Als Frau auch in schwierigen Situationen die Fassung bewahren

Hat der Kunde sich bei Ihnen aggressiv beschwert? Treibt Ihr Vorgesetzter bei Stress alle an? Reagiert der Teamkollege wütend, wenn etwas nicht nach seinen Vorstellungen verläuft? Fassung bewahren ist in solch schwierigen Situationen angesagt – gerade von Ihnen als Frau. Denn Frauen wird die eigene Emotionalität schnell als negatives Markenzeichen ausgelegt.

Nach dem Motto „Typisch Frau“ heißt es dann oft nur:

• „So hysterisch kann nur eine Frau reagieren.“
• „War doch klar, dass die jetzt losgeheult hat.“
• „Außer mit Türen knallen und schmollen, kann sie in schwierigen Situationen nicht reagieren.“

Im Klartext: Hüten Sie sich vor einem Zuviel an Emotionen – auch wenn die Situation emotionsgeladen ist. Bleiben Sie ruhig. Denken Sie in schwierigen Situationen stets an die Wirkung, die Ihr Verhalten haben wird – und die Sie vor allem mit Ihrem Verhalten erzielen wollen, nämlich:

• Kompetent zu wirken.
• Souverän zu erscheinen.
• Herr bzw. Frau der Lage zu sein.
• Mit Stress professionell umzugehen,
• Konflikte zu meistern,
• Ihr Gegenüber durch Ihr ruhiges Auftreten positiv zu beeinflussen,

All dies können Sie erreichen. indem Sie einfach Ihre Fassung bewahren.

Schwierige Situationen ruhig meistern: 3 Schritte

Schritt 1: Es geht niemals um Ihre Person

Bewahren Sie Ihre Fassung, indem Sie zwischen sich und der jeweiligen Situation eine Distanz aufbauen. Sie sollten sich stets darüber im Klaren sein, dass der Wutausbruch Ihres Kollegen, die Kritik des Vorgesetzten, die Aggressivität des Kunden oder die Hiobsbotschaft der Unternehmensleitung niemals etwas mit Ihrer Person zu tun haben – Sie werden in solchen Situationen nicht persönlich angegriffen. Dieser Fakt stabilisiert Ihr Selbstvertrauen und Ihre Selbstsicherheit. Ihnen fällt es leichter, ruhig zu bleiben und die Fassung zu bewahren, wenn Sie sich dieser Tatsache bewusst sind.

Schritt 2: Differenzieren Sie die Kommunikationsebenen

Schwierige Situationen sind geprägt von hoher Emotionalität, die entweder durch die Nachricht des Gespräches entsteht und/oder von Ihrem Gesprächspartner erzeugt wird. Stärken Sie die Distanz, die Sie zwischen sich und der Situation mental geschaffen haben, indem Sie versuchen zu analysieren, welche Ebenen der Kommunikation überhaupt angesprochen und aktiviert werden.

Lenken Sie Ihre Aufmerksamkeit auf Ihr Gegenüber, um zu erkennen, um was es eigentlich geht. Nehmen Sie wahr, wie Ihr Gesprächspartner gerade auftritt, wie er sich verhält, agiert und reagiert, auf verbaler und non-verbaler Ebene:

• Inwiefern widerspricht seine Gestik, Mimik oder Körpersprache den geäußerten Worten?
• Was steckt wohl hinter seinem Verhalten?
• Was will Ihr Gegenüber erreichen – bei Ihnen und generell in dieser Situation?
• Wie sollen Sie sich wohl fühlen? Ist beispielsweise die Schuldzuweisung überhaupt rechtens?
• Wie sollen Sie über sich, Ihre Arbeit oder das Unternehmen denken? Sind seine Einschätzungen und Urteile realistisch und korrekt?
• Welchen Eindruck gewinnen Sie aus all Ihren Beobachtungen von Ihrem Gegenüber? Wie schätzen Sie sein Verhalten ein? Was gefällt bzw. missfällt Ihnen?
• In welchen Punkten stimmen Sie überein? In welchen nicht?

Schritt 3: Spiegeln Sie

Die hohe Kunst in solchen Augenblicken ist, die Emotionalität Ihres Gegenübers aufzugreifen, ohne selbst emotional über zu reagieren, sondern indem Sie diese spiegeln. Im Klartext: Greifen Sie Ihre gesammelten Erkenntnisse aus Ihren Beobachtungen und Ihrem Gehörten auf und geben Sie diese an Ihr Gegenüber zurück. Dies ist der Spiegel-Effekt:

• Wiederholen Sie in einer kurzen Zusammenfassung, was Sie verstanden haben.
• Drücken Sie die Emotion Ihres Gegenübers verbal aus „Sie sind wütend darüber, dass…“
• Schildern Sie Ihren Eindruck, den Sie gewonnen haben. „Mir scheint… oder „Mein Eindruck ist, dass …“
• Hinterfragen Sie. „Dies ist für Sie eine schlimme Situation. Habe ich das richtig eingeschätzt?“
• Fragen Sie nach. „Können Sie bitte genauer erläutern, was Sie verärgert hat?!“

Dadurch zwingen Sie Ihr Gegenüber sich mit seinem eigenen Verhalten und mit seinen Aussagen auseinanderzusetzen – er kehrt bewusst zu sich zurück. Oft mindert dies schlagartig die aufgetretenen Emotionen, da Ihr Gesprächspartner sich nun ernst genommen fühlt. Ihnen beiden wird es nun gelingen, eine Lösung für alle Beteiligten zu finden.

Tipp:

Es wird schwierige Situationen geben, bei denen Sie trotz aller Bemühungen nur schwerlich die Ruhe und Fassung bewahren können. Vielleicht greift Ihr Gegenüber Sie deutlich verbal an – er beschimpft Sie. Oder sein Wutausbruch ist mehr als Sie sich zumuten möchten. Bevor Sie allerdings nun selbst Ihren aufgebrachten Emotionen Raum geben – und dies vielleicht später bereuen – unterbrechen Sie das Gespräch. „Ich schlage vor, dass wir Ihr Anliegen zu einem späteren Zeitpunkt weiter besprechen, sobald Sie sich wieder gefasst haben.“