Business-Netz Logo
Bei Reklamationen und Beschwerden: Nutzen Sie das 4 Seiten Modell Business-Netz Logo

Registrieren
Passwort vergessen?
Startseite » Job & Karriere » Kommunikation » Bei Reklamationen und Beschwerden: Nutzen Sie das 4 Seiten Modell
  • Anzeigen
  • What links here

Bei Reklamationen und Beschwerden: Nutzen Sie das 4 Seiten Modell

10. Januar 2012

Reklamationen bearbeiten: Das 4 Seiten Modell hilft weiter

Um Reklamationen und Beschwerden des Kunden bearbeiten zu können, benötigen Sie eins: Emotionalen Abstand. Konzentrieren Sie sich deshalb auf das 4 Seiten Modell. Denn das Kommunikationsmodell nach Schulz von Thun ermöglicht es Ihnen, sich auf eine Seite innerhalb der Kommunikation zu konzentrieren: Die Selbstoffenbarungsseite.

 

Reklamationen und Beschwerden

Gerade bei der Entgegennahme von Beschwerden und dem Bearbeiten von Reklamationen ist dies eine immense Hilfe. Durch das Konzentrieren auf die Selbstoffenbarungsseite hören Sie, was der Kunde über sich preisgibt. Aggressives Verhalten und verbale Angriffe werden so nicht länger als Attacken auf Ihre Person verstanden, sondern dienen Ihnen dazu, das Auftreten des Kunden besser zu verstehen.

 

Bei Reklamationen und Beschwerden gibt die Selbstoffenbarungsseite Aufschluss

Mit Hilfe der 4 Seiten einer Nachricht nach Schulz von Thun – die Sachseite, die Beziehungsseite, die Apellseite und die Selbstoffenbarungsseite – können Sie Reklamationen distanzierter entgegennehmen. Sensibilisieren Sie sich dafür am stärksten auf die Selbstoffenbarungsseite der Nachricht, die der Kunde Ihnen mitteilt. Lernen Sie die Botschaften zwischen den Zeilen zu lesen.

 

Schulz von Thun: Kommunikationsmodell mit Beispielen

Kunde - Sachseite: „Dies ist jetzt das dritte Mal, das ich wegen dieser Angelegenheit anrufe.“

Appellseite: „Tun Sie jetzt endlich etwas. Klären Sie die Angelegenheit endgültig.“

Beziehungsseite: „Sie (bzw. Ihr Unternehmen) sind inkompetent und unzuverlässig. Sie halten nicht, was Sie zusagen.“

Selbstoffenbarungsseite: „Ich bin wütend. Ich fühle mich hilflos. Ich weiß bald nicht mehr, was ich jetzt noch tun soll, um Unterstützung zu finden.“

 

Kunde-Sachseite: „Wen glauben Sie eigentlich, vor sich zu haben? Ich lasse mich nicht so abwimmeln. Tauschen Sie dies um – und zwar sofort.“

Appellseite: „Machen Sie schon.“

Beziehungsseite: „Ihr Verhalten und Ihre Argumente nehme ich nicht ernst. Sie tanzen nach meiner Pfeife.“

Selbstoffenbarungsseite: „Ich bin hier der Stärkere. Ich habe das Sagen.“

 

Reagieren Sie vorrangig auf die Selbstoffenbarungsseite, um so dem Kunden wirklich zu vermitteln: „Ich habe sie gehört.“ Sagen Sie beispielsweise „Ihren Ärger kann ich verstehen. Sie mussten sich jetzt schon dreimal an uns wenden. Dafür möchte ich mich entschuldigen. Wie ich …“ oder „Selbstverständlich erhalten Sie einen Ersatz für dieses defekte Produkt. Ich benachrichtige die Abteilung, die das Produkt gleich liefern wird. Damit wir jedoch Fehlerhaftes beheben können, wollte ich auch von Ihnen erfahren…“


Autor: Brigitte Miller

Stichworte: Beschwerde, Beschwerden, Kunden, 4 Seiten Modell, Reklamation, Verhalten, Reklamationen, Reklamationen bearbeiten, 4 Seiten einer Nachricht, Schulz von Thun, Kommunikationsmodell Schulz von Thun, aggressives Verhalten, verbale Angriffe

