Erfolgreiche Kundenkommunikation: Die Kundenperspektive zählt

Optimale Kundenkommunikation: Ihr Unternehmen ist zweitrangig

Das Internet hat die Kommunikation verändert. Auch die Kundenkommunikation, die Sie als Unternehmen praktizieren.

Während in den vergangenen Jahrzehnten Pressetexte meist Interna des Unternehmens kommunizierten, wie beispielsweise das Vorstellen des neuen Direktors oder die Einführung neuer Produkte, geht es im Internet nicht mehr nur um Ihr Unternehmen.

Sie rücken als Unternehmen an zweite Stelle. Der Kunde – Ihr Kunde – erhält jetzt in der Kundenkommunikation den ersten Platz. Denn es geht um den Kunden – mit all seinen Fragen, Wünschen, Bedürfnissen und Problemen. Allerdings „die meisten Unternehmen reden nur von sich“, so Thilo Baum, Journalist und Klartextexperte, in seinem YouTube-Vortrag „Komm zum Punkt und denk mit“.

Veraltetes Denken in der Kundenkommunikation

Als Unternehmen über sich reden war die Maxime jeder Marketing- und Öffentlichkeitsstrategie. Deshalb ist es kaum verwunderlich, dass Sie als Unternehmen weiterhin in den traditionellen Kommunikationsstrukturen denken, handeln, schreiben und kommunizieren. Es gilt die Annahme: „Die Botschaft ist deshalb relevant (für den Kunden)“, so Baum, „weil sie aus dem Unternehmen kommt.“

Nur im Zeitalter von Internet und sozialen Netzwerken tritt die Kundenkommunikation aus der bisherigen Einbahnstraße heraus. Und dies fordert ein Umdenken in Ihrem Unternehmen und Ihrer Kommunikation mit dem Kunden. Um erfolgreich mit dem Kunden zu kommunizieren, sollten Sie die Kundenperspektive einnehmen, d.h. „in allem, was ich sage, berücksichtige ich die Perspektive des Kunden“, sagt Baum.

Erfolgreiche Kundenkommunikation: 3 Fragen für den Wechsel zur Kundenperspektive

Frage 1: Ist die Information relevant für den Kunden?

Erhöhen Sie Ihr Gespür für Ihren Kunden. Listen Sie zu Beginn die Relevanz für den Kunden auf - und zwar bei allen einzelnen Informationen, die Sie in Ihrem Newsletter, in den sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter und Co oder auf Ihrer Homepage kommunizieren möchten. Hinterfragen Sie jede Information:

• Was soll der Kunde mit dieser Information anfangen – beispielsweise der Mitteilung, dass Ihr Unternehmen einen neuen Direktor hat?
• Inwiefern ist der Bericht für den Kunden und sein Leben relevant?
• Welchen Nutzen hat die Nachricht für den Kunden?
• Wird dieser Nutzen erfolgreich kommuniziert? Oder muss der Kunde sich diesen erst „erarbeiten“?
• Oder trägt die Mitteilung schlimmstenfalls nur dazu bei, die Informationsflut des Kunden unnötig zu erhöhen?

Frage 2: Kann das Unternehmen mit der Information einen Mehrwert für den Kunden schaffen?

Für den Kunden einen Mehrwert schaffen, sollte innerhalb Ihrer Kundenkommunikation oberste Priorität erhalten. Einen Mehrwert erhält Ihr Kunde von Ihnen, wenn Sie ihm Informationen bieten, die

• ihm helfen Probleme zu lösen bzw. zu vermeiden – wie die Schritt-für-Schritt-Anleitung des IT-Spezialisten zum Thema „Tabellen in Excel erstellen“.
• ihn dabei unterstützen bestimmte Fähigkeiten zu stärken oder zu erlernen – wie den Tipp des Bäckersmeisters für den perfekten Hefeteig.
• ihn unterhalten – wie das Ratespiel in Ihrem Newsletter.

Frage 3: Was beschäftigt den Kunden?

Kunden geben Ihnen tagtäglich Auskunft darüber, was sie beschäftigt. Denn jeder Kunde stellt Fragen und erzählt Ihnen bereitwillig, mit welchen Ideen und/oder Problemen er sich aktuell auseinandersetzt. Greifen Sie diese Fragen und Gedanken auf. Geben Sie Antworten. Dann nehmen Sie innerhalb Ihrer Kundenkommunikation automatisch die Kundenperspektive ein. 

Gutes Beispiel für eine gelungene Umsetzung

Ein sehr anschauliches Beispiel für gelungene Kundenkommunikation eines Handwerkbetriebes ist der Facebook-Auftritt des Malerfachbetriebs Heyse - überzeugen Sie sich selbst!