Servicekommunikation: Über Kommunikationsengel und Kommunikationsbengel
Service ist eine Kunst. Und die kann nicht jeder. Von Beispielen guter und schlechter Servicekommunikation können Anbieter eine Menge lernen.
Jeder von uns kann Geschichten darüber erzählen, wie man ihm mit schlecht gewählten Worten die Laune verdarb.
Ich selbst habe viele solcher Geschichten parat. Eine geht so:
Ich will einen Taschenkalender kaufen. Und es ist schon Januar. Sagt der Verkäufer vorwurfsvoll: „Sie sind aber spät dran. Da ist sicher nichts Passendes mehr da.“ Mit einem einzigen Griff hat er dann doch einen Kalender in genau der richtigen Größe gefunden. Anstatt sich nun für mich und mit mir zu freuen, betont er noch einmal: „Ich habe nur noch den einen. Sie sind einfach zu spät dran.“ Eigentlich ein Detail, und dennoch können genau solche Details die Kunden vertreiben.
Kommunikation im Supermarkt: geht doch!
Kennen Sie die Geschichte von Johnny? Er ist Einpacker in einem amerikanischen Supermarkt. Und er hat das Downsyndrom. Als sich alle dort mit Begeisterungsideen für ihre Kunden beschäftigen, hat Johnny eine Idee: Er sucht nach schönen Sinnsprüchen im Internet, druckt diese aus und unterschreibt sie mit seinem Namen. Die Zettel legt er den Leuten, ohne ein Wort zu sagen, unten in die Einkaufstüte. Schon am zweiten Tag wurde die Schlange an Johnnys Kasse länger und länger. Und Menschen, die sonst nur selten kamen, kamen und kauften jetzt jeden Tag.
An deutschen Kassen geht es bei Weitem nicht so freundlich zu. Als ich bei mir um die Ecke mal besonders spät dran bin, sagt die Kassiererin: „So, Sie sind meine letzte Schandtat für heute.“ Ein andermal – ich habe über 100 Euro dagelassen – ermutige ich sie, ruhig mal zu Danke sagen. Und was bekomme ich zur Antwort: „Danke? Das steht bei uns auf dem Kassenzettel. Hier: Wir danken für Ihren Einkauf.“
Heimliche Kontrollen sind Rohrkrepierer
Damit es nicht zu Patzern im Überfluss kommt, verordnen sich manche Firmen Mystery-Shopping. Dabei wird die Einhaltung von Servicestandards durch Fremdfirmen per Testkauf überwacht. Solches Vorgehen will allerdings gut überlegt sein, denn man sät Misstrauen und erntet Argwohn. „Wissen Sie, wir müssen hier freundlich sein, wir werden nämlich heimlich kontrolliert!“, sagte mir mal eine Verkäuferin.
Jeder Kunde könnte ein Schnüffler sein, und so wird er dann auch behandelt: mit aufgesetzter Freundlichkeit und Angst in den Augen. In einem Fall machte man die Kunden gleich zum Aufpasser: „Zahlen Sie nur den auf dem Kassenbon ausgedruckten Betrag!“, stand da auf einem Zettel in großer Schrift. So, nun wissen es alle: Hier wird man von Dieben bedient!
Sogar die Deutsche Bahn kann kreativ
Im Web finden sich viele positive Beispiele für eine gelungene Kommunikation. Auf der Facebook-Seite der Bahn hatte sich eine junge Frau aus Brandenburg ihren Frust von der Seele geschrieben, und zwar in Form eines Abschiedsbriefs, und der ging so:
„Meine liebste Deutsche Bahn, seit vielen Jahren führen wir nun eine abenteuerliche Beziehung. Wir haben Tiefen überstanden, in denen du sehr einengend und besitzergreifend warst und mich manchmal überraschend mehrere Stunden festgehalten hast, weil es dir nicht gut ging. Dass du mich jetzt bei klirrender Kälte fast 45 Minuten warten lässt, ohne Bescheid zu sagen, und dann gar nicht auftauchst, das geht nun wirklich zu weit. [...] Ich brauche jemanden an meiner Seite, der zuverlässig ist, nicht nur mein Geld will und auch bereit ist, auf meine Bedürfnisse einzugehen. Und ich habe jemanden kennengelernt. Er nennt sich Opel und ist immer für mich da.“
Daraufhin gibt die Bahn den reumütigen Verehrer. Bereits wenige Minuten später reagiert Maik, ein Mitarbeiter des dortigen Facebook-Teams: „Hallo, meine liebste Franzi Do, es tut mir so leid. Ich weiß, dass ich in der Vergangenheit viele Fehler gemacht habe und nicht immer pünktlich bei unseren Treffen war. Dafür möchte ich mich in aller Form bei dir entschuldigen. [...] Vielleicht gibst du mir aber noch einmal die Möglichkeit, dir zu zeigen, wie viel du mir bedeutest.“
Auch Opel schaltete sich in die Konversation ein. Tausende Likes sowie Hunderte von Kommentaren folgten. Und die Deutsche Bahn hat damit sicher eine Menge Pluspunkte gesammelt.
Sprachbilder, bunte Anekdoten, kluge Metaphern
Der wahre Profi wickelt seine Botschaften in Sprachbilder, gut gewählte Beispiele, bunte Anekdoten und kluge Metaphern ein, weil diese unser Hirn erfreuen. Deshalb nenne ich Verlierervokabular auch die Sprache des Hais. Und Gewinnersprache ist die des Delfins.
Erstere ist uninspiriert und zerstörerisch, die zweite intelligent, fruchtbar und kreativ. Wenn auch nicht alles stimmt, was man über den Hai so fabuliert, es ist die Wirkung, die zählt. Jeder, der schon mit Haien und mit Delfinen Kontakt bekommen hat, weiß: Bei den Delfinen ist es deutlich angenehmer.
Das Buch zum Artikel, Trainerbuch des Jahres 2016:
Seminartipp:
Weiterbildung Kundenmanagement: Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager vom 24. bis 26. August 2017 in München
Über die Zukunft eines Unternehmens entscheidet, was an den Touchpoints in den „Momenten der Wahrheit“ zwischen Anbieter und Kunde tatsächlich passiert. Deshalb müssen sich alle Unternehmensbereiche auf das Kundenwohl fokussieren. Dafür braucht es nicht nur ein Customer Touchpoint Management sondern auch einen Customer Touchpoint Manager. Seine Kernaufgabe ist es, eine hundertprozentige Kundenorientierung zu ermöglichen und abteilungsübergreifend ein durchgängig positives, begeisterndes, verlässliches Kundenerlebnis sicherzustellen.
Die dreitägige Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager richtet sich vor allem an ambitionierte Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing und Kundenservice, die im Kontext unserer neuen Businesswelt und mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen. Sie findet vom 24. bis 26. August 2017 in München statt. Zu weiteren Informationen und zur Anmeldung geht’s hier:
