Verschreibungspflichtig: Kundenkontakt für jeden Mitarbeiter im Unternehmen

Wir leben in Social-Media-Zeiten. So kann heutzutage nahezu jeder Mitarbeiter im Unternehmen zur Anlaufstelle für den Kunden werden. Deshalb braucht nicht nur das Sales- und Service-Team, sondern letztlich jeder Einzelne im Unternehmen Kundenverständnis – und Kundenkontakt.

Für praxisferne Führungskräfte bedeutet dies, womöglich erstmals seit langem wieder mit Kunden von Angesicht zu Angesicht zu reden. Dies ist jedenfalls sinnvoller, als in Outdoor-Camps „durch die Wüste“ zu spielen. In der Wüste gibt es keine Menschen! Anstatt sich Managementbücher mit Tipps von tierischen Protagonisten (Pinguin-Prinzip, Kakerlaken-Strategie, Moskito-Marketing, Piranha-Selling, …) einzuverleiben, sollte sich die Führungsetage besser mit Menschenversteher-Wissen versorgen. Anstatt in Hochseilgärten den starken Kerl zu markieren, sollten Manager besser Soft-Skills trainieren. Und anstatt über glühende Kohlen zu laufen, sollten sie lieber nachsehen gehen, wo es beim Kunden brennt.

Der Kunde in Einkauf und Buchhaltung

Im Terminkalender der Einkäufer fehlen die Kunden fast völlig. „Ich werde dafür bezahlt, hier Kosten zu sparen, und nicht, um mit Kunden zu quatschen“, sagte mir einer. Für Jahresgespräche mit Zulieferern und Partnern wird reichlich Zeit eingeplant, wie hingegen die Kunden mit Einkäufer-Entscheidungen leben sollen, interessiert anscheinend nicht. „Bei uns“, erzählte mir ein Personalleiter, „kümmert sich jetzt der Einkauf auch um das Personalleasing. Die Kompetenz der Leute ist sekundär, es geht nur um die Kosten. Was da an Leistung beim Kunden ankommt, brauche ich Ihnen ja wohl nicht zu sagen!“

Oder gehen wir mal in die Buchhaltung. Sind dort die Mitarbeiter in Kundenfreundlichkeit ausreichend geschult? Tun Sie doch einmal das, was Ihre Kunden auch tun: Werfen Sie Ihre Mahnschreiben mit den üblichen Standardtexten in den Papierkorb! Und werden Sie kreativ! Drohen Sie dem Kunden nicht länger, sondern bedanken Sie sich für prompte Zahlungseingänge. Seien Sie immer freundlich, höflich, sachlich und vor allem verbindlich. Gewinnersprache und die Wahl der richtigen Worte kann sogar kleine Mahnwesen-Wunder bewirken.

Entscheidend ist, was Kunden wünschen

Gerade in kundenfernen Abteilungen wird immer noch allzu häufig aus einer Innensicht heraus agiert. Da zählt, was machbar ist, und nicht, was Kunden wünschen. Kunden sollen gehorchen, sich nicht so anstellen und parieren. Doch die Zeiten, in denen man den Kunden vorschreiben kann, was sie zu tun und zu lassen haben, ist längst vorbei. Viel besser ist es, die Kunden selbst entscheiden zu lassen.

So wurde bei Continental Airlines nach der besten Entschädigung für einen verspäteten Flug gesucht: Eine Testgruppe erhielt ein Entschuldigungsschreiben des Vorstands, die zweite einen Gutschein für einen Freiflug und eine dritte Zugang zur Club Lounge. Man stellte fest, dass die Kunden der dritten Gruppe mit der angebotenen Lösung bei weitem am zufriedensten waren. Intern hätte man sich für die wesentlich teureren Freiflüge entschieden. So sparte sich die Fluggesellschaft durch die Kundenbefragung auch eine Menge Kosten.

Niemand kann sich noch länger in den Expertenturm zurückziehen und verzaubert von seinem Genius vor sich hin basteln. Die Tüftler müssen ihr stilles Kämmerlein, die Manager den grünen Tisch und die CEOs ihre behütende Vorstandsetage verlassen, um Feedback-Schleifen zu drehen. Sie sollten sich Mikrofone schnappen und die Kunden inständig befragen. Sie sollten sich Kameras nehmen und hinter den Kunden herlaufen, um aufzuzeichnen, wie sie agieren. ‚Go-and-see for yourself“ nennen die Amerikaner diesen Kurs. Man muss dem Kunden aufs Maul schauen, um erfolgreich zu sein.

Wonach haben die Kunden denn heute gefragt?

„Wonach haben die Kunden denn heute gefragt?“ Dieser Satz muss Standard werden im Kommunikationsrepertoire einer Führungskraft. So können gerade „schwierige“ Kunden als Leistungstreiber nach innen genutzt werden. Unternehmen müssen täglich neu lernen, was die Kunden wirklich wollen, um in Rekordgeschwindigkeit auf Marktveränderungen reagieren zu können.

Wer echte, tiefe, kundenfokussierte Problemlösungen verkauft, verabschiedet sich von seiner selbstzentrierten Sichtweise und taucht tief ein in die Kundenwelt. „Was ist Ihr brennendstes Problem?“ wird er fragen, und: „Wovon träumen Sie?“ und sich selbst: „Welche Lösungen bieten nur wir diesem Kunden – und was können wir deutlich nachvollziehbar besser als alle Anderen?“

Dort, wo die größten Kundenprobleme sind, schlummert die höchste Rendite. Das Ziel lautet also, bester Problemlöser für seine Kunden zu werden. Und weil ein solcher Lösungsanbieter als langfristig wertvoller Partner gesehen wird und nicht als austauschbarer Lieferant, fördert der Lösungsverkauf auch die Kundenloyalität.

Kundennähe in allen Bereichen

Kundenfokussierung muss, von oben beginnend, Abteilungsgrenzen und Hierarchiegehabe überspringen und alle Unternehmensbereiche durchdringen. Dazu müssen die Mitarbeiter des Anbieter-Unternehmens mit den Kunden zusammenkommen. So gibt es in den Fahrradläden der US-Firma Zane’s Cycles in der Mitte des Ladens eine riesige Coffee-Bar. Die Monteure nehmen dort die Mittagspause ein und können dabei mit den Kunden plaudern. Eine gute Idee, denn Vertrautheit schafft Vertrauen – und damit auch Kaufbereitschaft.

In produzierenden Unternehmen können die Werksleiter, Techniker und Ingenieure ihre Zelte beim Kunden aufschlagen oder sich sogar vom Kunden anstellen lassen und mitarbeiten, um tatsächlich zu verstehen, was Sache ist. Oder die Kunden werden in die Forschungs- und Entwicklungslabors des Anbieters eingeladen, um Hinweise zu geben und Anliegen zu äußern.

Leute aus dem Vertrieb, dem Kundendienst und dem Call Center können sich regelmäßig mit ihren Kollegen aus der Produktion und der Verwaltung bei einem Frühstück treffen, um sich darüber auszutauschen, wie es den Kunden geht. Die Kunden können auch virtuell in die Büros und Fertigungshallen kommen: So kann der CRM-Datensatz das Gesicht eines Kunden zeigen. Am Montageband kann das zu produzierende Teil einen „Steckbrief“ tragen. Darauf steht, für welches Unternehmen und für welchen Kundenzweck das Gerät gebaut wird. Oder umgekehrt: Am gefertigten Werkstück stehen die Namen der Mitarbeiter, die es gebaut haben.

Das Buch zum Thema: 

Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute