Konfliktmanagement: Als Führungskraft die Mediation erfolgreich kommunizieren

20. Oktober 2011

Zeigen Sie bei der Konfliktlösung Führungskompetenz

Konflikte im Team oder zwischen einzelnen Mitarbeitern in der Abteilung bedürfen Ihrer Intervention als Führungskraft. Sie müssen als Vorgesetzter eingreifen – und zwar so früh wie möglich. Denn Konflikte am Arbeitsplatz

betreffen nur scheinbar ausschließlich die Konfliktparteien. Viel zu oft wirkt sich der einzelne Konflikt auf alle aus.
belasten die Zusammenarbeit, da über kurz oder lang die Kollegen Partei ergreifen werden.
schwelen weiter, wenn sie ungelöst bleiben und können zu einem Dauerzerwürfnis führen. Die Folge: Der Synergieeffekt im Team ist irreparabel zerstört.

Fazit: Konflikte richten einfach zu viel Schaden an.

Mediation erfolgreich kommunizieren

Deshalb zeigen Sie Führungskompetenz. Handeln Sie beim kleinsten Verdacht eines Konfliktes. Ihre Rolle als Führungskraft wandelt sich jedoch innerhalb des Konfliktmanagements, also während der Mediation. Sie werden zum Konfliktberater, d.h.

Sie dürfen nicht mit der von Ihnen erarbeiteten Konfliktlösung in die Mediation gehen. Denn die Lösung sollte von den Konfliktparteien mit Ihrer Unterstützung erarbeitet werden.
Sie sollten keine Ratschläge erteilen. Denn diese bremsen die Lösungs-Ideen der Mitarbeiter aus.
Sie sollten kein Machtwort sprechen.
Sie müssen sich zurücknehmen.
Sie sollten den Konfliktparteien innerhalb des Konfliktmanagements Raum geben.
Sie sollten das Konfliktgespräch durch Ihre Gesprächsführung leiten und unterstützen.

Dies sind Anforderungen, die zu einer Herausforderung werden können, weil Sie vielleicht nicht wissen, auf welche Weise Sie sich erfolgreich zurücknehmen können. Dies führt dann möglicherweise dazu, dass Sie sich als Vorgesetzter aus Scheu, im Konfliktgespräch etwas falsch zu machen, zurückhalten, abwarten und zu spät (oder schlimmstenfalls gar nicht) eingreifen. Dies ist verständlich.

Allerdings lassen sich diese Anforderungen – und damit diese Herausforderungen – bewältigen. Ein wichtiger Aspekt dabei ist: Richtig kommunizieren. Denn wie Sie im Konfliktgespräch mit den Konfliktparteien kommunizieren, entscheidet darüber, wie gut die Lösung des Konfliktes erarbeitet werden kann. Und wie Ihnen diese gewaltfreie Kommunikation gelingt, verraten Ihnen die folgenden Kommunikations-Tipps.

Wirkungsvoll kommunizieren in der Mediation: 5 Kommunikations-Tipps

Die folgenden Tipps dürfen Sie gerne als Einladung zu einem Kommunikationstraining verstehen. Obwohl die Tipps einfach umzusetzen sind, sollten Sie diese üben, üben und nochmals üben, um während des Konfliktmanagements diese Kommunikationstechniken mühelos abrufen zu können. Denn diese Art zu kommunizieren, unterscheidet sich stark von der alltäglichen Business Kommunikation. Bei der Mediation setzen Sie als Führungskraft Ihre Kommunikation als Spiegel ein, d.h. Sie verhalten sich fast ein wenig wie ein Echo, das die gesagten Worte zurückwirft, um so die Reflektion über die eigene Position im Konflikt zu initiieren.

Kommunikations-Tipp 1: Wiederholung der Aussage

Abhängig davon wie lang die Aussage war, können Sie die Aussage ruhig (soweit Sie sich an die Wortwahl erinnern) wortwörtlich wiedergeben. Oder Sie wiederholen bei längeren Ausführungen die Kernaussage mit eigenen Worten. Ganz wichtig: Sie dürfen die Kernaussage nicht verändern.

Beispiele:

„Sie meinen, dass Herr K. Ihnen die Information absichtlich vorenthalten hat.“

„Sie glauben, dass …“

„Sie denken, dass …“

„Sie sagen: …“

Kommunikations-Tipp 2: Zusammenfassende Wiederholung

Gerade bei langen Aussagen, die in sich noch widersprüchliche Informationen enthalten, bietet sich eine zusammenfassende Wiederholung an. Durch die gestraffte Wiedergabe setzen Sie nicht nur Orientierungspunkte, sondern zeigen der Konfliktpartei, die diese Aussage machte, die eigenen widersprüchlichen Empfindungen auf. Dies ist wichtig, da diese oftmals dem Einzelnen kaum bewusst sind, weil die Emotionalität des Konfliktes meist keinen reflektorischen Blick zulässt.

Hinweis:

Achten Sie unbedingt auf Ihren Tonfall. In Ihrer zusammenfassenden Wiederholung soll kein Sarkasmus oder unterschwelliger Vorwurf über den Widerspruch mitklingen. Dadurch würde der betroffene Mitarbeiter nur in die Defensive gedrängt.

Beispiele:

„Einerseits sind Sie der Meinung, dass Frau B. alleine für fehlerhafte Zusammenarbeit verantwortlich ist, andererseits mahnen Sie auch den fehlenden Einsatz des Teams an.“

„An sich …, aber dann…“

„In mancher Hinsicht…, in anderer Hinsicht…“

Kommunikations-Tipp 3: Weiterführende Frage

Manches Mal fällt es der Konfliktpartei schwer die eigenen Ansichten zu formulieren. Unterstützen Sie die gedankliche Öffnung, indem Sie gezielt nachfragen.

Beispiele:

„Was empfinden Sie, wenn …“

„Was bedeutet Ihnen …“

„Wie viel liegt Ihnen an…“

„Wie haben Sie es erlebt und welche Schlüsse ziehen Sie daraus?“

„Was ist für Sie das größte Hindernis in diesem Konflikt?“

„Was müsste in jedem Falle gelöst werden?“

Kommunikations-Tipp 4: Klärende Frage

Hören Sie aktiv zu. Achten Sie dabei auf Füllwörter wie „vielleicht“, „im Prinzip“, „eigentlich“ etc. oder auf kurze Pausen. Hinterfragen Sie diese nebensächlichen Äußerungen, um deren Bedeutung zu erfahren. Denn in Konflikten weisen diese kleinen Wörter meist auf versteckte Zweifel hin.

Beispiele:

„Was meinen Sie mit „im Prinzip“?

„Was meinen Sie mit „vielleicht“?

„Was meinen Sie mit „eigentlich“?

„Was verbirgt sich hinter Ihrer Pause?“

„Sie haben in Ihren Ausführungen kurz innegehalten. Welchen Gedanken wollten Sie noch äußern?“

Kommunikations-Tipp 5: Feststellungen

Spiegeln Sie bewusst und gezielt Gefühle der Konfliktparteien, um so Zweifel, Bedenken oder Sorgen anzusprechen. Denn ein Konflikt nährt sich auch von Emotionen, die unausgesprochen, den Konflikt weiter am Leben erhalten können.