5 Tipps, wie Sie im Einzelhandel verlorenen Boden zurück gewinnen können
Übermacht Onlinehandel?
Immer mehr Verbraucher bestellen neben dem Einkauf vor Ort ihre Konsumgüter online, dieser Trend ist klar zu erkennen und wird sich auch noch eine Zeit lang so fortsetzen. Laut verschiedener Statistiken nehmen Produktgruppen wie Mode, Möbel und Wohnaccessoires sowie Elektroartikel Spitzenplätze ein.
Jedoch: Der absolute Großteil der Kunden geht gerne in Geschäfte, lässt sich beraten und kauft lieber bei „richtigen“ Menschen. Immer noch gibt es unzählige Bereiche, in denen eine kompetente Beratung vonnöten und verkäuferisches Geschick angebracht ist, das lässt sich nicht weg diskutieren. Allerdings: Selbst in beratungsintensiven Sektoren haben sich mittlerweile Onlinehändler etabliert, die ihr Handwerk verstehen. Es ist nur noch eine Frage der Shop-Software-Programmierung, um auch Artikel, die bisher einer Erklärung bedurft haben, mit einem sogenannten Info-Button zu versehen, der Ihnen per Klick erste Informationen gibt.
Wer allerdings nun das Ende des stationären Handels ausruft, steckt den Kopf viel zu früh in den Sand: Die Zeiten haben sich nur mal wieder geändert und darauf muss man sich eben einstellen. Das Stichwort heißt Flexibilität, verlassen Sie ausgetretene Pfade und seien Sie kreativ, denn es geht auch miteinander! In diesem Beitrag habe ich Ihnen 5 erste Tipps zusammengestellt, wie Sie die vermeintlichen Nachteile gegenüber dem Onlinehandel in Ihre Vorteile umwandeln können.
Tipp 1: Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden!
„Heute bestellt, morgen geliefert.“ Viele Online-Händler werben mit diesem Service, den die meisten Einzelhändler leider nicht bieten können. Obwohl viele Produkte auch online meistens eine gewisse Lieferzeit haben, ist sie in der subjektiven Wahrnehmung der Konsumenten häufig kürzer. Warum ist das so? Zu oft hören die Kunden leider einen Satz wie “Muss ich bestellen.“, gepaart mit einem spektakulär lustlosen Gesichtsausdruck. Und eben diesen Gesichtsausdruck und dieses Gefühl der Leere, wenn ein Einkauf zunächst erfolglos bleibt, wollen sich viele Kunden ersparen.
Wer den Menschen die richtigen Fragen stellt, ihnen wirklich zuhört und seine Bedürfnisse herausfiltert, ist auch in den meisten Fällen in der Lage, Alternativen zu finden oder sich gegebenenfalls auf Übergangslösungen zu einigen. Wenn dieses Gespräch zwischen Menschen dann auch noch mit einer motivierten inneren und äußeren Haltung einhergeht, steht es im Duell Offline gegen Online 1:0 für Sie!
Tipp 2: Lassen Sie Ihre Kunden offline surfen!
Das wirklich Schöne und Bequeme am Einkauf im Internet ist, dass man dort mühelos von Shop zu Shop gelangt und viele weitere Möglichkeiten hat, sein Geld mühelos auszugeben. Das funktioniert im Einzelhandel natürlich so nicht, aber Sie haben eine Alternative: Lassen Sie Ihre Kunden offline surfen!
Schenken Sie Ihren Kunden nach erfolgtem Kauf doch einen Gutschein eines anderen „befreundeten“ Geschäfts. Ein gutes Beispiel hierfür ist die Parfümeriekette Douglas: Zu bestimmten Aktionszeiten bekommen Sie dort, nachdem Sie Ihr Parfüm oder Ihre Hautpflege gekauft haben, einen Gutschein in Höhe von zehn Prozent auf den Einkauf bei Hussel oder Christ. Mit welchem Geschäft könnten Sie denn operieren? Bitte beachten Sie bei der Überlegung zwei Dinge:
- Die fremden Produkte sollten im Optimalfall Ihre Produkte sinnvoll ergänzen, etwa Schmuck und Blumen, Haushaltswaren und Bäckerei/Metzgerei, Sportartikel und Schuhe. Möbel und Accessoires.