Diesen Artikel:
  • bmiller's blog
  • Kommentieren
  • 14169 Aufrufe
Twittern
No votes yet
Auf anderen Social Networks posten:
  • del.icio.us logo
  • Facebook logo
  • Linkarena logo
  • Webnews logo
  • Xing logo
Selbsttest: Wie gut können Sie mit Beschwerden und Reklamationen umgehen?
Oft genug sind Sie mit Beschwerden und Reklamationen konfrontiert. Nur wie gut können Sie mit Beschwerden umgehen? Machen Sie den Selbsttest. mehr
Mitarbeiter motivieren, Zusammenarbeit optimieren: Konzentrieren Sie sich auf...
Erhöhen Sie die Motivation Ihrer Mitarbeiter, indem Sie dafür ein wenig querdenken: Übertragen Sie den Kundenservice auf den internen Kunden – Ihren Mitarbeiter. mehr
Aufpassen – Ohne Fristsetzung können Sie bei Reklamationen in die Röhre schauen
Reklamationen bei einem gekauften Gegenstand führen immer wieder zu Rechtsstreitigkeiten. So auch im vorliegenden Fall, bei dem nach zugesagter Mangelbeseitigung vom Autoverkäufer keine Anstalten dazu mehr gemacht wurden. mehr
Übersicht: Beschwerden entgegennehmen - auf allen Kommunikationskanälen
Erleichtern Sie es Ihrem Kunden, Sie in einem Beschwerdefall zu erreichen. Etablieren Sie drei Kommunikationskanäle: Telefon, E-Mail und Brief – und überprüfen Sie deren Effektivität. In dieser Übersicht haben wir 12 Tipps zusammengestellt, die Sie... mehr
Bloß nicht immer Recht haben: Der positive Effekt, sich zu irren
Vor lauter Angst sich zu irren versuchen wir immer, Recht zu haben. Doch irren ist menschlich und durchaus positiv. 3 Gründe, warum dies so ist. mehr

News

  • Personal
  • Wirtschaft
  • Steuern
  • Recht

Management & Unternehmensführung

  • Existenzgründung
  • Unternehmensführung
  • Marketing
  • Personalmanagement
    • Personal-Praxis
    • Mitarbeiterführung
    • Konfliktmanagement
    • Teamarbeit
  • Controlling
  • Projektmanagement
  • Einkauf & Vertrieb
  • Qualitätsmanagement
  • Arbeitsschutz & Arbeitssicherheit

Recht & Urteile

  • Arbeitsrecht
  • Wirtschaftsrecht
  • Verbraucher
  • Betriebsrat
  • Altersvorsorge & Sozialversicherungen

Job & Karriere

  • Karriereentwicklung
  • Karrierefrauen
  • Kommunikation
  • Selbstmanagement
  • Zeitmanagement
  • Work-Life Balance
  • Büromanagement & IT
    • Internet
    • Tech Tricks
    • Organisation
    • Getting Things Done

Steuern & Finanzen

  • Umsatzsteuer
  • Einkommensteuer
  • Sonstige Steuern & Abgaben
  • Lohn & Gehalt
  • Geld & Kredit

Themen & Tools

  • Themen von A-Z
  • Checklisten
  • Zeugnisse
  • Abmahnungen
  • Kündigungen
  • Arbeitsverträge
  • Betriebsvereinbarungen
  • Musterschreiben
  • Muster
  • Formulare & Anträge
  • Fragebögen
  • Arbeitsblätter
  • Übersichten
  • Selbsttests
  • Podcasts & Videos

jede Woche neu

Business-Netz Newsletter bestellen

Neue Impulse für Ihren beruflichen Alltag - kostenlos und aktuell!

