Geschäftskorrespondenz. Mit Zwischenbescheiden Kunden informieren

Kundenservice beginnt mit der Geschäftskorrespondenz

Jeden Tag treffen sie ein: Die vielen Anfragen der Kunden. Ob per E-Mail, per Kontaktformular auf Ihrer Webseite, per Fax oder klassisch per Brief, jedes Anliegen verlangt die Aufmerksamkeit des Sachbearbeiters. Eine Aufmerksamkeit, die neben den Interessen des Unternehmens stets kundenorientiert sein sollte.

Denn der Kunde verbindet mit seinem Brief oder seiner E-Mail gezielte Erwartungen nach

• einem Preisnachlass.
• einer Bearbeitung seiner Reklamation.
• einem Umtausch.
• Informationen.
• einem Angebot.
• einer Einladung zum Vorstellungsgespräch.

Heutzutage gesellt sich eine weitere Erwartung hinzu. Die Erwartung, eine schnelle Antwort zu erhalten. Das Kommunikationsinstrument „E-Mail“ - als moderne Korrespondenz - hat die Erwartungen nach oben geschraubt. Schnell. Innerhalb eines Tages.

Nur in etlichen Fällen ist dies unmöglich. Die Bearbeitung dauert seine Zeit – solange, bis wirklich alle Punkte korrekt geklärt sind. In solchen Fällen muss der Kunde warten. Ein Fakt, der dennoch keinen schlechten Kundenservice zur Folge haben muss. Denn es gibt einen Trick, wie Sie die Erwartung „schnelle Antwort“ in Ihrer geschäftlichen Korrespondenz dennoch erfüllen können: Mit einem Zwischenbescheid.

Mit Zwischenbescheiden die Kundenbindung stärken

Lassen Sie also Ihren Kunden nicht warten. Optimieren Sie Ihre Geschäftskorrespondenz. Fügen Sie ein wichtiges Element in Ihre Kundenkommunikation mit ein. Antworten Sie sofort oder wenigstens innerhalb eines Tages. Geben Sie dem Kunden Bescheid, dass

• seine Anfrage bei Ihnen eingetroffen ist.
• Sie sich über sein Interesse bedanken.
• Sie sein Anliegen prüfen und es zügig bearbeiten.
• der Kunde innerhalb einer von Ihnen genannten Frist wieder von Ihnen hören wird.

Durch solch einen Zwischenbescheid halten Sie den Kontakt zum Kunden aufrecht. Und – ganz wichtig – die Kommunikation zum Kunden erfährt keine zeitlichen Brüche und Wartepausen, die heutzutage schon eine Motivation zur Kundenabwanderung bieten können. Stattdessen fühlt sich der Kunde bei Ihrem Kundenservice in guten Händen – mit der Folge: Die emotionale Kundenbindung wird gestärkt.

Zwischenbescheide in der modernen, zeitgemäßen Geschäftskorrespondenz integrieren: 3 Tricks

Trick 1: Die gesonderte E-Mail-Adresse

Statt lange Briefe zu schreiben, die noch Porto kosten, nutzt der Kunde immer häufiger den Kommunikationskanal „Internet“. Solch ein Kommunikationsverhalten hat auch für Sie als Unternehmen viele Vorteile. Ein entscheidender Nutzen ist: Sie können die Kommunikation des Kunden gezielt lenken. Richten Sie hierfür einen E-Mail-Account ein, der nur zur Kontaktaufnahme des Kunden gedacht ist – wie beispielsweise

• Kontakt@mustermann.com
• info@mustermann.de

Der Kunde kann Sie über diese E-Mail-Adresse schnell und bequem erreichen. Und Sie wissen: Dieses E-Mail-Postfach enthält alle Kundenanfragen.

Abhängig von der Größe Ihres Unternehmens ist es ratsam, einen oder zwei Mitarbeiter nur zur Sichtung dieser Kundenanfragen einzusetzen. Seine Aufgabe ist es,

• einfachere Anfragen zu beantworten – wie die Bitte um Zusendung von Infomaterial.
• komplexere Anfrage und/oder Reklamationen an den zuständigen Sachbearbeiter weiterzuleiten.
• in diesem Falle einen ersten Zwischenbescheid zu schreiben, falls Ihr Unternehmen nicht den Trick 2 – Auto-Responder – einsetzt.

Trick 2: Auto-Responder

Aktivieren Sie die Funktion Auto-Responder bei Microsoft Outlook. Sobald eine E-Mail auf das E-Mail-Account (beispielsweise kontakt@mustermann.com) eintrifft, übernimmt Outlook den ersten Arbeitsschritt im Kundenservice. Durch den Auto-Responder erhält der Kunde einen automatisierten Zwischenbescheid wie beispielsweise:

Ihre Nachricht hat uns erreicht. Besten Dank für Ihr Interesse und Ihre Anfrage. Sie erhalten innerhalb der nächsten zwei Tage eine Antwort von uns. Bitte antworten Sie nicht auf diese Nachricht.

Mit freundlichen Grüßen

Setzen Sie nur Fristen, die Sie auch einhalten können. Alternativ schreiben Sie „in den nächsten Tagen“ oder „innerhalb einer Woche“. Positiv überraschen können Sie den Kunden immer: Antworten Sie schneller, als Sie angegeben haben.

Trick 3: Der klassische Zwischenbescheid – der Brief

Erhalten Sie ein Fax oder einen Brief, gestalten Sie wie in „alten Zeiten“ Ihre Geschäftskorrespondenz. In beiden Fällen reagieren Sie am gleichen Tag. Faxen Sie den Zwischenbescheid dem Kunden einfach zu. Geben Sie innerhalb Ihrer Korrespondenz den Brief am gleichen Tag (spätestens einen Tag danach) zur Post.

Allerdings – und dies ist ganz wichtig – sollten Sie keine ausschließlichen Standardschreiben versenden. Beim Geschäftsbrief oder Fax als Zwischenbescheid heißt es einen Aufbau zu beachten:

• Korrekten Betreff benennen.
• Auf den Sachverhalt knapp eingehen.
• Erläutern, warum es jetzt „nur“ einen Zwischenbescheid gibt.
• Mitteilen, was Sie bereits veranlasst haben.
• Über den neuesten Stand der Bearbeitung informieren.
• Konkret eine Frist benennen, bis wann der Kunde eine endgültige Antwort von Ihnen erhält.
• Ihre Telefonnummer für Rückfragen nennen, falls der neue Kunde diese noch nicht vorliegen hat.