Frischer Wind für Ihre Unternehmenskultur: Das interne Touchpoint-Management

So erreicht Ihr Unternehmen die Web-3.0-Zukunft

Ein paradigmatischer Wandel der Lebens-, Kauf- und Arbeitsstile ist unübersehbar. Mutige neue Anbieter mit ihren frischen, frechen Ideen treiben den Markt mit atemberaubender Geschwindigkeit voran. Alles wird immer schneller alt. Jeden Tag wird die Welt ein wenig digitaler. Und komplexer. Und auch sozialer.

Social everything: (fast) die ganze Welt wird „sozial“

Die Menschen rücken näher zusammen, die Solidarität wächst. Der Ton wird informeller, die Kommunikation direkter. Statt ‚Haben‘ spielt ‚Sein‘ eine größere Rolle. Eine Entwicklung vom ‚Ich‘ zum ‚Wir‘ zeichnet sich ab. Statt Abgrenzung rückt Teilhabe nach vorn. Ein riesiger Demokratisierungsprozess ist die Folge.

Wissen schlägt Macht. Nicht der Shareholder-Value, sondern die Kundenwünsche steuern heute die Unternehmen. Virtuelle Netzwerke sind die Auffangbecken für erodierende klassische Sozialstrukturen - und Geburtshelfer für eine neue Kultur des physischen Miteinanders. Die Digital Natives sind ihre Protagonisten.

Vernetzung und Kollaboration: die Schlüssel zum Ziel

Diese Zeitenwende betrifft nicht nur den Einzelnen als Mitglied einer Gemeinschaft sowie die Gesellschaft als Ganzes. Sie betrifft die Wirtschaft gleichermaßen und - spiegelbildlich betrachtet - auch das Innenleben einer Organisation.

Die wichtigsten Schlagworte heißen: öffnen, verflachen, verbreitern. Dabei werden „weiche Faktoren“, die sich in der Reputation eines Unternehmens manifestieren, fortan von ausschlaggebender Bedeutung sein. Und die Reputation selbst wird zu einem wesentlichen Bestandteil des Unternehmenswerts.

Reputation: die Valuta der Zukunft

Reputation kann – im Gegensatz zum Image – nicht einseitig von den Anbietern gesteuert werden. Denn Reputation entsteht nicht durch das, was man selbst über sich sagt, sondern durch das, was Dritte denken und sagen. Im Web läuft das größte Empfehlungsprogramm aller Zeiten.

Kontrolle findet nunmehr öffentlich statt. Wo ein Empörungswille ist, schlägt dieser schnell Wellen. Unternehmenslügen werden ruckzuck in Shitstorms verwandelt. So sorgt die ‚Weisheit der Vielen‘ dafür, dass sich die Spreu vom Weizen trennt. Und das Böse wird zunehmend aussortiert.

Re-Start: Wie Unternehmen die Zukunft erreichen

Die Zukunft kann nicht mit verkalkten Konzepten aus prädigitalen Wirtschaftszeiten gemeistert werden. Was die Unternehmen am meisten lähmt ist dies:

Um für die neue Businesswelt fit zu sein, muss es genau umgekehrt laufen:

Ein zaghaftes Auffrischen von Bestehendem reicht dabei nicht aus. Eine Neuausrichtung ist vielmehr gefragt.

Wenn nicht so wie gestern, wie dann heute und morgen?

Vieles muss einer schöpferischen Unruhe und manches einer schöpferischen Zerstörung (Joseph Schumpeter) preisgegeben werden, um Raum für Neues, Passenderes zu schaffen, und sich für den Wettbewerb der Zukunft zu rüsten.

Weitermachen wie bisher ist keine Option. Noch vor den technologischen und produktbasierten Innovationen sind zuallererst Managementinnovationen dringend vonnöten: der Wandel von einer klassischen Pyramidenorganisation zum Netzwerkunternehmen. Und dieser Sprung muss im Eiltempo klappen. Das interne Touchpoint-Management kann dabei eine wertvolle Hilfe sein.

Das interne Touchpoint-Management

Das interne Touchpoint Management betrachtet die ‚Reise‘ eines Mitarbeiters durch das Unternehmen und geht von dessen Standpunkt aus. Hierzu gehört jeder interne Touchpoint - das sind die Interaktionspunkte zwischen Mitarbeitern und Führungskräften einer Organisation - auf den Prüfstand.

Ganz andere Führungsstile rücken dabei nach vorn: Möglichmacher, Katalysatoren und kundenfokussierte Leader werden von nun an gebraucht. Und für Führungskarrieren kommen ausschließlich Menschenspezialisten infrage. Die digitale Transformation, neue Arbeitsmodelle und die fordernden Digital Natives lassen den Unternehmen keine andere Wahl.

Navigationssystem für den Unternehmenserfolg

So berücksichtigt das interne Touchpoint Management die Anforderungen an unsere neue Arbeitswelt. Ziel des vierstufigen Prozesses ist die Koordination aller internen Touchpoints, um die Interaktionsqualität zu verbessern, inspirierende Arbeitsplatzbedingungen zu gestalten und - im Rahmen eines wertschätzenden Klimas - ansprechende Leistungsmöglichkeiten zu schaffen.

So erhöht die intensive Auseinandersetzung mit jedem einzelnen Touchpoint nicht nur die Mitarbeiterperformance, sie führt auch zu einer Ressourcenoptimierung, zu Zeit- und Kosteneinsparungen, zu einer Stärkung der Arbeitgebermarke, zu einer höheren Kundenloyalität, zur Neukundengewinnung durch Weiterempfehlungen und damit zu gesunden Erträgen.

Am Ende des Weges steht eine Organisation, die hocheffizient ist - und zutiefst human.

Hier finden Sie weitere Beiträge zu unserem Projekt Kurswechsel: Frischer Wind für Business und Karriere.

Das Buch zum Thema: 

Das Touchpoint-Unternehmen: Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt