Sales: Stoppen Sie Negativ-Ansichten

Kunden sind Ihre Partner und für Ihr Unternehmen lebensnotwendig. Es sind allerdings auch Menschen mit empfindsamen Antennen. Im Klartext: Die Negativ-Ansichten Ihrer Mitarbeiter werden über kurz oder lang geortet. Als Folge sinken Ihre Verkaufszahlen.

Im Kontakt mit dem Kunden zu sein ist eine der komplexesten Aufgaben, die es im Unternehmen gibt. Denn der einzelne Mitarbeiter

• benötigt Empathie, um sich den Interessen und Bedürfnissen des Kunden öffnen zu können.
• behält im Gespräch mit dem Kunden auch die Interessen des Unternehmens im Auge.
• sollte authentisch auftreten, um so zu überzeugen und den Kunden als Partner zu gewinnen.
• muss bei allen Anforderungen auch seine eigenen Bedürfnisse wie Selbstachtung, Gefühle und Gedanken berücksichtigen.

Zu diesen komplexen Facetten, die alle gleichzeitig beachtet werden wollen, gesellen sich bestimmte Kommunikationstechniken wie Einwandbehandlung, die Beachtung nonverbaler Signale und Fragetechniken, die angewandt werden sollen. Es zeigt sich: Sales ist ein weites Feld.

Eine Ebene wird in jedem Falle immer aktiviert, egal ob Sie am Telefon verkaufen, eine Reklamation entgegen nehmen oder einen Abschluss tätigen: Die Zwischenmenschliche mit all ihren Verhaltensmustern, Gefühlen und Erwartungen. Auf dieser Ebene entstehen auch die meisten Probleme. Der Kunde soll als König und Partner verstanden werden. Dies hat für den Mitarbeiter, sein Verhalten, seine Gefühle und sein Denken entsprechende Konsequenzen, denn er soll dem Kunden immer Recht geben, d.h. vordergründig zustimmen.

Negativ–Ansichten:

- als Ventil

Ihre Mitarbeiter, ob im Außendienst, im Direktverkauf, an der Kunden-Hotline, bei der Telefon-Akquise oder der Bestellannahme, müssen stets ein freundliches Gesicht zu mancher Unverschämtheit machen. Da niemand dies auf Dauer schafft, kreiert Ihr Mitarbeiter ein Ventil: Negative Ansichten über den Kunden.

Manchmal werden solche negativen Ansichten lautstark geäußert, sobald der Kunde sich entfernt oder aufgelegt hat:

• „So ein Depp,…Vollidiot,…unverschämter Schnösel.“
• „Was bildet der sich eigentlich ein?
• „Der hatte vielleicht einen Ton drauf.“

Andere Male gibt es versteckte Hinweise auf negative Ansichten:

• „Och, nicht schon wieder der Kunde L.“
• „Kann nicht jemand anders an die Kundenhotline?“
• „Ich kann seine ständigen Reklamation bald nicht mehr hören.“

- als Blockaden

Unterschätzen sollten Sie negative Ansichten nicht. Solche Ansichten zementieren Bilder in die Köpfe Ihrer Mitarbeiter, die längerfristig das Auftreten und Verhalten gegenüber dem Kunden prägen:

• Die Unfreundlichkeit steigt.
• Es wird mürrischer geantwortet.
• Auf Anfragen oder Äußerungen des Kunden wird zu aggressiv reagiert.
• Reklamationen werden persönlich genommen und entsprechend abgewickelt, d.h. verzögert bearbeitet oder der Kunde wird ständig an andere Personen, die zuständig sein sollen, verwiesen.
• Produktinformationen werden ungenau, unhöflich, vielleicht sogar wirsch mitgeteilt.

Kurzum: Der Kunde wird als Gegner oder sogar als Feind betrachtet (wenn auch meist unbewusst). Dies blockiert jeglichen Kontakt. Es behindert auch den Aufbau und die Stärkung der partnerschaftlichen Beziehung zum Kunden. Mit der Folge: Der Kunde wandert unzufrieden ab, Ihr Umsatz sinkt.

Stoppen Sie die Negativ-Ansichten: 3 Schritte

Schritt 1: Achten Sie auf Ihre eigene Einstellung

Als Führungskraft fungieren Sie auch auf diesem Gebiet als Vorbild. Ihre Mitarbeiter werden hellhörig reagieren, wenn Sie selbst negative Ansichten über Kunden äußern.

Sie etablieren durch solche Äußerungen eine Kultur, die negative Kundenansichten akzeptiert. Und Ihre Mitarbeiter werden diese Kultur selbstverständlich mit eigenem Leben füllen.

Schritt 2: Entdecken Sie die Negativ-Ansichten in Ihrem Team

Sensibilisieren Sie sich für den Frust, den Ärger und den Stress, den Ihr Team beim Kundenkontakt hat:

• Was wird von wem über welchen Kunden geäußert?
• Gibt es Kunden, die von allen nur negatives Feedback erhalten und so gemieden werden?
• Welcher Kunde gilt als Horrorkunde? Warum ist dies so?
• Welche Witze kursieren über einzelne Kunden bzw. die Kunden im allgemeinen?
• Welche negativen Anekdoten werden ausgetauscht?
• Welche schlechten Erfahrungen und Geschehnisse werden mitgeteilt – auch zum wiederholten Male?
• Welcher Mitarbeiter ist am meisten betroffen? Wie zeigt sich dies?
• Welche Auswirkungen hat dies auf einzelne Mitarbeiter bzw. das Team?
• Was hat sich dadurch im Kontakt zum Kunden verändert, gar verschlechtert?
• Für welche Aufgaben oder Kundenbereiche haben Sie Schwierigkeiten Mitarbeiter zu finden? Wie wird über diese Aufgaben oder Kundenbereiche gesprochen?

Diskutieren Sie diese Fragen offen im Team und versuchen Sie, Lösungen für eventuelle Probleme einzelner zu finden.

Schritt 3: Ändern Sie das Ventil – bei sich selbst und im Team

Sie und Ihr Team müssen Ihren Frust, Ihre Verärgerung oder Ihren Stress, der im Kontakt mit Kunden stets auftreten kann, Luft machen können. Ein neues Ventil – statt der bisherigen Negativ-Ansichten – wird benötigt. Nutzen Sie einige der Ideen, die Ihnen in unserer Übersicht: Schluss mit Negativ-Ansichten vorgestellt werden. Setzen Sie mit Ihrem Team oder einzelnen Mitarbeitern auch eigene Idee um, wie Negativ-Ansichten vorgebeugt werden kann.