Mundpropaganda: So erleichtern Sie Ihren Kunden die Weiterempfehlung

Mund zu Mundpropaganda fördern - denn Ihr Kunde empfiehlt Sie gerne weiter

Es gibt keine bessere Marketingstrategie als Mundpropaganda. Eine Empfehlung von einem Kunden wird von potenziellen Neukunden völlig anders aufgenommen, als

• jede Anzeige,
• jede Broschüre,
• jeder Flyer,
• jede Internetwerbung,
• jeder TV- oder Radiospot
• und/oder jedes Onlinemarketing.

Denn die Empfehlung Ihres Unternehmens durch einen Kunden

• wirkt ehrlicher, da der potenzielle Neukunde in dem positiven Feedback des Kunden – seines Gesprächspartners – keinen Eigennutz erkennen kann oder vermutet.
• weckt das Vertrauen. Schließlich spricht hier der Kunde über das Unternehmen oder das Produkt, d.h. er hat die Dienstleistung oder das Produkt nicht nur schon gekauft, sondern auch getestet und genutzt. Dies macht ihn zum Experten, der zweifelsfrei unverblümt seine Kritik äußern würde, wenn es welche gäbe.
• wird weniger und seltener hinterfragt. Der potenzielle Neukunde geht während des Gespräches von einer Vorannahme aus: Sein Gesprächspartner wird ihm nie etwas Schlechtes oder Negatives ans Herz legen. Diese Vorannahme hat durchaus seine Berechtigung. Denn der Gesprächspartner ist zwar ein anderer Kunde, aber in erster Linie ist es ein Freund, ein Familienmitglied, ein Kollege oder ein Bekannter, der die Empfehlung ausspricht. Und dieser Freund würde sich davor hüten, etwas wissentlich Schlechtes zu empfehlen, da er weiß, sein Gegenüber würde ihm seine Empfehlung später vorwerfen.

All diese Vorteile versucht die Marketingabteilung bereits im Marketingkonzept „Kunden werben Kunden“ zu erzielen – mit mehr oder weniger großem Erfolg. Denn dieses Marketingkonzept bietet dem Kunden schließlich doch eine Gegenleistung (z.B. eine Prämie), so dass der Eigennutz im Vordergrund stehen mag. Deshalb sollten Sie verstärkter auf die kostenlose Werbung Ihres Kunden setzen: Auf die Mundpropaganda. Und dies kann Ihnen leichter gelingen, als Sie vielleicht vermuten.

5 Gründe, warum Ihr Kunde Sie unbedingt weiterempfehlen will - und wie Sie ihn dabei unterstützen können

Grund 1: Die anhaltende Kaufbegeisterung

Jeder Kunde ist von seinem Kauf begeistert. Ob es sich nun um ein Kleidungsstück handelt, um ein Smartphone oder ein anderes Produkt. In jedem Falle wird Ihr Kunde sich an dem Produkt erfreuen, sobald er es anzieht, eine der vielen Funktionen auf seinem Smartphone aktiviert, sich auf der neuen Matratze rekelt oder sich durch die Versicherungspolice abgesichert fühlt.

In dieser Zeit wird Ihr Kunde von Ihrem Produkt schwärmen und auch auf sein neues Produkt aufmerksam machen. Er will schließlich seine Begeisterung nicht nur mitteilen, sondern auch die Bewunderung seiner Mitmenschen erhalten. So entsteht schnell aus der Begeisterung heraus eine Weiterempfehlung. Denn Ihr Kunde preist sein Produkt in den höchsten Tönen an.

Leider verfliegt dieser Moment der Begeisterung schnell, oftmals schon nach einem Tag oder einer Woche. Der Gegenstand ist alltäglich geworden. Die anderen haben ihn schon bewundert. Und so lässt die Begeisterung nach und der Reiz des neuen Produktes verliert sich. Spätestens dann sollten Sie aktiv werden.

Wie Sie Ihrem Kunden die Weiterempfehlung erleichtern

• Geben Sie Bedienungs-Tipps. In vielen Geräten steckt mehr, als Ihr Kunde so rasch nach dem Kauf entdecken kann. Senden Sie ihm deshalb mit der Post oder per E-Mail Informationen zu, die ihn zu einem Bedienungsprofi machen. Dies hat den Vorteil, dass Ihr Kunde sich weiterhin sehr stark mit seinem Produkt beschäftigt und seine Erkenntnisse natürlich auch mitteilt.
• Lassen Sie ihn Mitglied in Ihrem Kundenclub werden. Dort kann er andere begeisterte Kunden treffen, die sich nicht nur austauschen, sondern auch sich mit ihrer Begeisterung gegenseitig anstecken – und diese Begeisterung wieder nach außen tragen.
• Laden Sie zu Events. Planen Sie Events rund um Ihr Produkt, wie eine Kochshow, bei der die vielen Küchenhelfer, die Sie verkaufen, zum Einsatz kommen. Oder eine Informationsveranstaltung zum spritarmen Fahren für Ihre Autokunden.

Grund 2: Der Besitzerstolz

So manches Produkt erfüllt den Kunden automatisch mit Stolz. Vielleicht handelt es sich um ein Markenprodukt von dem Unternehmen Rolex, Porsche oder Prada, das allein schon durch den Markennamen den Besitz vergoldet und veredelt und so den Besitzerstolz weckt. Vielleicht wird der Besitzerstolz aber auch hervorgerufen, weil es viel Mühe und Anstrengung gekostet hat, dieses Produkt überhaupt zu erwerben. Sei es das eigene Haus, das neue Familienauto oder die Weltreise. Welche Ursache auch der Besitzerstolz haben mag, Ihr Kunde wird über sein Haus oder seine Rolex mit Stolz in der Stimme berichten. Und Sie dadurch automatisch weiterempfehlen.

Wie Sie Ihrem Kunden die Weiterempfehlung erleichtern

• Wecken Sie in Ihrem Kunden den Besitzerstolz – und nicht allein bei Markennamen, die von sich aus für ein Mehr an Prestige und Status sorgen. Überlegen Sie, was an Ihrem Produkt ganz besonders ist. Denn dies sind meist Eigenschaften, die den Besitzer mit Stolz erfüllen. Solche Eigenschaften können sein „schont die Umwelt“ oder „ist ein Fairtrade-Produkt“ oder „das Unternehmen hat einen Preis erhalten“ oder „das Unternehmen engagiert sich in sozialen Bereichen“. Denn dies erwirbt der Kunde ja alles mit dem Kauf des Produkts mit.
• Ermuntern Sie ihn. Sprechen Sie seinen Besitzerstolz direkt an. „Nach all den Anstrengungen, die Sie auf sich genommen haben, können Sie jetzt aber wahrhaft stolz auf sich sein, heute den Schlüssel zu Ihrem neuen Heim entgegen zu nehmen. Und diesen Stolz werden Sie mit Recht mit anderen teilen wollen. Deshalb spendieren wir Ihnen sechs Flaschen Sekt, damit Sie mit Ihren Freunden und Ihrer Familie auf sich anstoßen können.“

Grund 3: Der Missionierungs-Eifer

Wer begeistert von einer Sache – in diesem Falle von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung – ist, will oft auch andere davon überzeugen. Dieser Missionierungs-Eifer erfüllt beim Kunden mehrere Sehnsüchte:

• der Kunde bestätigt sich selbst und dadurch seine Begeisterung für das Produkt, weil er enthusiastisch davon spricht.
• durch das Interesse des Gesprächspartners wird gleichzeitig die eigene Euphorie gestärkt – ein Rückkoppelungseffekt tritt ein.
• der Kunde überzeugt sich selbst wieder und wieder von der Qualität oder den positiven Eigenschaften des Produktes oder der Dienstleistung.
• der Kunden will seinen Gesprächspartner für die Sache – Ihr Produkt – gewinnen, um so in seinem Urteil Recht zu bekommen. Nach dem Motto: Wenn dieser es auch kauft, habe ich ja mit meinem Kauf recht gehabt.

