicht, mit dem was Sie versprechen.

Tipp Nr. 4: Orientieren Sie sich am Kunden

Ihr Kunde und seine individuellen Wünsche stehen bei Ihrem Dienstleistungsangebot im Vordergrund. Teilen Sie dies mit – auch in Ihrer Marketing-Kampagne.

Beispiel:

„Lassen Sie uns wissen, was Sie benötigen. Wir bieten individuelle Lösungen für Ihre Bedürfnisse.“

„Wir nehmen uns die Zeit, Ihre Wünsche mit Ihnen zu erforschen. Geben Sie uns und unserer Dienstleistung anschließend die Chance, Ihre Wünsche zu erfüllen.“

Tipp Nr. 5: Sorgen Sie für einen guten Ruf

Kunden orientieren sich bei Ihrer Entscheidung, welches Dienstleistungsangebot sie auswählen, stark am Ruf des jeweiligen Dienstleistungsanbieters. Zweifelsfrei wird Ihr Ruf durch die Mund-zu-Mund-Propaganda Ihrer Kunden, die Ihr Dienstleistungsangebot nutzen, geprägt. Stellen Sie diese also in erster Linie zufrieden – dann brauchen Sie sich um Ihren Ruf nicht zu sorgen.

Dennoch können Sie Ihren Ruf auch selbst aktiv mitgestalten:

• Geben Sie Tipps, wie Ihre Kunden selbst einen themenbezogenen Gourmetabend veranstalten können.
• Sollten Sie beispielsweise Autos vermieten, verraten Sie einige Tricks wie es dem Profi gelingt, auch im dichten Autoverkehr oder in einer fremden Stadt beim Autofahren die Ruhe zu bewahren.
• Informieren Sie über aktuelle Entwicklungen – auf dem Automarkt (bei der Autovermietung), über Sitten und Gebräuche (für den Catering-Service), umweltverträgliche Reinigungsmittel (beim Reinigungs-Service) -, indem Sie per Rundschreiben, Newsletter, E-Mail oder auf Ihrer Homepage Ihre Kunden an Ihrem Wissen und Ihrer Kompetenz teilhaben lassen.