Exzellente Systemqualität – Messbare Ziele und effektive Maßnahmen

Von Qualitätspolitik zur Qualitätsplanung in 3 Schritten

Die ISO 9001 definiert zwar die Anforderungen, die Unternehmen für eine Zertifizierung erfüllen müssen. Sie sagt aber nichts darüber aus, wie diese Ziele am besten erreicht werden. Im Rahmen einer effektiven Qualitätsplanung wirksame Ziele und Maßnahmen zu definieren, ist demnach alleinzig und allein ein Führungsaufgabe.

Schritt 1: Qualitätspolitik

Eine angemessene Qualitätspolitik im Unternehmen zu etablieren liegt in der Verantwortung der Unternehmensleitung. Allenfalls den QM-Beauftragten kann eine Führungskraft schon in diesen wichtigen Prozess mit einbeziehen. Er kennt immerhin die Wünsche der Kunden und die Vorstellungen der Mitarbeiter. 

Schritt 2: Qualitätsziele

Im zweiten Schritt definiert die Führungskraft verbindliche Qualitätsziele für die relevanten Bereiche und Ebenen.

Schritt 3: Maßnahmen

Bei der nun folgenden eigentlichen Planung legt die Führungskraft geeignete Maßnahmen zur Zielerreichung fest - möglichst effizient und reibungslos.

In der Praxis kommt es bei diesem Dreischritt häufig zu großen Unsicherheiten. Folgenschwere Fehler werden lange nicht erkannt. Dennoch wirken sie sich oft von Anfang an kontraproduktiv auf die Verbesserungsprozesse aus.

ISO 9004 als Leitfaden

Für die Qualitätsplanung dient die ISO 9004 mit ihrem „Leitfaden zur Leistungsverbesserung" als erste Hilfestellung. Darin finden Führungskräfte Beispiele, auf welche Weise Anforderungen der ISO 9001 zur Entfaltung einer optimalen Wirkung gestaltet werden können. Aber Vorsicht: Schon bei der Formulierung der Qualitätsmission schleichen sich in der Praxis häufig grundsätzliche Fehler ein.

Qualität braucht Motivation

Nur wenn sie für die Mitarbeiter begreifbar ist und damit motivierend wirkt, kann Qualitätspolitik erfolgreich sein. Was so banal klingt, wird in der Praxis doch oft mit einem Marketingtool verwechselt: Ein Satz wie „Unsere Kunden genießen bei uns oberste Priorität" ist nur für externe Kunden formuliert. Für die Tätigkeit der Mitarbeiter gibt er keinen konkreten Hinweis.

Konkrete Aussagen dienen der Orientierung

Besser wird die Qualitätspolitik so beschrieben: „Unsere Kunden sollen in der Zusammenarbeit mit uns profitieren. Erst wenn die Vorteile für sie eindeutig sind, können wir unser Ziel einer dauerhaften Zusammenarbeit erreichen. Das bedeutet für unsere Kunden:

• möglichst geringe Zahl an Lieferfehlern
• umfassende Beratung im ersten Anlauf

Diese Qualitätspolitik enthält konkrete Aussagen. Sie gibt den Mitarbeitern eine Orientierung und wirkt so auch nach innen. Gleichzeitig gibt sie den Rahmen vor für die Ableitung möglicher Qualitätsziele:

Versand: Zahl der Lieferfehler < 2%

Außendienst: Kundenrückfragen < 5%

Vorsicht

Bei vermeintlichen Zielen, deren Erreichung klar mit JA oder NEIN beantwortet werden kann, handelt es sich meist um eine Mogelpackung. In Wirklichkeit steckt eine Maßnahme darin und kein Ziel.

SMARTe Ziele nach dem SMART-System formulieren

Für alle relevanten Bereiche und Ebenen sollen laut Norm messbare Ziele festgelegt werden. Mit der SMART-Methode gehen Führungskräfte hier auf Nummer sicher.

Hier geht's zum Download SMART-Methode zur Formulierung Ihrer Qualitätsplanung

Mit positiver Haltung Killerphrasen begegnen

Häufig scheitert die gemeinsame Maßnahmenfindung schon im Vorfeld an den sogenannten Killerphrasen:

• Das ist doch unbezahlbar!
• Es klappt doch auch ohne Veränderung!
• Das haben wir schon immer so gemacht!
• Das haben wir noch nie so gemacht!
• Dafür fehlt uns die Zeit - schließlich müssen wir auch was arbeiten!

Wenn solche oder ähnliche Bemerkungen vermehrt in Besprechungen fallen, appelliert die Führungskraft an die Bereitschaft aller Mitarbeiter, zum gemeinsamen Erfolg beizutragen. Damit setzt sie eine bewusst positive Haltung dagegen. Sie denkt und spricht in Lösungen, stellt das übergeordnete Ziel in den Mittelpunkt und unterstreicht die Fähigkeiten der Mitarbeiter, neue Herausforderungen zu meistern.