Wie Sie Ihrem Kunden die Weiterempfehlung erleichtern

• Liefern Sie Argumente. Geben Sie ihm so viele Argumente wie Ihr Kunde aufnehmen kann. Orientieren Sie sich dabei an seinen Fragen, die er während des Verkaufsgespräches stellt. Denn Ihre Antworten werden in seine spätere Argumentation einfließen.
• Halten Sie Kontakt. Bieten Sie ihm zusätzliche Argumente gerade nach dem Kauf des Produktes, indem Sie ihm Tipps, Ratschläge und News über Ihr Unternehmen, Ihr Produkt, Ihre Produktpalette und Ihre Dienstleistung zukommen lassen. Entweder in einem persönlichen Kundengespräch, am Telefon, per Post oder per E-Mail.

Grund 4: Kunden wollen, dass man ihnen und ihren Empfehlungen vertraut

Einem Freund, einem Kollegen oder einem Nachbarn ein Produkt oder ein Unternehmen zu empfehlen ist eine Angelegenheit des Vertrauens – und zwar in zweifacher Hinsicht:

1. Der Nachbar fragt beispielsweise vertrauensvoll nach „Kennst du einen Dachdecker, den du empfehlen kannst?“
2. Der Kunde empfiehlt im Rahmen des ihm entgegengebrachten Vertrauens Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung – und bringt Ihnen damit erneut sein Vertrauen entgegen.

Enttäuschen Sie ihn nicht. Denn dies hätte fatale Auswirkungen. Sie würden nicht allein den potenziellen Neukunden verlieren, sondern auch Ihren Stammkunden, weil Sie sein Vertrauen in Ihr Unternehmen nicht bestätigt haben.

Wie Sie Ihrem Kunden die Weiterempfehlung erleichtern

• Halten Sie Ihre Versprechungen. Setzen Sie keinen Werbeslogan ein, den Sie nicht halten können.
• Prüfen Sie Ihren Kundenservice. Kontrollieren Sie Ihre Leistungen im Kundenservicebereich. Kann Ihr Kunde auf diese jederzeit vertrauen?

Grund 5: Kunden wollen Anerkennung für ihren Eifer

So manche Weiterempfehlung wird weder von Ihnen registriert, noch gewürdigt. Denn in vielen Unternehmen wird bei Neukunden nicht abgefragt, wie sie zum Unternehmen gefunden haben bzw. ob sie wegen einer Weiterempfehlung zu ihnen gekommen sind. Ändern Sie dies sowohl im direkten Verkaufsgespräch, als auch auf Ihrem Internet-Verkaufsportal. Fragen Sie stets konkret nach „Wie wurden Sie auf unser Unternehmen aufmerksam?“ Etablieren Sie gleichzeitig eine Kunden-werben-Kunden-Strategie, über die Sie Ihre Stammkunden informieren.

Wie Sie Ihrem Kunden die Weiterempfehlung erleichtern

• Schulen Sie Ihre Mitarbeiter. Ihre Mitarbeiter müssen begreifen, dass der Kunde, der ihm gegenüber sitzt, auch ein Werbeträger ist. Und der Kunde darf und sollte als solcher auch animiert werden – durch direkte Fragen „Kennen Sie in Ihrem Freundeskreis jemanden, der an unserem Wein Interesse hätte?“
• Bedanken Sie sich. Hat Ihr Kunde für Sie die Werbetrommel gerührt, sollten Sie sich persönlich bei ihm bedanken – und zwar unabhängig davon, ob es zum einem Verkauf kam oder nicht. Diese persönliche Geste, die Sie gerne mit einer kleinen materiellen Geste versüßen können, erbringt endlich die Anerkennung, die Ihr Kunde für seine Mundpropaganda erhalten sollte. Verwechseln Sie dies jedoch nicht mit der Kunden-werben-Kunden-Strategie, bei der der Kunde bereits im Vorfeld weiß, welche Prämie er für seine Weiterempfehlung erhält. Denn diese animiert meist zu Weiterempfehlungen, nur um die Prämie zu erhalten, aber nicht weil der Kunde von Ihnen und Ihrem Unternehmen überzeugt ist.