So verhindern empathische Chefs Konflikte in der Vorweihnachtszeit

Von wegen „Oh du Fröhliche“! 

Ein Gastbeitrag von Barbara Kramer und Frauke Ion

Eine Weihnachtsfeier jagt die nächste, Geschenke wollen besorgt werden, im Büro herrscht Endjahresstress und dann haben sich die Schwiegereltern auch noch früher als erwartet angekündigt.

Von wegen Besinnlichkeit: Studien belegen, dass sich viele Menschen in der Vorweihnachtszeit unwohler fühlen als in anderen Zeiten des Jahres. Kein Wunder also, dass die Zündschnur vieler Mitarbeiter in den Wochen vor Weihnachten ziemlich kurz ist.

© Timo Wuerz

Hier ist der Chef gefragt, sein gefrustetes Team mit viel Empathie und Verständnis aus dem Weihnachtsloch herauszuholen.    

Frau Heider ist genervt. Sie motzt vor sich hin: „Jetzt soll das Marketing-Konzept doch noch vor Weihnachten fertig werden! Ohne Überstunden wird das nichts. Und wann soll ich dann die Geschenke für die Familie besorgen? Die Wochenenden sind ja auch schon komplett verplant!“

So wie Frau Heider geht es auch vielen anderen Kollegen. Die Stimmung im Team ist dementsprechend angespannt. Und der Chef? Der ist selber so im Vorweihnachtstrubel gefangen, dass er all das überhaupt nicht wahrnimmt. Es fehlt ihm an einer ganz wichtigen Kompetenz, die ihn und seine Mitarbeiter im Alltag vor Konflikten bewahren könnte: Empathie!

Zeigen Sie Einfühlungsvermögen!

Wer Menschen erfolgreich führen will, braucht neben einem klaren Verstand vor allem auch Empathie, das heißt ein „gutes Händchen“ im Umgang mit Gefühlen – vor allem in unruhigen und stressigen Zeiten wie kurz vor Weihnachten. Empathisch zu sein bedeutet, auf die Gefühle anderer Menschen mit Mitgefühl und Verständnis angemessen zu reagieren.

Aber wie wird man empathisch? Sich selbst und die eigene innere Haltung zu kennen, ist die Voraussetzung, um andere Menschen zu verstehen und sich in sie einfühlen zu können. Denn: Man erkennt nur, was man kennt!

Reflektieren Sie daher regelmäßig, wie empathisch Sie mit Ihren Mitarbeitern umgehen. 

• Welchen Stellenwert räumen Sie Gefühlen im Arbeitsalltag ein?
• Woran erkennen Sie positive und negative Gefühlsregungen bei Ihren Mitarbeitern?
• Nehmen Sie schlechte Stimmung wahr?
• Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern über deren Gefühle?
• Wie steht es um Ihre eigenen Gefühle? Äußern Sie sie vor Ihren Mitarbeitern?
  
  
  

Hören Sie zu, um zu verstehen!

Zuhören mit der Absicht, zu verstehen, und nicht mit der Absicht, zu antworten – klingt im ersten Moment banal, ist aber eine der schwierigsten Kompetenzen, über die eine Führungskraft verfügen sollte. Vor allem im Berufsleben, in den unzähligen Meetings, Verhandlungen und Besprechungen, sind wir darauf geeicht, unseren Standpunkt – oft unaufgefordert – klarzumachen, unmittelbar auf Gesagtes zu reagieren, unsere Antwort mit „Ja, aber …“ zu beginnen usw. Dabei haben wir die Tendenz, „autobiografisch“ zu reagieren. Es gibt vier verschiedene Arten autobiografischer Erwiderung bzw. Resonanzen:

1. Beraten:
   Ratschläge, Vorschläge und Problemlösungen anbieten
2. Sondieren:
   Fragen aus dem eigenen Bezugsrahmen oder aus unserer Absicht herausstellen
3. Interpretieren:
   Die Motive und Verhaltensweisen des anderen auf der Basis eigener Erfahrungen erklären und dadurch versuchen, Menschen zu verstehen
4. Bewerten:
   Sich ein Urteil bilden und entweder zustimmen oder anderer Ansicht sein

Vermeidung Sie es, in Konfliktsituationen autobiografisch zu reagieren. Versuchen Sie stattdessen, die Schilderungen des anderen wirklich verstehen zu wollen („Was genau ist das Problem und wie können wir es lösen?“) und nicht in den eigenen Emotionen, Lösungsansätzen oder Glaubenssätzen zu verharren („Warum stellt sie sich denn jetzt so an? Es sind doch noch drei Wochen bis Weihnachten!“).

