Empfehlungsmarketing: Empfehlungen trennen das Gute vom Schlechten

Die gute alte Mundpropaganda, die seit jeher die Geschicke der Menschen begleitet, erlebt gerade einen mächtigen Wandel. Wir leben in einer neuen Empfehlungszeit.  Sie wird das Gute vom Schlechten trennen.

 

 

Für seine Freunde will man nur das Beste. Doch selbst dann, wenn ein Kunde tatsächlich mit Ihren Leistungen zufrieden ist: Das reicht nicht. Zufrieden bedeutet befriedigend. Und das wiederum heißt: mittelmäßig, beliebig, austauschbar. Wer gerade mal zufrieden ist, wird für Sie nie und nimmer empfehlend aktiv. Mittelmaß wird noch nicht mal erinnert. Nur der, der uneingeschränkt begeistert ist, wird Sie in den höchsten Tönen loben.

 

Die Krux dabei: Heute sind fast alle Produkte ziemlich gut, kaum ein Anbieter ist wirklich schlecht. Begeisterung braucht dann mehr als nur eine objektive Spitzenleistung. Entscheidend ist vielmehr, die Menschen emotional zu berühren. Denn wenn Menschen emotional berührt werden, suchen sie den Kontakt zu Mitmenschen und erzählen gern. Mit maximaler Überzeugungskraft und großer Leidenschaft werden sie Andere dazu ermuntern, nur noch bei Ihnen zu kaufen.

 

Mitarbeiter sind wichtige Empfehlungsmacher

Es ist vor allem das wohltuende Verhalten von „wollenden“ Mitarbeitern, die den Kunden spüren lassen, dass er wichtig ist, welches Mundpropaganda und Empfehlungsabsichten bewirkt. Alle teuren Werbe- und Kundenbindungsprogramme sind also zwecklos, solange es drinnen im Unternehmen nicht stimmt. Denn Servicemiseren entstehen durch Führungsmiseren.

Eine Hinwendung zum aktiven Gewinnen von Empfehlungen bedeutet oftmals zwangsläufig auch eine grundsätzliche Neuorientierung in Vertrieb und Verkauf. Wer mit einem Übermaß an Druck in den Markt hineinverkauft, wird im Empfehlungsgeschäft scheitern.

 

Die superdominanten Vertriebshelden, die mit machiavellischen Kriegslisten in den täglichen Kampf gegen den Kunden ziehen und an der Verkaufsfront ‚Abschüsse’ machen, haben nun wirklich ausgedient. Wer Kunden erschreckt oder einschüchtert und ihnen etwas anzudrehen versucht, verzeichnet höchstens noch einen Soforterfolg, aber das war's dann auch schon.

  

Gefährlich: Es gibt auch negative Empfehler

Von aufgeklärten Verbrauchern wird Druckverkauf längst als solcher entlarvt. Sie wenden sich angewidert ab und Besserem zu. Wer sich in die Enge getrieben oder übers Ohr gehauen fühlt, der wird sich früher oder später immer rächen, indem er anderen reichlich und gerne davon erzählt. Denn natürlich gibt es nicht nur positive, sondern auch negative Empfehler.

 

Und mit Kunden kann man es sich auf vielfache Weise versauen. Wer wegen nicht eingehaltener Werbeversprechen frustriert ist, wer sich inkompetent beraten oder übervorteilt fühlt, wer eine schlechte Qualität oder einen miserablen Service erhalten hat, wer nicht beachtet und respektlos behandelt oder auf eine andere Weise enttäuscht wurde, wird sich garantiert rächen: mit massenhaft schlechter Mundpropaganda.

 

„Um Gottes willen! Kaufen Sie bloß nicht bei…!“ heißt es dann. Und sogleich folgt eine dramatische Schilderung dessen, was man dort alles erlebt hat. So wollen wir selbst Dampf ablassen – und andere vor Schaden bewahren. Hierbei kann ein einziger Kunde dafür sorgen, dass in seinem Umfeld wirklich niemand mehr bei Ihnen kauft.

 

Unternehmen tappen sehr oft im Dunkeln

Kundenfrust gelangt heute sofort im Web. Und gerade Negativberichte verbreiten sich im Internet rasend schnell. Mit etwas Pech folgen die Medien und weiten das Ganze skandalträchtig aus. „Shitstorm“ nennt man das dann. Der ihn begleitende Medienrummel kann zu massiven Verbraucherboykotten führen – und Firmen ruinieren.

 

Oft tappen Unternehmen lange im Dunkeln, weil sie sich, ihr Image betreffend, falschen Illusionen hingeben. Oder weil sie zu selbstsicher sind. Oder weil sie blind und taub sind für die Unzufriedenheit ihrer Kunden.

 

Wir alle kennen die lieblos-uninteressierte Frage des Kellners nach dem Essen, ob es uns geschmeckt hat. Und wie oft haben wir „Danke, gut“ gesagt, obwohl wir uns schon längst entschlossen hatten, in dieses Restaurant nie wieder zu gehen und alle zu warnen, indem wir unseren Erfahrungsbericht dem Web anvertrauten.

 

Drei kluge Fragen zum Kundenbefinden

Wenn Sie tatsächlich etwas über das Befinden und die Zufriedenheit Ihrer Kunden erfahren wollen, dann stellen Sie Fragen, die zu wertvollen Hinweisen führen. Und stimulieren Sie Reklamationen, damit die, die was auf dem Herzen haben, sich bei Ihnen beschweren - und nirgendwo sonst. Fragen, die sich zu diesem Zweck lohnen: 

• Von all den Dingen, die Sie bei uns mögen, was gefällt Ihnen davon am besten?
• Wenn es eine Sache gibt, die wir schnellstmöglich ändern sollten, was wäre da das Wichtigste für Sie?
• Wie würde für Sie eine perfekte Leistung aussehen? Erzählen Sie mal!

 

Und nun hören Sie genau hin. Lesen Sie auch in den feinen Spuren der Gestik und Mimik. Unsere Körpersprache ist viel ehrlicher als das gesprochene Wort. Sie sagt uns eine Menge über die Begeisterung unserer Kunden. Sie verrät uns aber auch ihre kalte Gleichgültigkeit oder gar ihre wabernde Abscheu.

 

Und wenn der Befragte nun eine bitterböse Story auf Lager hat? Na, Gottseidank! Den Kunden muss es leicht gemacht werden, Reklamationen aussprechen zu können, damit sich ein etwaiger Schaden in Grenzen hält. Fragen zur rechten Zeit, ein proaktives Beschwerdemanagement und im Ernstfall eine professionelle Reklamationsbearbeitung sind demnach weitere Bausteine auf dem Weg zum Empfehlungschampion. 

 

Das Buch zum Thema: 

Das neue Empfehlungsmarketing: Durch Mundpropaganda und Weiterempfehlungen neue Kunden gewinnen