Emotionales Verkaufen: Gute Gefühle sind die besten Neukunden-Jäger

12. Juni 2014

Mehr denn je gilt: Emotio schlägt Ratio

Gerade in unserer technologisierten Welt spielen gute Gefühle eine herausragende Rolle. Und trotz aller Erfolge des Internets ist das Gespräch von Angesicht zu Angesicht immer noch der Erfolgsmacher Nummer eins. Vor allem dann, wenn man es emotionalisierend zu führen versteht.

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Kürzlich wurde im Rahmen einer groß angelegten Befragung zum Thema Uhrenkauf folgende Aussage geboten: „Das Wichtigste ist doch, dass eine Uhr die genaue Zeit anzeigt.“ 74 Prozent der Befragten antworteten darauf mit Ja. Soweit okay. Doch nun schauen Sie mal auf das Handgelenk Ihrer Mitgenossen. Und schätzen Sie den Wert der Uhr, die Sie dort sehen. 74 von 100 Personen müssten Uhren tragen, die weniger als 10 Euro kosten. Denn Uhren, die die Zeit korrekt anzeigen, sind schon um diesen Preis zu haben. Würden wir rein rationale Entscheidungen treffen, hätten teure Uhren kaum eine Existenzberechtigung. Doch das Gegenteil ist der Fall. Und warum?

Wenn Menschen kaufen, sind immer auch Gefühle im Spiel. Für richtig gute Gefühle sind wir sogar bereit, tief in die Tasche zu greifen. Wo sich Faszination offenbart, ist ein gewaltiger Markt. Denn im warmen Licht der Begeisterung verblasst der Preis. Denken Sie nur mal an Blumengebinde, an schnelle Autos, Ihre Spendierfreude im Urlaub oder den Hauch von Nichts im Wäschegeschäft. Oder denken Sie an die Prachtbauten der Banken und die Ausstattung der Chefbüros im obersten Stock. Gerade in den scheinbar so kühlen Management-Etagen herrscht Emotion pur: Privilegien, Statussymbole, Eitelkeiten, Machtgelüste und eben auch teure Uhren am Handgelenk sprechen eine deutliche Sprache.

Was Menschen in Wirklichkeit kaufen

Freund oder Feind? Dies steht am Anfang einer jeden Begegnung. Die unausgesprochenen Fragen eines Kunden zielen deshalb zunächst nicht auf die Sache, sondern immer auf die Person des Verkäufers. Sie lauten wie folgt:

Kann ich mit ihm oder nicht?
Wirkt er seriös?
Wirkt er kompetent?
Meint er es ehrlich mit mir?
Kann ich brauchen, was er anzubieten hat?

Herz schlägt Kopf – und nicht umgekehrt. Wir ‚kaufen‘ immer zuerst den Menschen - und dann erst die Sache. Wer sich bereits zu Beginn eines Gesprächs emotional zeigt, der gibt dem Kunden freie Durchfahrt, dies ebenfalls zu tun. Und das bringt reichlich Material für ein individualisiertes und zugleich emotionalisierendes Verkaufsgespräch. Außerdem gilt: Etwas von sich preiszugeben, und sich damit interessant zu machen, ist ein Meilenstein, um interessant für andere Menschen zu sein.

Emotionale Erfolgsgeheimnisse

Wer in anderen Emotionen auslösen will muss selber Emotionen zeigen. Doch meist ist der Zugang zu den Emotionen recht beschwerlich. Wie im Sport und bei allem, was man perfekt können will, heißt es deshalb: Man muss üben, um zu brillieren. Dazu empfehle ich folgende Vorgehensweise:

Wenn sich bei Ihnen ein vages Gefühl einstellt:

Lassen Sie es zu und lokalisieren Sie es.
Geben Sie dem Gefühl (laut) einen Namen.
Skalieren Sie es in seiner Stärke, etwa von eins bis zehn.
Schauen Sie, was es mit Ihren Gesichtszügen macht.
Schauen Sie, was es mit Ihrer Körperhaltung macht.
Versuchen Sie, es zu verändern.
Würdigen Sie das Resultat.
Seien Sie bei all dem ehrlich mit sich.

Und wenn Sie bei anderen Emotionen wahrnehmen:

Schauen Sie es an und spüren Sie dem in sich nach.
Geben Sie dem Gefühl (leise) einen Namen.
Skalieren Sie es in seiner Stärke, etwa von eins bis zehn.
Schauen Sie, was es mit den Gesichtszügen Ihres Gegenübers macht.
Schauen Sie, was es mit dessen Körperhaltung macht.
Versuchen Sie durch eine passende Aktion, es zu verändern.
Würdigen Sie das Resultat.
Seien Sie sich bei all dem bewusst: Sie spekulieren nur.

Schon allein mithilfe dieser kleinen Übungen schärfen Sie Ihre Intuition und Ihren gesunden Menschenverstand. Das macht Sie schließlich zum Menschenversteher. So werden Sie noch erfolgreicher sein. Denn wie heißt es so schön: Wer die Herzen gewinnt, hat mit den Köpfen leichtes Spiel. Und ich ergänze: Auch mit dem Portemonnaie seiner Kunden.

Emotionalisierende Fragen stellen

Ein gelungenes Verkaufsgespräch hat viele Facetten. Und es gibt Meilensteine auf dem Weg zu diesem Ziel. Fragen sind dabei ganz wesentlich. Denn wir können den Menschen nur vor die Stirn schauen. Was sich dahinter tut, lässt sich nur durch gut gestellte Fragen erfahren. Fragen heißt Anklopfen, und der Hausherr macht mentale Türen und Fenster auf und lässt uns ein wenig in seine Hirnwindungen schauen. Damit wir die emotionalen Bereiche seines Oberstübchens erreichen, benötigen wir emotionalisierende Fragen.

Emotionalisierende Fragen beschäftigen sich ganz gezielt mit der Sichtweise unseres Gesprächspartners, mit seinem Blickwickel und auch mit seinen Gefühlen. Und so hört sich das dann beispielsweise an:

Was wäre denn Ihr größter Wunsch an uns?
Was fasziniert Sie an … denn ganz besonders?
Was halten Sie denn persönlich von dieser Sache?
Aus welchen Gründen ist das so wichtig für Sie?
Wie wirkt das auf Sie? Oder: Was löst das in Ihnen aus?
Was geht in Ihnen vor, wenn Sie das hören?
Wie wäre das, wenn Ihr Herzenswunsch in Erfüllung ginge?
Was ist bei dieser Sache die größte Herausforderung – oder in Klartext gesprochen: das drängendste Problem?
Und was wäre Ihr größter Traum?

Solche Fragen können in alle Phasen eines Verkaufsgesprächs eingestreut werden. Achten Sie darauf, dass Männer und Frauen einen unterschiedlichen Zugang zu ihren Gefühlen haben. So kann man einen weiblichen Gesprächspartner durchaus mal fragen: „Wie fühlen Sie sich dabei, Frau X?“ Und bei männlichen Kunden klingt das eher so: „Wie geht es Ihnen damit, Herr Y?“

Noch verstärkt werden emotionalisierende Fragen durch den Nachsatz „Erzählen Sie mal…“. Die Erzählen-Sie-mal-Frage ist geradezu magisch, denn im Plauderton deckt der Kunde am ehesten seine wahren Motive auf. Und so erhalten Sie womöglich durch einen klitzekleinen Hinweis den entscheidenden Wissensvorsprung, den Sie brauchen, um rasch zum Abschluss zu kommen. Und weil alles sich so gut anfühlte, empfiehlt man sie auch gerne weiter.