Change-Management: Mit Emotionen professionell umgehen

6. Februar 2019

Teil 2: Der professionelle Umgang mit Emotionen im Change-Management-Prozess

Change-Management gilt als eine der schwierigsten Managementaufgaben. Denn es kann nur gelingen, wenn die Mitarbeiter mitziehen – Gewohntes aufzugeben, Neues auszuprobieren und womöglich auch die eigene Position gegen etwas Unbekanntes einzutauschen, das fällt nicht jedem leicht. Eine Menge aufkommender Emotionen sind dabei normal und sogar notwendig, denn sie zeigen, wie sich Mitarbeiter mit dem Neuen auseinandersetzen und ob sie bereits auf dem Weg zur Akzeptanz sind.

Professioneller Umgang mit Emotionen im Change-Management-Prozess

Wenn etwa Personal abgebaut werden soll, löst das Unsicherheit und Angst aus. Oder ist eine neue Vertriebsstrategie geplant, die den Kundenberatern einen ganz anderen Ansatz abverlangt, werden diese sich ärgern und womöglich um ihren Einfluss fürchten. Ähnlich bei bevorstehendem Umzug von Unternehmensteilen: bedeutet es womöglich eine Abwertung, ein Büro weg von der Zentrale zu erhalten? Auch hier werden Frust und Ärger eine Rolle spielen.

All diese Emotionen sind legitim, jeder hat das Recht, so zu empfinden, auch die Führungskräfte. Entscheidend ist vor allem, sich nicht in der negativen Stimmung zu verlieren, sondern konstruktiv damit umzugehen. Das erfordert von den Führungskräften drei wichtige Schritte:

1. Emotionen anerkennen

Egal, welche Veränderung ansteht – den Mitarbeitern hilft es, wenn ihnen Gefühle zugestanden werden, denn so fühlen sie sich ernst genommen. Der Vorgesetzte sollte dies ansprechen und auch seine eigenen Gefühle äußern. Zum Beispiel so: „Ich weiß, was die neue Vertriebsstrategie für Sie alle bedeutet: sie erfordert eine Umstellung Ihrer Gesprächsführung – und die gewohnten Gesprächsvorlagen sind nicht mehr brauchbar. Auch ich hatte mich an meine bisherige Vorgehensweise gewöhnt und fand die gar nicht schlecht.“ Dabei können ruhig die Werte benannt werden, die betroffen sind: „Wir alle hatten bisher eine große persönliche Freiheit, weil wir uns auf unsere Lieblingsprodukte konzentrieren konnten. Es ist also durchaus verständlich, dass Sie sich ärgern.“

2. Den Sinn erklären

Wenn das Team dafür aufnahmebereit ist, kann der Nutzen der Veränderung erklärt werden. „Es geht nicht mehr nur um die Zielerreichung jedes einzelnen, sondern um Kundenbindung und um eine ganz andere Wahrnehmung der Kunden. Wenn wir nicht nur Produkte verkaufen wollen, sondern unsere Kunden richtig an uns binden wollen, müssen wir ihnen etwas bieten, was einen Unterschied macht. Deshalb möchte ich, dass wir alle lernen, unser Produkt-Know-how für unsere Kunden ganzheitlich zu verpacken.“

3. Entschiedenheit an den Tag legen

Es gilt bei allem Verständnis für die Befindlichkeiten der Belegschaft aber darum, zur Entscheidung zu stehen und das auch zu bekräftigen, ohne dabei die Anerkennung der Gefühle zu relativieren: „UND es ist beschlossen: die neue Vertriebsstrategie wird eingeführt.“ – ein „aber“ würde die Wirkung des Vorhergesagten wieder zurücknehmen.