Bei Reklamationen und Beschwerden: Nutzen Sie das 4 Seiten Modell

Reklamationen bearbeiten: Das 4 Seiten Modell hilft weiter

Um Reklamationen und Beschwerden des Kunden bearbeiten zu können, benötigen Sie eins: Emotionalen Abstand. Konzentrieren Sie sich deshalb auf das 4 Seiten Modell. Denn das Kommunikationsmodell nach Schulz von Thun ermöglicht es Ihnen, sich auf eine Seite innerhalb der Kommunikation zu konzentrieren: Die Selbstoffenbarungsseite.

Gerade bei der Entgegennahme von Beschwerden und dem Bearbeiten von Reklamationen ist dies eine immense Hilfe. Durch das Konzentrieren auf die Selbstoffenbarungsseite hören Sie, was der Kunde über sich preisgibt. Aggressives Verhalten und verbale Angriffe werden so nicht länger als Attacken auf Ihre Person verstanden, sondern dienen Ihnen dazu, das Auftreten des Kunden besser zu verstehen.

Bei Reklamationen und Beschwerden gibt die Selbstoffenbarungsseite Aufschluss

Mit Hilfe der 4 Seiten einer Nachricht nach Schulz von Thun – die Sachseite, die Beziehungsseite, die Apellseite und die Selbstoffenbarungsseite – können Sie Reklamationen distanzierter entgegennehmen. Sensibilisieren Sie sich dafür am stärksten auf die Selbstoffenbarungsseite der Nachricht, die der Kunde Ihnen mitteilt. Lernen Sie die Botschaften zwischen den Zeilen zu lesen.

Schulz von Thun: Kommunikationsmodell mit Beispielen

Kunde - Sachseite: „Dies ist jetzt das dritte Mal, das ich wegen dieser Angelegenheit anrufe.“

Appellseite: „Tun Sie jetzt endlich etwas. Klären Sie die Angelegenheit endgültig.“

Beziehungsseite: „Sie (bzw. Ihr Unternehmen) sind inkompetent und unzuverlässig. Sie halten nicht, was Sie zusagen.“

Selbstoffenbarungsseite: „Ich bin wütend. Ich fühle mich hilflos. Ich weiß bald nicht mehr, was ich jetzt noch tun soll, um Unterstützung zu finden.“

 

Kunde-Sachseite: „Wen glauben Sie eigentlich, vor sich zu haben? Ich lasse mich nicht so abwimmeln. Tauschen Sie dies um – und zwar sofort.“

Appellseite: „Machen Sie schon.“

Beziehungsseite: „Ihr Verhalten und Ihre Argumente nehme ich nicht ernst. Sie tanzen nach meiner Pfeife.“

Selbstoffenbarungsseite: „Ich bin hier der Stärkere. Ich habe das Sagen.“

 

Reagieren Sie vorrangig auf die Selbstoffenbarungsseite, um so dem Kunden wirklich zu vermitteln: „Ich habe sie gehört.“ Sagen Sie beispielsweise „Ihren Ärger kann ich verstehen. Sie mussten sich jetzt schon dreimal an uns wenden. Dafür möchte ich mich entschuldigen. Wie ich …“ oder „Selbstverständlich erhalten Sie einen Ersatz für dieses defekte Produkt. Ich benachrichtige die Abteilung, die das Produkt gleich liefern wird. Damit wir jedoch Fehlerhaftes beheben können, wollte ich auch von Ihnen erfahren…“

Autor: Brigitte Miller

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