Erfolgsfaktor Kundenservice: Lohnt sich das Outsourcing der Telefonzentrale?

Telefonische Erreichbarkeit ist heute wichtiger denn je: Der Konkurrenzdruck in vielen Branchen steigt, gleichzeitig wachsen auch die Ansprüche der Kundschaft. Ein jederzeit verfügbarerer persönlicher Service wird in den meisten Fällen vorausgesetzt, was sich insbesondere für kleine Unternehmen und Startups nur schwer realisieren lässt. Lässt sich dieser Kundenservice auch durch einen Dienstleister erbringen?

Immer weniger leerstehende Büroflächen: Indikator für steigenden Konkurrenzdruck

Die Entwicklung in vielen für Unternehmensgründer beliebten Städten ist eindeutig: Die Vermietungsleistung an Büroflächen steigt, der Leerstand sinkt - in Berlin wurde dieses Jahr hinsichtlich der daraus resultierenden Mietpreisentwicklung wieder ein neuer Rekord erreicht. Die Durchschnittsmiete beträgt mittlerweile 15,8 Euro je Quadratmeter, Spitzenmieten steigen auf bis zu 25 Euro. Der Anteil der Leerstände beträgt nunmehr lediglich 3,3 % - Fachleute bezeichnen die 3 %-Marke als kritisch, ein Wert darunter wird als Mangel an Flächen betrachtet. In anderen beliebten Metropolen wie Hamburg oder München verhält sich die Situation ähnlich. Doch selbst wenn ansprechende Büroräume gefunden wurden, ist diese Entwicklung vor allem ein Indikator für den steigenden Wettbewerb unter den Unternehmen.

Individueller Service: Kunden wünschen menschlichen Kontakt

Dieser Wettbewerb nimmt selbstverständlich auf das Kundenverhalten Einfluss. Denn die Käuferschaft verlangt mehrheitlich nach einer persönlichen Betreuung. Eine kürzlich durchgeführte Studie des US-amerikanischen Softwareunternehmens Verint stellte die Wichtigkeit persönlicher Interaktion heraus. Etwa 80 % der 24.000 befragten Konsumenten wünschen sich weiterhin einen menschlichen Kontakt, wenn sie zu einem Produkt oder einer Dienstleistung eine Frage haben. Der beliebteste Weg zur Kontaktaufnahme bleibt dabei das Telefon - trotz verschiedener Kommunikationskanäle in Zeiten der Digitalisierung. Diese Präferenzen erscheinen durchaus nachvollziehbar, denn nur bei einer telefonischen Anfrage ist ein sofortiges Feedback möglich.

Hohe Erreichbarkeit nur mit viel Personal machbar

Doch die Notwendigkeit ändert nichts an der Tatsache, dass es für Unternehmen schwer zu realisieren ist, diese Erreichbarkeit mit einer dünnen Personaldecke sicherzustellen. Hinzu kommt, dass ständige Telefonate auch Aufmerksamkeit und Konzentration rauben, die für die eigentlichen Kerntätigkeiten dringend benötigt wird. Prinzipiell ließe sich zusätzliches Personal einstellen, was insbesondere von neu gegründeten Unternehmen gerne vermieden wird - Umsätze und Erträge fallen meist recht übersichtlich aus, die Fixkosten sollen entsprechend niedrig gehalten werden. Zudem verkompliziert sich dadurch die Personalplanung, außerdem müssen entsprechende Schulungen durchgeführt werden. Prinzipiell ist es ratsam, eine Telefonzentrale einzurichten. In gewissem Sinne handelt es sich dabei um einen "Treffpunkt", in dem Mitarbeiter und Anrufer zusammenfinden. Durch eine Telefonzentrale lassen sich die eingehenden Anrufe koordinieren, sodass das Anliegen in jedem Fall geklärt wird. Zudem ist eine Arbeitsteilung möglich, bei der nur bestimmte Mitarbeiter für den Kundenservice zuständig sind - und die übrigen Kollegen sich voll und ganz ihren eigenen Projekten widmen können.

Telefonzentrale an Dienstleister auslagern?

Eine solche Telefonzentrale lässt sich allerdings auch auslagern: Durch einen Telefon- oder Büroservice können Anrufe rund um die Uhr im Namen des Unternehmens entgegengenommen werden - und das 360 Tage im Jahr. Dabei kann der Dienstleister entweder Gesprächsnotizen anfertigen und dem zuständigen Mitarbeiter übermitteln, oder die Verteilung der Gespräche koordinieren. Dadurch ist es insbesondere für kleinere Unternehmen nicht erforderlich, eine eigene Telefonzentrale aufzubauen. Der besondere Vorteil dabei: Die Dienstleistung ist perfekt skalierbar, abgerechnet wird nach der Anzahl der Anrufe. Dadurch steigen die Kosten nur, wenn auch die Zahl der Interessenten und damit mutmaßlich auch der Umsatz wächst; umgekehrt muss kein Mitarbeiterstamm finanziert werden, der in Urlaubs- oder Krankheitszeiten ohnehin nicht produktiv ist. So zeigt sich: Die wachsenden Anforderungen des Marktes schaffen auch neue Möglichkeiten. Ein externer Büroservice bietet hierbei einige Vorteile: Er entlastet die eigenen Mitarbeiter und verbessert den Kundenservice.