Verbale Konflikte erfolgreich mit dem Drama-Dreieck auflösen

Mit dem Drama-Dreieck steuern Sie verbalen Konflikten entgegen

Manche Gespräche sind nur geprägt von Vorwürfen, Schuldzuweisungen und Verteidigungen. Das eigentliche Gesprächsziel gerät dabei völlig aus den Augen. Solche verbalen Konflikte kennt jeder zu genüge, genau wie die Frustration, die danach entsteht, wieder ergebnislos miteinander gesprochen zu haben. Ändern Sie dies. Mit dem Drama-Dreieck steuern Sie verbalen Konflikten entgegen.

Unabhängig ob Sie nun im Meeting, in einer Teambesprechung oder in einem Einzelgespräch sind, viel zu schnell entstehen kommunikative Sackgassen, in denen plötzlich alle an den eingenommenen Positionen festhalten und nicht wissen, wie der verbale Konflikt aufgelöst werden kann.

Beispiel:

Im Teammeeting sollen die steigenden Kundenreklamationen besprochen werden. Als Führungskraft eröffnen Sie die Besprechung, indem Sie ungehalten und mit lauter Stimme sagen „Die Statistik für diesen Monat ist eine reine Katastrophe. Manche Kunden hängen fast drei Minuten in der Warteschleife, bis sie telefonisch betreut werden. Zusätzlich habe ich von etlichen Kunden Faxe erhalten, in denen sie sich darüber beschweren, dass sie bereits zum dritten Male einen Vorfall reklamiert haben. So kann es nicht weitergehen.“

Das Team wird beim Hören Ihrer Worte unruhig. Ein Mitarbeiter ergreift sofort das Wort und erwidert gekränkt „Also, dass ist beim besten Willen nicht unsere Schuld. Wir sind seit Wochen unterbesetzt. Außerdem können wir nichts dafür, wenn die Techniker nicht nachkommen oder den Schadensgrund nicht richtig beheben.“

Seine Teamkollegen nicken zustimmend und es wird laut gemurmelt. „Genau“, kommt ein Mitarbeiter seinem Kollegen zur Hilfe, „als würde nur wir an der Kundenhotline für die Unzufriedenheit der Kunden verantwortlich sein. Wir kriegen den Ärger doch immer frontal ab, können aber an der schlechten Bearbeitung der Reklamation in den anderen Abteilungen nichts ändern. Sollen die doch erst einmal Ihre Statistik verbessern.“

Solche Gesprächserfahrungen sind keine Seltenheit. In ihnen offenbaren sich drei typische Rollen des Drama-Dreiecks, die von den teilnehmenden Gesprächspartnern unbewusst eingenommen werden:

• Der Verfolger, der anklagt, kritisiert (oft wenig konstruktiv), andere zurechtweist, Vorwürfe macht und ständig Fehler findet. Das kommunikative Verhalten des Verfolgers entwertet den Gesprächspartner und macht ihn zum Opfer.
   
• Das Opfer, das sich verteidigt, enttäuscht ist und sich hilflos und abhängig fühlt. Oft ignoriert das Opfer die eigenen Lösungsfähigkeiten und tut sich nur selbst Leid. Bewusst oder unbewusst sendet das Opfer Signale an den Retter, der ihm rasch zur Hilfe eilt.
   
• Der Retter, der dem Opfer – auch ungefragt und ungebeten – zur Hilfe eilt, gibt gerne Ratschläge und Tipps, übernimmt rasch die Verantwortung und verstärkt dadurch die Opfer-Rolle, wodurch sich manches Mal das Opfer dazu genötigt fühlt wieder zum Verfolger zu werden, indem es den Retter zurechtweist.

Das Drama-Dreieck: Aktiv, aber nicht effektiv

Innerhalb des Drama-Dreiecks können Sie oder Ihre Gesprächspartner jede Rolle einnehmen. Und oft geschieht dies auch: Aus dem Verfolger wird das Opfer, aus dem Opfer der Verfolger, aus dem Retter das Opfer – mit der Folge: der verbale Konflikt steigert sich. Denn wenn Sie beispielsweise jemanden retten, kann sich ein anderer Mitarbeiter dadurch angegriffen fühlen und Sie werden so für ihn zum Verfolger.

