Verkaufserfolg: Vertrauen, verstehen und die ZDF

Wie die Erfolgsformel für eine perfekte Kundenbeziehung aussieht

Haben Sie auch Ihre Erfahrung mit "geheimen Erfolgsformeln" und "ultimativen Tipps"? Als gedrucktes, E- oder Hörbuch, als Seminar oder Online-Kurs haben die vor allem einen entscheidenden Vorteil: Sie verkaufen sich gut. Und für Sie als Käufer? Meist stellen Sie (und ich) recht schnell fest, dass die Erfolgsformeln und Tipps weniger geheim und ultimativ sind, als wir uns erhofft hatten. Und dass wir trotzdem etwas für den Erfolg tun müssen. Wäre auch zu schön gewesen.

Aber eine Erfolgsformel für die perfekte Kundenbeziehung hätte was. Sie ahnen es vielleicht: Es gibt so eine Formel. Und die ist weder geheim noch ultimativ.

Erfolg ist der Quotient aus dem Produkt von vertrauen und verstehen sowie der Summe der Zahlen, Daten und Fakten? Ja, genau. Mathematisch etwas erklärungsbedürftig, aber sicher nachvollziehbar.

Ich trau Dir, darum kaufe ich

Perspektivwechsel: Würden Sie von jemandem etwas kaufen, dem Sie nicht über den Weg trauen? Wie rational begründet muss solch ein mangelndes Vertrauen sein? Meist braucht man nicht einmal deutliche Anhaltspunkte, um eine gewisse Skepsis für angebracht zu halten. Es genügt ein komisches Bauchgefühl, damit wir uns sagen: "Vorsicht: Hier stimmt etwas nicht …".

Heißt im Gegenzug: Vertrauen kommt nicht von allein. Vertrauen aufzubauen ist ein aktiver Prozess, für den Sie etwas tun müssen: echt sein statt schauspielern, Interesse am Gegenüber zeigen, geben statt gleich und ausschließlich nehmen zu wollen. Meist bekommen Sie von Ihrem Gegenüber sogar einen Vertrauensvorschuss. Nutzen Sie den, statt ihn mit kopierten und auswendig gelernten Sprüchen, falschen Versprechungen und hinterlistigen Verkaufs-Tricks zu verspielen.

Ich verstehe, darum kaufe ich

Perspektivwechsel: Kennen Sie als Kunde das Gefühl, wenn ein Verkäufer komplett an Ihnen vorbeiredet? Wie hartnäckig sind Sie dann, um Ihr Gegenüber auf die richtige Spur zu bringen? Ein Versuch, zwei vielleicht … alles hat seine Grenzen.

Heißt im Gegenzug: Verstehen hat zwei Dimensionen. Verstehen Sie Ihren Kunden: Was will er? Was ist ihm wichtig, worauf kommt es an? Fragen Sie, tauchen Sie in seine Gedankenwelt, seine täglichen Anforderungen ein. Sie haben genau die passende Lösung für sein Problem oder seine Anforderung? Sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde Sie versteht: Tauchen Sie wieder ein! Übersetzen Sie Ihre Produkt- und Dienstleistungsmerkmale so, dass Ihr Gegenüber seinen Nutzen erkennt.

Bis hier alles richtig gemacht? Wenn nur einer der beiden Werte ‒ vertrauen oder verstehen ‒ bei Null liegt, taugt der andere nicht mehr viel. Mathematisch wie in der Kundenbeziehung.

Fachidiot schlägt Kunden tot

Perspektivwechsel: Die Kaufentscheidung ist gefallen, der Preis akzeptabel. Das müsste eigentlich auch der Verkäufer erkennen. Trotzdem werden Sie weiter munter mit Maßen, Gewichten und anderen technischen Spezifikationen zugetextet. Nun holt Ihr Gegenüber sogar noch ein paar Alternativen aus der Tasche und will Ihnen unbedingt die aktuelle Produktpräsentation auf seinem nigelnagelneuen Tablet zeigen. Ihre Kaufentscheidung wackelt. Die Lust am Kaufen ist Ihnen gehörig vergangen. Da müssen Sie nun noch mal ein paar Nächte drüber schlafen …

Heißt im Gegenzug: Unterstützen Sie den Kunden in seiner Kaufentscheidung. Bieten Sie Alternativen, wenn der Kunde diese wünscht oder diese sinnvoll sind ‒ aber bitte vor einer Kaufentscheidung! Unterstützen Sie die Kaufentscheidung mit einer Empfehlung! Geben Sie dem Kunden soviel verständliche Informationen zu Zahlen, Daten, Fakten, wie er braucht oder haben will. Und verschonen Sie ihn mit Informationen, die er nicht braucht, nicht will oder mit denen er nichts anfangen kann. Sie sind für den Kunden da, nicht er für Sie.

Sie sehen: Zu vertrauen, zu verstehen und verständlich zu sein sind Grundvoraussetzungen einer für beide Seiten erfolgreichen Kundenbeziehung. Aber selbst wenn das gegeben ist, lässt sich eine Kaufentscheidung immer noch totargumentieren.