Wissensmanagement: Nutzen Sie das Wissenspotenzial Ihrer Mitarbeiter

Das gesammelte Wissen in Ihrem Unternehmen sollte bewahrt und so verwaltet werden, dass jederzeit darauf zurückgegriffen werden kann. Nur so kann es optimal genutzt und systematisch weiterentwickelt werden. Wissensmanagement heißt dieser Vorgang. Damit ist nicht nur das Wissen der Manager und Führungskräfte gefragt, sondern vor allem auch die Kenntnisse, die sich Ihre Mitarbeiter zum Teil über einen längeren Zeitraum angeeignet haben.

Wissen entwickelt sich von unten nach oben

Dienstanweisungen und Arbeitsabläufe werden in der Regel von oben verordnet. Im Arbeitsalltag lassen Sie sich deshalb oft nicht umsetzen oder erweisen sich mit der Zeit als überholt. In diesem Fall müssen Ihre Mitarbeiter improvisieren und auf diesem Weg das Problem auf eigene Faust lösen. Die Problemlösung behalten Sie dann jedoch meistens für sich oder geben Sie maximal an den Kollegen der Folgeschicht weiter. Für andere Beschäftigte bleibt das so erworbene Wissen verborgen und ungenutzt. Eine gute Führungskraft setzt genau an diesem Punkt an.

Kreativität fördern

Vor allem Servicetechniker stehen tagtäglich vor neuen Problemen, wenn bei Kunden ein Gerät streikt. Fehlermeldungen der Geräte und Handbücher führen dabei nicht immer zu der gewünschten Lösung des Problems. Die Techniker sind auf ihr Geschick angewiesen und regeln die Angelegenheit - zumeist sehr erfolgreich - selbst. Durch ihre Improvisation können die Serviceleute das Problem oft unkompliziert und kundengerecht lösen. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter ihre Kreativität bei der täglichen Arbeit einsetzen: 

• Lassen Sie Ihrem Mitarbeitern eigenen Entscheidungsspielraum. Legen Sie dabei die Grenzen genau fest. Damit beugen Sie Missverständnissen vor und schaffen Sicherheit.
• Machen Sie deutlich, dass immer der Kundenwunsch und die Problemlösung im Mittelpunkt stehen.
• Passen Sie Vorschriften für Arbeitsabläufe an die tatsächlichen Erfordernisse der täglichen Arbeit an. Dazu müssen Sie im nächsten Schritt untersuchen, was überhaupt gefordert ist.

Unternehmenswissen erweitern

Servicetechniker halten sich oft nicht an die Firmenunterlagen zum Ablauf der Reparaturen - mit Erfolg. Bei der Fehlfunktion eines Geräts spielen oft mehre Faktoren zusammen:

• Alter
• Verwendungsweise
• Standort
• Einsatzhäufigkeit

Indem der Techniker all dies Faktoren berücksichtigt kommt er dem Fehler auf die Spur, selbst wenn die Fehlermeldung des Geräts in eine ganz andere Richtung weist. Auf diese Weise entsteht ein enormes Potenzial an Wissen, das die Servicetechniker mit jeder neuen Reparatur erweitern.

Expertenrat

Sprechen Sie mit Ihrem Mitarbeitern. In einem kleineren Betrieb oder innerhalb einer Abteilung können Sie ein Treffen aller Mitarbeiter anberaumen. In größeren Unternehmen können Sie je nach Aufgabengebiet in kleinere Einheiten unterteilen.

Decken Sie Schritt für Schritt verstecktes Wissen auf. Fragen Sie, wie sinnvoll Reparaturanleitungen sind, wie oft die Techniker auf eigene Improvisation angewiesen sind. Das kann unter Umständen mehrere Treffen erfordern. Oft ist den Beteiligten gar nicht bewusst, dass sie durch Ihre Problemlösungen neues Wissen schaffen.

Wissen verbreiten

In großen Unternehmen geben Techniker Ihre besten Tipps und Reparaturhinweise in eine Datenbank. Von dort aus kann das Wissen von anderen Mitarbeitern abgerufen werden. In kleineren Betrieben reicht oft schon ein kurzer informeller Austausch der Serviceleute bei einer Tasse Kaffee bevor der erste Kunde kommt oder sie in den Außendienst starten.

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Das bedeutet für Sie:

Erfolgreiches Wissensmanagement ist oft ein Balanceakt zwischen vorgegebenen Arbeitsabläufen und tatsächlichen Anforderungen in der täglichen Praxis. Achten Sie darauf, dass das Pendel nicht zu weit in eine Richtung ausschlägt.

• Geht die Tendenz zu stark in Richtung Improvisation, entstehen zwar viele Ideen. Ihnen fehlt aber die Struktur, dieses Wissen auch nutzbar zu machen.
• Ist der Arbeitsprozess zu starr geregelt, sind Ihre Mitarbeiter in ihrer Kreativität zu sehr eingeschränkt. Es bleibt kein Raum für neue Ideen.

Es ist eine klassische Führungsaufgabe, hier das Gleichgewicht zu halten. Damit schaffen Sie die besten Voraussetzungen für die Entstehung und Verbreitung von neuem Wissen.