Chaoten, Nörgler, Besserwisser: Vom Umgang mit schwierigen Kunden
Tipps zum Umgang mit schwierigen Kunden
Es ist 05:43 Uhr. Ich bin munter, bevor mich der Wecker aus dem Tiefschlaf reißt. Duschen, Frühstück ganz in Familie. Draußen weicht der Hochnebel der aufgehenden Sonne. Besser kann ein Tag kaum beginnen. Schnell ein Blick in den Terminkalender. Ernüchterung. Nein, nicht heute. Nicht der. Die Stimmung kippt ins Gegenteil …
Hand aufs Herz, liebe Vertriebler. Geht es Ihnen auch manchmal so, wenn Sie den Namen eines ganz bestimmten Interessenten oder Kunden in Ihrem Terminkalender lesen? Was tun Sie dann? "Wie sollen wir mit schwierigen Kunden umgehen?", fragen mich auch Seminarteilnehmer oft.
Tipp 1:
In der oben genannten Situation hilft nur eins: Sagen Sie den Termin ab! Lassen Sie sich etwas einfallen: Sie haben Zahnschmerzen, Ihre Frau entbindet heute, die U-Bahn ist ausgefallen (überlegen Sie aber bitte vorher, ob Sie überhaupt verheiratet sind oder es bei Ihnen eine U-Bahn gibt).
Aber tun Sie sich und Ihrem Kunden diesen Gefallen und sagen Sie den Termin ab. Sonst schlägt die sich selbst erfüllende Prophezeiung gnadenlos zu: Wer einen schwierigen Kunden erwartet, bekommt einen schwierigen Kunden.
Tipp 2:
Sie haben eine gewisse Skepsis, aber so schlimm wie geschildert ist es nicht. Oder Sie haben Tipp 1 angewendet und einen Ausweichtermin in Sicht.
Überlegen Sie: Ist der Kunde wirklich schwierig? Oder ist er nur anders als erwartet, vielleicht anders als Sie? Empfinden Sie ihn als chaotisch, weil Sie extrem gewissenhaft sind? Ist er gar kein Nörgler, sondern nur ausgesprochen kritisch und hinterfragt genau? Kommt er Ihnen besserwisserisch vor, weil er sich als ausgewiesener Fachmann in der Materie besser auskennt als Sie?
Zauberwort 1 heißt Selbstreflexion: "Was trage ich dazu bei, dass ich mein Gegenüber oder die Situation als schwierig empfinde?"
Vielleicht hält Ihr "schwieriger" Kunde Sie für einen "schwierigen" Verkäufer und ist heilfroh, wenn Sie Tipp 1 beherzigen? Was können Sie selbst tun, um die Situation zu verbessern?
Zauberwort 2 heißt Positiv-Unterstellung: "Der andere zeigt dieses Verhalten, weil er ist wie er ist. Er hat einen guten Grund dafür und tut das nicht, um mich zu ärgern."
Gehen Sie mit dieser Positiv-Unterstellung auf Ihr Gegenüber zu und Sie werden selbst Entgegenkommen erfahren.
Tipp 3:
Selbstreflexion und Positiv-Unterstellung führen nicht zum gewünschten Ergebnis?
Schaffen Sie sich einen Ersatz-Kontext, in dem Sie Ihren Kunden sympathisch finden. Rücken Sie den "schwierigen Kunden" in den Hintergrund und suchen Sie sich eine für Sie sympathische Eigenschaft. Ist er ein besonders treu sorgender Familienvater? Ist er ehrenamtlich stark engagiert? Hat er vielleicht das gleiche Hobby wie Sie? Ist er ein besonders erfolgreicher Unternehmer? Überlegen Sie selbst, welche Eigenschaft Ihnen sympathisch ist und stellen Sie diese gedanklich in den Vordergrund.
Tipp 4:
Es hilft nichts. Sie landen wieder bei der Eingangssituation. Die Chemie stimmt einfach nicht. Auf beiden Seiten.
Entscheiden Sie sich! Wägen Sie ab: Wie wichtig ist Ihnen dieser Kunde? Was wollen Sie dafür auf sich nehmen?
Sehr wichtig: Dann noch mal ran an Tipp 2 und Tipp 3.
Nicht so wichtig, dass Sie sich ewig quälen wollen: Lassen Sie mal einen Kollegen (oder eine Kollegin) zum Zuge kommen. Ein Wechsel des Ansprechpartners auf Ihrer Seite hat in solchen Fällen schon Wunder bewirkt.
Als Solo-Unternehmer bleibt Ihnen lediglich, den Kunden ziehen zu lassen.
Fazit:
Chaoten, Nörgler, Besserwisser – vergessen Sie's. Es gibt keine schwierigen Kunden. Es gibt schwierige Situationen. Und für die gilt das gleiche wie sonst auch im Leben:
