Kundenbindung und Kundenbeziehung stärken: Wie kommunizieren Sie eigentlich über Ihren Kunden?

Kundenbindung und Kundenbeziehung stärken: Die hausinterne Kommunikation beeinflusst diese stark

So viele Ideen zur Stärkung der Kundenbindung und Kundenbeziehung scheitern an einer ganz einfachen Misere: Im Unternehmen kommunizieren Sie als Vorgesetzter und/oder Ihre Mitarbeiter schlecht über einzelne Kunden – im schlimmsten Falle sogar per se über die Kunden.

Es wird

• genörgelt „Immer muss der bei jeder Kleinigkeit anrufen“.
• gelästert „Hast du gesehen, wie stark die geschminkt war? So würde ich nicht einmal zum Fasching gehen.“
• geschimpft und beleidigt „Dieser verdammte Depp. Spielt sich auf, als müsste sich alles um ihn drehen.“
• pauschalisiert „Na, was will man auch schon von einer Frau erwarten. Ich sage nur eins: Frau und Technik, beide passen nicht zusammen.“
• undundund…

Solche Aussagen sollten weder ignoriert, noch nach dem Motto „Naja, so wird halt der Frust abgebaut“ verharmlost werden. Denn diese Aussagen spiegeln eins wieder: Die Einstellung, die Sie und/oder Ihre Mitarbeiter bezüglich Ihrer Kunden hegen und die Ihr Verhalten letztendlich gegenüber den Kunden – wenn auch unbewusst – beeinflussen.

Wie soll Ihr Mitarbeiter, der beispielsweise die Einstellung vertritt „Frauen und Technik sind inkompatibel“, respektvoll mit einer Kundin umgehen und diese mit ihren Fragen ernst nehmen? In diesem Falle wird immer unterschwellig sein Vorurteil mitschwingen – und sei es „nur“, indem er sich im Ton vergreift. Solche Aussagen sind also keineswegs eine Bagatelle.

Kundenbindung und Kundenbeziehung festigen: Sensibilisieren Sie sich gegenüber der Art, wie über Ihre Kunden kommuniziert wird

Tipp 1: Erkennen Sie, wie kommuniziert wird

Fragen Sie sich in regelmäßigen Abständen:

• Sprechen Sie als Vorgesetzter mit Ihren Mitarbeitern über Ihre Kunden? Wie oft? Zu welchen Anlässen?
• Welches Bild des Kunden wird dabei von Ihnen, als auch von Ihren Mitarbeitern beschrieben?
• Ist dieses Bild förderlich oder eher hinderlich?
• Auf welche Weise wird dadurch die Kundenbeziehung erschwert?

Tipp 2: Diskutieren Sie mit Ihren Mitarbeiter das Kundenbild

Tauschen Sie sich mit Ihren Mitarbeitern aus. Fordern Sie diese auf, einmal „schlechte“ Aussagen über Kunden zu präzisieren. Nur so werden diese allen bewusst – und können umgewandelt werden. Zensieren hierbei nichts.

Tipp 3: Vom „Du“- zum „Ich“

Wandeln Sie gemeinsam solche Aussagen um. Statt „Dieser verdammte Depp. Spielt sich auf, als müsste sich alles um ihn drehen.“ heißt es dann „Ich habe mich durch dessen Auftreten stark bedrängt gefühlt.“ Dadurch werden neue, positivere Blickwinkel verankert, die einen anderen Umgang mit dem Kunden zu ermöglichen.