Vermeiden Sie die 4 schlimmsten Kommunikationsfehler gegenüber Ihren Kunden

Wollen Sie die Strukturen Ihrer Abteilungen verändern? Ist eine Fusion geplant? Oder ein Umbau? Wollen Sie sich vergrößern oder verkleinern? Jede Veränderung in Ihrem Unternehmen bedeutet auch eins: Ihrem Kunden stehen turbulente Zeiten des Wandels bevor. Doch diesen Wandel zu kommunizieren, fällt vielen immer wieder schwer. Ein Fehler nach dem anderen wird gemacht. Folge: Die Kunden sind irritiert und verärgert.

Als vor Wochen die Metro-Filiale in Mainz-Kastel mit ihrem Umbau begann, war es für die Kunden eine negative Überraschung. Ohne Vorwarnung betrat man das Geschäft, in dem plötzlich ganze Abteilungen leergeräumt waren und an anderer Stelle ihren Platz gefunden hatten. Doch nur wo? Diese Frage sollte sich der Kunde die folgenden Wochen immer wieder stellen  - und suchen und suchen und suchen. Denn die Geschäftsleitung dieser Metro-Filiale hatte eins vergessen (oder nur sehr schlecht ausgeführt): Mit dem Kunden zu kommunizieren – und zwar vor, während und nach dem Umbau.

Holen Sie deshalb unbedingt Ihre Kunden bei Änderungen im Unternehmen mit an Bord.

Vermeiden Sie dabei in Ihrer Kommunikations-Strategie die 4 schlimmsten Fehler:

Fehler Nr. 1: Keine Überraschungen

Veränderungen sind für jedes Unternehmen lebensnotwendig. Stoßen Sie Ihre Kunden jedoch nicht vor den Kopf. Teilen Sie ihnen mit, welche Veränderung Sie planen – und zwar ab wann bis wann.

Fehler Nr. 2: Nicht über den Sinn und Zweck dieser Änderung  informieren

Sie müssen Ihre Änderung Ihrem Kunden verkaufen. Sagen Sie ihm, weshalb Sie es tun und welche Vorteile für den Kunden dadurch entstehen sollen. Nur so wird er die Strapazen erdulden. Nur so wird er Ihnen die Treue halten. Ansonsten riskieren Sie wilde und negative Spekulationen wie „Da will sich jemand in der Geschäftsleitung profilieren“.

Fehler Nr. 3: Den Kunden während der Änderungsphase alleine lassen

Lassen Sie Ihre Kunden nicht frustriert, gar verärgert durch Ihr Unternehmen laufen, um zu suchen, was er möchte. Da hilft auch kein Gutschein über einen 10% Rabatt für einen Artikel seiner Wahl.  Der Frust bleibt. Erleichtern Sie dem Kunden die einzelnen Schritte der Veränderungen nachzuvollziehen. Teilen Sie ihm mit, wo sich der gesuchte Artikel befindet. Oder in welchem Zimmer nun der Mitarbeiter sitzt. Legen Sie eine Liste am Empfang oder Eingang aus, die den aktuellen Stand aufzeigt. Und wenn Sie jeden Tag diese Liste anpassen müssen – dann tun Sie es!

Fehler Nr. 4: Sich nicht dem Feedback der Kunden stellen

Geben Sie dem Kunden verstärkt die Möglichkeit Ihnen Feedback zu geben: Während und vor allem nachdem die Änderung abgeschlossen wurde. Eine Kommunikation ist nie einseitig. Lassen Sie deshalb die Kunden Ihnen die Meinung sagen – offen und uneingeschränkt. Per Feedback-Formula , das überall in Ihrem Unternehmen ausliegt. Sie können nur daraus lernen – und Ihr Tun ein wenig mehr auf Ihren Kunden abstimmen. Es lohnt sich.