Customer Relationship Management - so geht Kundenpflege heute

Customer Relationship Management - so geht Kundenpflege heute

Der Kunde ist stets der wichtigste Stakeholder eines Unternehmens, schließlich kann ohne ihn nicht der erfolgsentscheidende Umsatz erwirtschaftet werden. Nicht zu Unrecht wird der Kunde also auch als König bezeichnet, seine Loyalität gegenüber einzelnen Anbietern ist heutzutage jedoch gerade in gesättigten Märkten eher gering, wodurch sich die Frage nach einem effizienten Kundenmanagement aufdrängt. Mit Customer-Relationship-Management (CRM) steht eine Antwort darauf zur Verfügung, die das Gewinnen von Neukunden sowie das Binden von Bestandskunden für Unternehmen vereinfachen soll.

Kundenpflege mit CRM-Systemen

Um mit dem hohen Datenaufkommen umgehen zu können, erfolgt die Umsetzung von Customer-Relationship-Management heutzutage softwaregestützt. Solche CRM-Anwendungen arbeiten datenbankbasiert, um die anfallenden Informationen effizient speichern, abrufen und aufbereiten zu können. Dem Mitarbeiter werden durch das System in Sekundenschnelle alle relevanten Kundeninformationen (Kaufverhalten, Präferenz, Loyalität etc.) angezeigt und Kommunikationskanäle (Telefonverbindung, Emailkontakt) bereitgestellt.

Verfügbar sind nicht nur CRM-Softwarepakete, die beim Nutzer installiert werden, sondern auch als Software-as-a-Service (SaaS) vertriebene CRM-Systeme. SaaS bietet sich insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) mit geringem bis mittlerem Kundenaufkommen an, da die Wartungskosten hier gering gehalten werden können sowie verbrauchsabhängig und variabel abgerechnet wird. Der Zugang auf System und Daten erfolgt dabei bequem über das Internet, allerdings ist hier Vorsicht in Bezug auf den Datenschutz geboten, da man die Kundendaten auf den Servern eines Dritten ablegt.

Den richtigen Anbieter wählen

Gerade die Neukundengewinnung ist mit hohem Ressourcenaufwand verbunden, der durch Probleme bei der Nutzung der CRM-Software nicht geringer wird. Um das neue CRM System erfolgreich zur Kundenpflege einsetzen zu können, sollte man sich daher kompetente Partner suchen, die umfassend und ausführlich beraten. Der richtige Anbieter muss fähig sein, ein möglichst auf die individuellen Bedürfnisse zugeschnittenes Softwarepaket anzubieten und seinen Service nicht nur bis Verkaufsabschluss, sondern auch darüber hinaus zur Verfügung zu stellen. Insbesondere betrifft dies Fragen der Schulung von Mitarbeitern, die eventuell erst in die Anwendung der neuen Software eingeführt werden müssen und Wartungsfragen, falls der ordnungsgemäße Betrieb der Software einmal nicht gewährt sein sollte.