 

Registrieren
 

Tags Job & Karriere

Zeitmanagement Stress Meeting Ziele infografik Weihnachten Arbeitsplatz Buchtipp Fehler Präsentation Motivation Zeit Karriere Kommunikation Führungskraft Ziel Excel Tabelle Selbstmanagement Kurswechsel Erfolg Tabelle Mitarbeiter

Meist Gelesen

Internetrecherche: Ergebnisse clever speichern und weitergeben
  • Excel Tabelle: Gliederungsfunktion erhöht die Übersichtlichkeit
  • Excel Tabellen verknüpfen und automatisch aktualisieren
  • Excel Tabelle erstellen: Datum im Diagramm korrekt darstellen

Geld verhandeln mit Spaß

Man, man, man – Wer?
  • Fehler 6 in der Honorarverhandlung: Ende nicht gut, alles doof!
  • Fehler 5 in der Gehaltsverhandlung: Fehlende Übung
  • Fehler 4 in der Honorarverhandlung: Killerphrasenalarm

Erstgespräch

 

Infografiken

8 Vorteile einer regelmäßigen Wertschätzung der Mitarbeiter
  • Mitarbeiterleistung: 9 Anzeichen für ein niedriges Engagement
  • Karriereplan: Mit 5 Schritten in eine erfolgreiche Zukunft
  • Hohe Kundenzufriedenheit erzeugen - von Generation zu Generation

Buchtipp

Sinn und Unsinn guter Vorsätze
  • Online kreativ sein – so geht’s!
  • Storytelling: Die Macht, die gute Geschichten haben
  • An und mit sich selbst wachsen: Mehr Erfolg durch Persönlichkeit und...

KNIPS DEIN LICHT AN

Podcast: Und täglich grüßt das Murmeltier
  • Sinn und Unsinn guter Vorsätze
  • Podcast: Glückspilzbewusstsein
  • Podcast: Sind Sie eher Adler oder Ente?

Zitate & Weisheiten

Es kommt nicht darauf an, dem Leben mehr Jahre zu geben...
  • Gehe nicht, wohin der Weg führen mag...
  • You can’t discover NEW land with OLD maps
  • Nutze die Talente, die Du hast.

Tech Tricks

3 Tipps, wie Sie Ihren Mac wieder schneller machen
  • Excel Tabelle erstellen: Datum im Diagramm korrekt darstellen
  • Datenschutz und Datensicherheit im Privatbereich: 10 Tipps
  • Outlook, Word und Excel verknüpfen - so nutzen Sie Microsoft Office...

Projektmanagement

Projektmanagement: Die 5 bedeutendsten Agile-Methoden
  • SaaS für das Projektmanagement
  • So halten Sie die Kosten für Ihr Projekt im Griff
  • Projektzeiterfassung: So optimieren Sie Ihr Projektmanagement

Akquise to go

Podcast: So bleibt der Kunde bei uns... und nicht bei der Konkurrenz
  • Podcast: So gehst du wirkungsvoll mit Einwänden im Kundengespräch um
  • Podcast: Was Akquise und Marathonläufe gemeinsam haben
  • Podcast: Der erste Schritt, damit Kunden dir vertrauen

Quiz

Online-Quiz: 14 Fragen zum Internationalen Frauentag
  • Quiz: Karneval, Fastnacht und Co - Sind Sie ein echter Narr?
  • Online-Quiz: 10 Fragen zum Muttertag
  • Quiz: Ostern – Wie gut kennen Sie sich aus?

Lohn & Gehalt

Entgeltumwandlung – die richtige Vorsorge durch das Bruttogehalt
  • Gehaltsverhandlung: Wie Frauen richtig verhandeln
  • Lohnbuchhaltung 2018: Diese Steueränderungen sollten Sie kennen
  • Verpflegungs-Mehraufwand: Diese Beträge können Sie 2016 geltend machen

Einkommensteuer

Steuerjahr 2022: Homeoffice bringt Steuererleichterungen
  • Corona: So können Sie im Homeoffice Steuern sparen
  • Steuer 2020: Das ändert sich für Fach- und Führungskräfte
  • Umzugskosten absetzen – So geht’s

Betriebsrat

Betriebsratsarbeit während der Corona-Krise
  • Arbeitgeber scheitert bei Manipulation der Betriebsratswahl
  • Schulungskosten des Betriebsrats: Oft, aber nicht immer muss der...
  • Massenentlassung ist für den Betriebsrat kein Geschäftsgeheimnis

Arbeitsblätter

Arbeitsblatt: SWOT-Analyse
  • Arbeitsblatt: 4-Stunden-Arbeitstag
  • Arbeitsblatt: Strukturierung Ihrer Rede mit der EMMA-Analyse
  • Arbeitsblatt: Selbstbewertung Ihres Telefonats

Selbsttests

Selbsttest: Welchen Führungsstil nutzen Sie?
  • Selbsttest: Wie gut ist Ihr Plan B, um Krisen zu managen?
  • Selbsttest: Wie gut ist Ihre Emotionale Intelligenz?
  • Selbsttest: Können Sie reden wie ein Profi?