Klären Sie den Konflikt – und dann lösen Sie ihn!

Bevor ein Konflikt gelöst werden kann, muss er klar sein – daher heißt es auch Konfliktklärung und nicht Konfliktlösung. Der erste Schritt für die Führungskraft sollte sein, den Konflikt zu benennen, Klarheit über die Beteiligten, die Ursache und die Hintergründe des Konflikts zu bekommen. Was sie dafür braucht, ist die Fähigkeit zum empathischen, aktiven Zuhören. Dabei geht es darum, sich in die Schuhe des anderen zu stellen und zu fühlen, was er fühlt.

Im oben erwähnten Beispiel könnte die Führungskraft seiner Mitarbeiterin Frau Heider folgende Fragen stellen:  

• Was genau verursacht bei Ihnen diesen Druck? Worum geht es genau?
• Gibt es vielleicht etwas, was Ihnen zusätzlich auf der Seele liegt?
• Wie kann ich Ihnen dabei helfen, den Druck zu mindern und die Aufgabe trotzdem zu bewältigen? Welche Rahmenbedingungen brauchen Sie dafür?

Fazit: Einfühlend zuhören heißt nicht, Ratschläge zu geben, zu antworten, zu widerlegen, zu lösen, zuzustimmen, infrage zu stellen oder zu analysieren. Die Kunst des empathischen, nicht autobiografischen Zuhörens besteht darin, sich inhaltlich und emotional auf das Gesagte des anderen einzulassen: Mit Herz und Verstand wahrnehmen, aufnehmen und wirken lassen. Dann steht auch der Besinnlichkeit am Arbeitsplatz nichts mehr im Wege.   

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Barbara Kramer und Frauke Ion

Das Buch zum Thema: 

"Konflikte klären ist Chefsache: Die vier Konfliktklärungskompetenzen erfolgreicher Führungskräfte"

Autorenprofil:

Barbara Kramer ist Diplom-Psychologin und zertifizierte Klärungshelferin. Seit 1998 arbeitet sie als selbstständige Beraterin in Unternehmen mit den Arbeitsschwerpunkten Konfliktklärung, Stärkung von Konfliktkompetenzen und Konfliktprophylaxe. Sie ist Mitbegründerin und geschäftsführende Gesellschafterin des Instituts für Klärungshilfe in Köln (IfK). Seit 2004 bildet sie zusammen mit Dr. Christoph Thomann Berater, Personalentwickler und Führungskräfte in der Methode „Klärungshilfe“ aus. Ihr tiefes Verständnis des menschlichen Seins, ihre Leichtigkeit und ihr Humor unterstützen sie dabei, vertrauensvolle Beziehungen zu Menschen aufzubauen und sie in herausfordernden Situationen zu begleiten. 

Frauke Ion, die Expertin für Perspektivenwechsel, ist seit 2005 mit ion international als Beraterin, Trainerin und Coach unterwegs. Seit 2006 leitet sie als Mitinhaberin das Institut für Persönlichkeit in Köln, dem Experten für diagnostikbasierte Personal- und Persönlichkeitsentwicklung. Sie ist ausgebildeter Business Coach sowie u.a. für die diagnostischen Instrumente Reiss Motivation Profile®, S.C.I.L. Strategie®, DISG®, Insights Discovery®, mbti® und 9 Levels of Value Systems® zertifiziert. Renommierte nationale und internationale Unternehmen schätzen ihre Erfahrung und Expertise in der Persönlichkeitsentwicklung und Organisationsberatung. Sie ist spezialisiert auf die ganzheitliche Begleitung von Führungsteams. In ihrer 20-jährigen, erfolgreichen Management-Karriere im In- und Ausland konnte Frauke Ion selbst erfahren, wie schwierig es oft ist, eine gute Führungskraft zu sein.