Erst der Kunde, dann die Effizienz!

13. November 2017

Herkömmliche Anbieter richten ihr Unternehmen nach wie vor auf die Steigerung von Umsatz, Rendite und Marktanteilen aus, anstatt auf die Erhöhung des Kundennutzens. Wer indes die Zukunft erreichen will, muss es genau andersherum machen: Erst der Kunde, dann die Effizienz.

“Früher war alles viel besser”, hört man die Vertreter der Old Economy gern sagen. Zumindest war früher fast alles anders. Die Aufgaben des Managements waren berechenbarer, weil die Produktzyklen im Durchschnitt viel länger waren - und die Beschäftigungsverhältnisse auch. Bei tradierten Unternehmen beginnt der Wertschöpfungsprozess bei der Produktentwicklung und endet damit, den Kunden zu sagen, wie sie sich in die intern festgelegten Abläufe zu fügen haben.

So stehen im Zentrum der Old Economy die Prozessoptimierung und der eigene Nutzen. Dafür werden Mitarbeiter und Kunden regelrecht erzogen. Doch dies ist ein Auslaufmodell. Vor allem die Kunden lassen sich heutzutage nicht mehr zum Handeln verbiegen. Sie sind selbstbewusst, fordernd, kompromisslos und souverän. Will man sie für sich gewinnen, müssen die Kunden im Fokus stehen, nicht der Prozess.

Klassische Unternehmen sind zudem geschlossene Systeme, in denen jeder sein Wissen hortet. Die Vertreter der jungen Generation hingegen, in der Sharing-Economy groß geworden, haben längst verstanden, wie arm man bleibt, wenn man alles für sich behält, und wie reich man wird, wenn man teilt. Co-kreativ nutzen sie die „Weisheit der Vielen“ und integrieren jede hilfreiche Idee, ganz egal, von welcher Seite sie kommt.

Alles Wissen ist im Web verfügbar

Die alte Kommunikation war im Wesentlichen eine Einweg-Kommunikation. Sie manifestierte Anbietermacht. Die Empfänger blieben passiv. Je größer die Macht, desto ehrfürchtiger wurde die Botschaft angenommen. Kopfnickend und widerspruchslos. Doch die Zeiten, in denen man Wissen hortet wie einst Hohepriester, sind längst vorbei. Die Social Media haben das nivelliert. Die entscheidenden Tipps kommen nun meist aus dem eigenen Netzwerk, nicht von den Anbietern selbst.

Menschen, die Mauern um alles bauen, können wir also nicht mehr brauchen. Ein wachsendes Unternehmen benötigt eine Wissenscommunity über die Grenzen des Unternehmens hinaus. Alles Wissen der Welt ist eh längst im Web. Und die Kunden wissen sowieso besser als die Unternehmensvertreter, was sie wollen, und was nicht. Dies gilt vor allem für die Generation der Millennials, ab 1985 geboren.

Ihr persönliches, oft globales Netzwerk ist für die meisten unter ihnen ein essentieller Teil von Entscheidungen. Der Vorteil dieser Vorgehensweise: reichlich Zugang zu neuen Ideen, Kompetenzen und Konzepten, die einem ansonsten verborgen geblieben wären. Wer ständig vernetzt ist, sucht auch im Netz. Und die, für die das Browsen, also das Herumstöbern im Web, ein permanenter Zeitvertreib ist, sind im Finden sehr flott.

Wie man heutzutage Kunden befragt

Wer Neues entwickeln will, tut das am besten mithilfe seiner Kunden. Denn wer wissen will, was Kunden wollen, muss Kunden befragen. Von denen können wir am meisten lernen, wenn es um Kundenbelange geht. Richtig befragt sagen sie uns klipp und klar, was sie am liebsten kaufen und was dem Produkt oder Kundenservice noch fehlt.

Natürlich initiieren wir keine klassischen Kundenbefragungen, wie sie in traditionellen Firmen meist einmal im Jahr Usus sind. Einmal im Jahr! Da sind die unzufriedenen Kunden längst auf und davon. Und im Web erzählen sie allen, warum das so ist.

Die Möglichkeiten, Kunden zu involvieren und in die Angebotsverbesserung zu integrieren, sind zahlreich. Dazu verlassen Sie am besten die Firma und gehen mal auf die Straße. Wenn Sie etwa eine neue App entwickeln, spendieren Sie ein paar jungen Leuten einen Drink im nächsten Café und lassen sich gnadenlos Feedback geben.

Oder Sie starten eine offene Diskussion auf sozialen Kanälen. In Echtzeit und moderiert. Reaktionsmöglichkeit: sofort. Am besten ist es, einem Millennial die Aufgabe zu übertragen, laufend Kundenrückmeldungen einzuholen. Sie sind das Herbeibringen von Meinungen via Social Media in beinahe allen Lebenslagen gewohnt.

Der Kunde: wirklich im Fokus?

Viele Unternehmen glauben zutiefst, kundenzentriert zu agieren. Doch fragt man deren Kunden, sieht das ganz anders aus. In einer kürzlichen Studie von Cap Gemini bezeichnen sich 75 Prozent der befragten Unternehmen als kundenorientiert, dem stimmen jedoch nur 30 Prozent der Kunden zu. Solche Selbstüberschätzung muss das Management schnellstens kurieren.

Customer first! Der Kunde gehört an die erste Stelle. Ganz egal, ob On- oder Offline: Heutzutage geht es darum, an jedem Interaktionspunkt seinen Kunden glaubhaft zu vermitteln: „Wir lösen dein Problem und sind jederzeit für dich da.“ Dazu braucht es einen Dialog. Nur so kann der Anbieter lernen, was passt und was nicht.

Involviert man die Kunden, macht man sie zu Mitgestaltern und Ideengebern. Der Clou: Woran man selbst mitgearbeitet hat, das wächst einem ans Herz, das lässt man nicht mehr im Stich. Übrigens: Besonders Millennials entwickeln Produkte und Marken gern zusammen mit einem Anbieter weiter, damit sie für den Markt noch besser passen.