Personal Praxis

Optimierung der Personalverwaltung durch softwareunterstütztes Zeitmanagement
  • Von Anfang an erfolgreich: Die ultimative Anleitung für ein perfektes...
  • Lohnfortzahlungsbetrug: Was Führungskräfte tun können
  • Wenn Mitarbeiter unter Verdacht stehen – Was können und dürfen...

Konfliktmanagement

Konflikte bewältigen: Mit der 3D-Methode Lösungen finden
  • Aggressives Verhalten im Team: 3 Tipps für die Konfliktlösung
  • Hilfe, meine Familie nervt
  • Gezielt Ihr Problem lösen: Stellen Sie sich 5 Fragen

Altersvorsorge

Privat versichert: Darauf müssen Sie achten
  • Zusätzliche Altersvorsorge mit einem Fondssparplan: Tipps für Anfänger
  • Die betriebliche Altersvorsorge: cleveres Sparen für den Ruhestand
  • Höheres Gehalt nach der Trennung bleibt für Trennungsunterhalt...

Arbeitsrecht

Lohnfortzahlungsbetrug: Was Führungskräfte tun können
  • Wenn Mitarbeiter unter Verdacht stehen – Was können und dürfen...
  • Warum Sie dem Brandschutz am Arbeitsplatz höchste Priorität einräumen...
  • Missbrauch von Firmenwagen: Kündigung ja oder nein?

Kommunikation

Karrierekiller Körpersignale: Falsche Körpersignale bremsen Ihre Karriere
  • Die Kunst der überzeugenden Kommunikation: Wie Sie mit präzisen...
  • Online-Quiz: 14 Fragen zum Internationalen Frauentag
  • Quiz: Karneval, Fastnacht und Co - Sind Sie ein echter Narr?
  • News
    • Personal
    • Wirtschaft
    • Steuern
    • Recht
  • Management & Unternehmensführung
    • Existenzgründung
    • Unternehmensführung
    • Marketing
    • Personalmanagement
      • Personal-Praxis
      • Mitarbeiterführung
      • Konfliktmanagement
      • Teamarbeit
    • Controlling
    • Projektmanagement
    • Einkauf & Vertrieb
    • Qualitätsmanagement
    • Arbeitsschutz & Arbeitssicherheit
  • Recht & Urteile
    • Arbeitsrecht
    • Wirtschaftsrecht
    • Verbraucher
    • Betriebsrat
    • Altersvorsorge & Sozialversicherungen
  • Job & Karriere
    • Karriereentwicklung
    • Karrierefrauen
    • Kommunikation
    • Selbstmanagement
    • Zeitmanagement
    • Work-Life Balance
    • Büromanagement & IT
      • Internet
      • Tech Tricks
      • Organisation
      • Getting Things Done
  • Steuern & Finanzen
    • Umsatzsteuer
    • Einkommensteuer
    • Sonstige Steuern & Abgaben
    • Lohn & Gehalt
    • Geld & Kredit
  • Themen & Tools
    • Themen von A-Z
    • Checklisten
    • Zeugnisse
    • Abmahnungen
    • Kündigungen
    • Arbeitsverträge
    • Betriebsvereinbarungen
    • Musterschreiben
    • Muster
    • Formulare & Anträge
    • Fragebögen
    • Arbeitsblätter
    • Übersichten
    • Selbsttests
    • Podcasts & Videos
Busienss netz logo
  • Impressum
  • Kontakt
  • Datenschutz
  • Nutzungsbedingungen
  • Mediadaten
  • Partner
  • RSS-Feeds
Copyright Webmedia4business GmbH, alle Rechte vorbehalten