Kundenzufriedenheit: Wecken Sie Kundenbegeisterung an Touchpoints

30. Oktober 2018

Kundengewinnung und Kundenbindung: Touchpoints werden zu Schlüsselelementen

Ihr Kunde tritt an den Customer Touchpoints mit Ihrem Unternehmen in Kontakt. Touchpoints bilden somit Schlüsselelemente bei der Kundengewinnung und der emotionalen Kundenbindung, aber auch um die Kundenzufriedenheit zu steigern und bei Ihrem Kunden eine Kundenbegeisterung zu wecken. Oftmals gelingt dies aber nicht im gewünschten Maße – und die Ursachen hierfür sind hausgemacht. Deshalb ist es Zeit, eine Touchpoint Analyse durchzuführen, um so Schwachstellen zu entdecken und zu beseitigen.

 

Wecken Sie an Ihren Touchpoints die Kundenbegeisterung

 

Kundenzufriedenzeit steigern, Kundenbindung erzielen: Eine Touchpoint-Analyse hilft

 

Schritt 1: Customer Touchpoints benennen

Listen Sie auf, welche und wie viele Customer Touchpoints es in Ihrem Unternehmen gibt. Bedenken Sie hierbei auch die „unscheinbaren“ Touchpoints wie der Empfang, die Telefonzentrale, die Rechnungsstelle, Ihre Sekretärin. Jeder, der mit dem Kunden in Kontakt kommt, egal wie oft, wie lange oder wie intensiv sollte als Touchpoint erkannt und benannt werden.

 



  

Schritt 2: Kriterien für die Kundenbegeisterung festlegen

Kundenbindungsinstrumente sollten mit den Mitarbeiter zusammen erarbeitet werden, d.h. Vorgaben wie „Seien Sie freundlich“ sollten offen diskutiert werden, umso ein Gefühl dafür zu erhalten, was es denn beispielsweise heißt „Freundlich zu sein“.

 

Benennen Sie deshalb Kriterien, mit denen die Kundenbegeisterung geweckt werden können, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Fragen Sie sich und Ihr Team:

  • Welche Maßnahmen zur Kundenbindung kann ich als Mitarbeiter an diesem Touchpoint leisten?
  • Was sollte ich tun?
  • Wie sollte ich mich verhalten, auch im Hinblick des Behavorial Branding?
  • Was sollte ich dagegen unterlassen?
  • Welche Kriterien werden benannt, die für mich als Orientierung dienen?
  • Wie kann ich feststellen, ob ich zur Kundenzufriedenheit an diesem Touchpoint beigetragen habe?

 

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