Konstruktive Kritik üben: Die Scheu vor dem Kritikgespräch ablegen

Konstruktive Kritik üben: Beherrschen Sie als Führungskraft dieses wichtige Führungsinstrument?

Die Scheu, Kritikgespräche mit Mitarbeitern zu führen, ist wohl jeder Führungskraft vertraut. Die Gründe für diese Scheu sind oftmals komplex: Sie als Führungskraft

• befürchten durch die Kritik Ihren Mitarbeiter zu demotivieren.
• konzentrieren sich lieber darauf, positives Feedback zu geben.
• sind verunsichert darin, wie Sie denn richtig Kritik üben können.
• geben sich nicht die Zeit, konstruktive Kritik zu üben, sondern führen mal – wenn überhaupt - auf die Schnelle ein Kritikgespräch, so dass der gewünschte Erfolg und Effekt nicht eintreten kann.
• verknüpfen mit dem Kritikgespräch nur das Kritik geben statt letztendlich die Optimierung der Leistung zu sehen.

Diese Gründe lösen jedoch nicht allein eine Scheu vor dem Kritikgespräch aus, sie stärken kaum Ihre Motivation, ein Kritikgespräch zu führen. Deshalb ist es sinnvoll, dass Sie das Kritikgespräch und konstruktive Kritik geben für sich neu definieren.

Konstruktive Kritik üben: Definieren Sie Kritikgespräche für sich neu

Indem Sie Kritik an Ihrem Mitarbeiter üben, weisen Sie ihn auf

• Fehler,
• Schwächen,
• Probleme,
• Verhaltensweisen mit unvorteilhaften Konsequenzen und
• unzufrieden stellende Leistungen hin,

mit dem Ziel: Der Mitarbeiter möge dies zukünftig ändern. Somit wird aus jedem Kritikgespräch ein Zielvereinbarungsgespräch der ganz persönlichen Note, d.h. Sie vereinbaren mit Ihrem Mitarbeiter ein Ziel, dass ihn – und nur ihn und seine Arbeitsweise – betrifft. Sobald Sie diese Neudefinition verinnerlicht haben, können Sie nicht allein entspannter in ein Kritikgespräch gehen. Sie wissen jetzt auch viel besser, wie Sie konstruktive Kritik üben können – denn ein Zielvereinbarungsgespräch verläuft ja nach einem vertrauten Schema.

Konstruktive Kritik üben an Ihrem Mitarbeiter: 5 Schritte führen Sie ans Ziel

Schritt 1: Bereiten Sie sich vor

Ihre Vorbereitung sollte sich in drei einzelne Aspekte gliedern:

1. Die Kritik.
   Benennen Sie den Fehler oder die unzufrieden stellende Leistung präzise und detailliert, d.h. verknüpfen Sie Ihre Kritik stets mit dem Ereignis und verallgemeinern Sie nicht, sondern führen Sie auf, was Sie in der jeweiligen Situation oder an der einzelnen Aufgabe kritisieren.
   
   
2. Die Auswirkungen.
   Jede mangelnde Leistung oder jedes unvorteilhafte Verhalten führt zu Konsequenzen. Vielleicht wird dadurch die Kundenbindung vernachlässigt oder der Teamgeist gestört. Listen Sie diese Auswirkungen auf, um Ihren Mitarbeiter daraufhin weisen zu können.
   
   
3. Das Ziel. Überlegen Sie zum Schluss, was Sie genau mit Ihrer Kritik bewirken wollen. Was soll Ihr Mitarbeiter zukünftig anders machen? Was fordern und verlangen Sie von ihm? Überdenken Sie bei der Zielformulierung eine wichtige Frage: Verfügt Ihr Mitarbeiter über die notwendigen Kompetenzen und Ressourcen, um dieses Ziel auch erreichen zu können? Falls nein, müssen Sie natürlich festlegen, wie der Mitarbeiter diese entwickeln bzw. erhalten kann.