- Damit der Kunde sich auch wirklich freuen kann, sollten die Gutscheine unbedingt mit einem freundlich freudigen Gesicht ausgeteilt werden. Ich habe leider sehr oft erlebt, wie Gutscheine oder die berühmten Parfümpröbchen kommentarlos und lustlos in die Einkaufstüte geworfen wurden. So verpufft jede gut gemeinte Aktion.
Tipp 3: Bieten Sie sinnvolle Zusatzprodukte an!
Aufgrund ihrer misstrauischen Grundeinstellung gegenüber Verkäufern haben viele Kunden permanent das Gefühl, etwas aufgeschwatzt zu bekommen, und fühlen sich auch deshalb im Internet wohl: Niemand, der hinter ihnen steht, niemand, der fragt: „Darf es sonst noch etwas sein?“ Aber ist das wirklich so? Mitnichten, das Netz ist voller Versuche, den Kunden zusätzliche Produkte schmackhaft zu machen – nur passiert das dort eben etwas subtiler und eleganter als im Einzelhandel. Das heißt für Sie, es einfach besser zu machen!
Als Verkäufer haben Sie eine Informationspflicht dem Kunden und auch Ihrem Arbeitgeber gegenüber, aber bitte nicht mit der Brechstange á la „Wir führen auch das passende Kaffee-Service zu Ihrem neuen Bett“ (Obwohl das auch eine humorvolle Variante sein könnte.), sondern eher wie in einem Schuhgeschäft, wenn dem Kunden am Ende des Gesprächs noch die Frage gestellt wird, ob er denn noch genügend Schuhcreme habe. Eine solch logische Frage wird niemals als Belästigung wahrgenommen und hilft Ihnen auf einfache Art und Weise, den Gewinn zu erhöhen.
Was ist Ihre Schuhcreme-Frage?
Tipp 4: Freuen Sie sich auf Ihre Kunden!
Wenn Sie sich selbst als Kunde im Einzelhandel bewegen: Haben Sie auch schon einmal das Gefühl gehabt, dass Sie stören? Häufig sind Verkäufer mit vermeintlich viel wichtigeren Dingen beschäftigt, als den Kunden wahrzunehmen und zu bedienen und räumen dabei ganz konzentriert Ware ein, ohne die Menschen um sich herum zu beachten. Es gibt so tolle Verkäufer und Verkäuferinnen auf dieser Welt, nur kann ich diesen Kundeneinwand absolut nachvollziehen: Wenn sowieso niemand wirklich Zeit für mich hat, wenn ich nicht willkommen bin, dann kann ich auch direkt bei Amazon bestellen.
Nutzen Sie den größten Vorteil, den Sie dem Internet gegenüber haben: Ihre eigene Persönlichkeit! Geben Sie dem Kunden das Gefühl, genau bei Ihnen richtig zu sein, unterstreichen Sie mit Mimik, Gestik und dem gesprochenen Wort, dass Sie sich für ihn und seine Belange interessieren und das nicht nur in Ihrem eigenen Interesse. Wer sich auf seine Kunden freut, hat automatisch eine viel positivere und vertrauenswürdigere Ausstrahlung als jemand, der sie nur als notwendiges Übel betrachtet.
Tipp 5: Seien Sie selbstbewusst gegenüber Informations-Schmarotzern!
Wer von Ihnen kennt sie nicht, diese „Schleicher“, die heimlich Fotos machen, sich Preise notieren und eventuell die Verkäufer noch mit Fragen zu löchern, um sich dann im Internet auf die Suche nach billigeren Alternativen zu machen? Diese Pfennigfuchser hat es immer schon gegeben und es wird sie auch immer geben, das ist eine unumstößliche Tatsache.
Mein Tipp: Wenn Sie merken, dass Sie nur ausgenutzt werden, obwohl Sie den Nutzen des Direktkaufs genauestens erläutert haben, kürzen Sie das Gespräch verbindlich, freundlich und selbstbewusst ab und widmen sich den anderen Kunden. Allerdings haben Sie es in vielen Fällen selbst in der Hand, den Interessenten von den Vorzügen des Kaufs im Einzelhandel zu überzeugen, indem Sie wirklich auf ihn und seine Belange eingehen.
Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden mit einem emotional positiven Kauferlebnis nach Hause gehen. Denn dann haben Sie wieder einmal gegen das Internet gepunktet!
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