Dadurch agieren zwar alle Beteiligten sehr aktiv, doch die Ergebnisse lassen zu wünschen übrig. Nicht länger stehen das ursprüngliche Thema und das Gesprächsziel, beispielsweise die Vorgaben in Ruhe zu besprechen oder für das aufgetretene Problem eine Lösung zu finden, im Vordergrund. Vielmehr gilt es, die Positionen, die während des Gespräches eingenommen werden, zu halten.

Steuern Sie verbalen Konflikten aktiv entgegen: 3 Tipps

Tipp 1: Erkennen Sie Ihre Lieblingsrolle

Zwar können Sie durchaus während eines Gespräches alle Rollen des Drama-Dreiecks durchlaufen, doch werden Sie mit einer Lieblingsrolle in das Kommunikations-Karussell einsteigen. Zu erkennen, welche diese ist, hilft Ihnen, zukünftig nicht in diese Falle zu tappen, sondern bewusst und gezielt eine andere Richtung in Ihrer Kommunikation einzuschlagen. Dadurch kann schon oft der Verlauf bzw. der Beginn verbaler Konflikte eingedämmt werden.

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Machen Sie den Selbsttest und finden Sie heraus, welche Ihre Lieblingsrolle ist.

Selbsttest: Was ist Ihre Lieblingsrolle?

Tipp 2: Ändern Sie Ihr Verhalten

Jede (Lieblings-)Rolle kann durchbrochen werden, auch innerhalb eines Gespräches, wenn Sie sich plötzlich bewusst werden: Das Drama-Dreieck ist verantwortlich für den verbalen Konflikt.

Überlegen Sie sich,

• Wie Sie weniger angreifen, sich weniger verteidigen oder zur Hilfe eilen können.
• Welche Wörter oder Stimmlagen bei Ihnen das Aktivieren Ihrer Lieblings-Rolle auslösen. Wie Sie zukünftig anders darauf reagieren können.
• Mit welchen Wörtern oder non-verbalen Signalen Sie selbst in Ihre Lieblings-Rolle geraten bzw. welche Rolle Sie bei Ihrem Gesprächspartner aktivieren. Welche Wörter oder non-verbale Signale könnten Sie stattdessen senden?
• Wie Sie in solchen Momenten auf die Metakommunikations-Ebene gelangen könnten.

Übersicht zum Download

Weitere Ideen finden Sie auf unserer Übersicht:

Übersicht: 12 Tipps, wie Sie das Drama-Dreieck auflösen

Tipp 3: Konzentrieren Sie sich auf die Sachebene

Sind Sie oder Ihre Gesprächspartner ins Drama-Dreieck geraten, hilft es, sich erst einmal wieder auf den Ausgangspunkt des Gespräches zu konzentrieren. Eine kurze Pause unterstützt die Distanzierung von den Emotionen, die in dem verbalen Konflikt entstanden sind.

„Am besten wir unterbrechen kurz unser Gespräch. Ich stelle fest, dass wir uns gerade im Kreise drehen und unsere Emotionen, die durchaus berechtigt sind, unser Gespräch zu sehr beeinflussen. Lassen Sie uns danach in Ruhe klären, wie wir diesen verbalen Konflikt für alle lösen können.“

Notieren Sie anschließend ruhig die einzelnen Standpunkte, ohne dass Sie oder andere diese bewerten. Ziel ist es: Die Einschätzung der Situation aus dem Blickwinkel der einzelnen Gesprächsteilnehmer kennenzulernen. Diskutieren Sie mit allen,

• was sich hinter den einzelnen Aussagen verbirgt.
• welche Bedürfnisse bisher unberücksichtigt blieben.
• was bisher ungehört bzw. ungesagt blieb.
• welcher Frust oder Verärgerung in der Aussage steckt.
• was sich gewünscht wird.
• welche Schwierigkeiten gesehen werden.
• was für wen die eigentliche Ursache des Gesprächsthemas ist.
• wie sich dies auf die Lösung des Themas auswirkt.