Schritt 2: Bitten Sie den Mitarbeiter zum Gespräch

Vereinbaren Sie mit Ihrem Mitarbeiter einen Gesprächstermin für Ihr Kritik-Zielvereinbarungsgespräch. Reservieren Sie für dieses Gespräch mindestens 15 Minuten, um in Ruhe und ohne Zeitdruck, das Kritikgespräch führen zu können. Denn nur so können Sie die 5 typischsten Fehler, die beim Kritik üben gemacht werden, vermeiden. Um sich diese zu verdeutlichen, lesen Sie die Übersicht: Wie Sie die typischsten 5 Fehler beim konstruktiven Kritik üben vermeiden.

Schritt 3: Äußern Sie Ihre Kritik

Erläutern Sie, warum Sie Ihren Mitarbeiter zum Gespräch gebeten haben. Führen Sie Ihre Kritik aus. „Frau Winter, mir ist aufgefallen, dass Sie bei der Aufnahme von telefonischen Reklamationen sehr schnell ungehalten auf die Beschwerde des Kunden reagieren. Dadurch vergraulen und verärgern Sie jedoch nicht allein die Kunden. Sie erschweren es sich selbst, mit der Reklamation distanziert und unpersönlich umgehen zu können.“

Schritt 4: Bitten Sie den Mitarbeiter um Rückmeldung

Beziehen Sie Ihren Mitarbeiter ,nachdem Sie Ihre Kritik geübt haben, unbedingt in das Kritikgespräch mit ein – und zwar aus drei Gründen:

1. Geben Sie ihm die Chance, sich zu der Kritik zu äußern.
   Ihr Mitarbeiter muss sich mit der Kritik auseinandersetzen dürfen – und zwar in Ihrem Beisein und nicht hinter Ihrem Rücken. Denn Ihr Mitarbeiter wird die Situation höchstwahrscheinlich vollkommen anders einschätzen.
   
   
2. Um sicherzustellen, dass er die Kritik auch so verstanden hat, wie sie verstanden werden soll.
   Bedenken Sie hierbei: Was Sie als Sender sagen, muss beim Empfänger noch lange nicht so angekommen.
   
   
3. Um die Beweggründe und Ursachen für den Fehler oder das unvorteilhafte Verhalten zu erfahren.
   Schließlich wird Ihr Mitarbeiter nicht böswillig oder vorsätzlich so handeln, sondern hat einen bestimmten Grund, warum er tut, was er tut. Diesen zu erfahren, ermöglicht es im Anschluss, eine ziel- und passgenaue Änderung zu erarbeiten.

Fragen Sie also Ihren Mitarbeiter nach seiner Sicht der Situation. „Frau Winter, wie sehen Sie diese Vorkommnisse?“ Warten Sie dann die Antwort ab. Hinterfragen Sie die Informationen Ihres Mitarbeiters, um tieferliegende Ursachen zu erschließen. „Frau Winter,

• was wollen Sie mit Ihrem Verhalten erreichen?“
• was bereitet Ihnen in diesem Moment Schwierigkeiten?“
• welche Reaktion des Kunden veranlasst Sie, ungehalten zu reagieren?“
• wie müsste für Sie das Kundengespräch verlaufen, damit Sie nicht ungehalten reagieren?“

Schritt 5: Zeigen Sie das Ziel auf

Benennen Sie, was Sie sich zukünftig von Ihrem Mitarbeiter wünschen – und somit von ihm fordern. Schließen Sie dabei nicht unbedingt eigene Verbesserungsvorschläge an. Denn jeder Ratschlag, der von außen kommt, ist stets ein fremdbestimmter Ratschlag, d.h. Ihr Mitarbeiter folgt damit „nur“ Ihren Anweisungen, statt sich eine Änderung, die nachhaltig sein soll, motiviert selbst zu erarbeiten.

Deshalb binden Sie den Mitarbeiter bei der Zielvereinbarung und Zielerreichung aktiv mit ein. „Frau Winter, ich wünsche mir, dass Sie, wie Sie es sonst in Kundengesprächen tun, auch bei Reklamationsaufnahmen souverän, freundlich und höflich mit den Kunden sprechen. Was müssten Sie tun, damit Ihnen dies gelingt? Welche Hilfestellung benötigen Sie von mir und Ihrem Team?“ Vereinbaren Sie schließlich konkrete Schritte, die nach einem vereinbarten Zeitraum kontrolliert werden.