Wie Sie den Bedarf Ihres Kunden zielgerichtet und visuell ermitteln

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Warum kaufen Kunden?

Die Frage klingt einfach. Und gleichzeitig bitte ich Sie, einmal genauer darüber nachzudenken. Vielleicht sogar Ihre bestehenden Kunden nach ihren ausschlaggebenden Gründen für den letztendlich gefällten Kaufentschluss zu fragen. Und ich wette, die Antworten werden mannigfaltig sein. Wenn Sie sich in Zukunft darauf einlassen, wirklich genau nachzufragen, werden Sie merken, die Antworten lassen sich auf zwei Grundmotivationen herunterbrechen: 

1. Ihre Kunden möchten einen Gewinn in einem bestimmten Bereich ihres Business realisieren.
2. Ihre Kunden möchten einen Schmerz oder Nachteil in ihrem Business beseitigen oder zumindest mindern.

So einfach und gleichzeitig so essentiell ist diese Tatsache.

© Marko Hamel

Konkrete Bilder statt Nebelflug

Möchten Sie nun noch erfolgreicher, noch schneller vom Nutzen Ihres Produktes, Ihrer Dienstleistung oder Ihrer Idee überzeugen, benötigen Sie etwas emotionaleres als Zahlen, Daten, Fakten. Sie benötigen etwas, was Ihr Gegenüber auf emotionaler Ebene abholt. Sie benötigen ein konkretes Bild – eine visuelle Darstellung des erstrebten Gewinnes oder des zu vermeidenden Schmerzes. Zudem brauchen Sie eine genaue Darstellung des erwünschten Zielzustandes für Ihren Kunden:

• Was möchte Ihr Kunde haben?
• Woran erkennt er, dass der Gewinn realisiert wurde?
• Wie weiß er, dass der Schmerz im Business beseitigt wurde?

Erst wenn Sie diese Information erfragt und abgestimmt haben, können Sie in die nächste Runde des Vertriebszyklus gehen und emotional verkaufen. Jegliche Produktpräsentation oder gar Nutzenargumentation, die Sie vor der genauen Ergründung des Kunden hinsichtlich seiner Motivation und seiner konkreten Zielvorstellung beginnen, ist ein verkäuferischer Nebelflug mit ausgefallenen Bordinstrumenten. Sie werden weder Ihre gewünschte Destination erreichen, noch im Verlaufe des Abenteuers erkennen, wie weit und wie lange Sie schon in die falsche Richtung unterwegs sind.

Wie kommen Sie an das Kundenziel?

Ganz einfach: Fragen Sie! Nutzen Sie die Methode des Visual Selling®. Skizzieren Sie genau das, was Ihnen Ihr Kunde über sein momentan größtes Problem in seinem Business erzählt. Helfen Sie Ihm Klarheit zu erlangen und begleiten Sie ihm auf dem Weg zur Erreichung seiner Ziele. In diesem Beitrag erlernen Sie als selbständiger Verkäufer oder Mitarbeiter einer größeren Vertriebsorganisation einen einfachen Ablaufplan, um Kundenbedürfnisse und -ziele ganz genau zu ergründen. Wenn Sie dann den Nutzen Ihres Produktes sichtbar machen, überzeugen Sie nicht nur mit Worten, sondern auf echter emotionaler Ebene mit Bildern im Kopf Ihres Gegenübers.

Sie beschleunigen Ihren gesamten Vertriebsprozess durch die Methoden des Visual Selling® zusammen mit der Tatsache, wirklich bei Ihrem Kunden und seinen Wünschen zu sein. Ihre anschließende Nutzenargumentation erfolgt auf Sicht, und mit voller Instrumentenunterstützung. Und das Beste ist: Wenn Sie es häufiger einsetzen, geschieht es irgendwann beinahe im Autopilot-Modus. 

Klarheit über Kundenprobleme

Und jetzt geht es los. Im Vorgespräch haben Sie bereits erfahren, in welchem Bereich das Hauptproblem Ihres Kunden liegt. Vielleicht ist es eine Zentralisierung der Prozesse, fehlende Automatisierung, Störungen in den betrieblichen Abläufen… Und Sie wissen, Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt kann hier enorme Vorteile bringen. Jetzt einfach einzusteigen und dem Kunden Ihre Lösung über sein Problem zu „stülpen“ wird in den meisten Fällen nicht funktionieren. Ihre Flughöhe ist viel zu hoch, um wirklich für eine punktgenaue Landung anzusetzen. Sie brauchen eines - mehr Klarheit über das gewünschte Ziel des Kunden. Und das ist noch viel wichtiger: Ihr Kunde braucht dies auch. Nutzen Sie für die Zieldefinition die Kraft der Visualisierung.

Kundenergründung sichtbar klarer

Nehmen Sie ein Blatt Papier oder ein iPad zur Hilfe, um alles, was Ihnen der Kunde sagt, in einer kurzen Skizze zu veranschaulichen. Fragen Sie weiter nach und scheuen Sie sich nicht, aktiv zu streichen, oder zu ergänzen, falls sich im Gesprächsverlauf etwas ändert. Sie sind auf dem richtigen Weg. Sie schaffen Vertrauen und Verständnis durch diese Art des visuellen Dialogs als Teil der Kundenergründung. Je sorgfältiger Sie in dieser Phase vorgehen, desto eher können Sie in die nächste Stufe des Verkaufens gehen. So wird Erfolg planbar und Ihr Kunde sieht und spürt: Sie sind an der Lösung seines konkreten Problems interessiert und haben bereits einen Plan und ein Vorgehen. Sie übernehmen Führung und das schafft letztendlich Vertrauen.

Führung übernehmen durch Ziele

Nachdem Peter Drucker 1954 in seinem Buch „The Practice of Management” erstmals die Methode „Managemement by Objectives“ definiert hat, wurde das Thema in den darauffolgende Jahrzenten weiter verbessert. Im November 1981 schließlich veröffentlichte George T. Doran in der Management Review einen Fachartikel mit dem Thema „There’s a S.M.A.R.T. way to write management’s goals and objectives.” Das SMART-Akronym und die Methode für klare Zieldefinition war geboren. SMART wurde in viele verschiedene Richtungen ausgelegt.

Mit Visual Selling® nutzen Sie SMARTe Zieldefinitionen und visualisieren die Aussagen des Kunden live vor seinen Augen. Er erfährt, wie eigene Gedanken sichtbar und klar werden. Der damit einhergehende visuelle Dialog sorgt dafür, dass beide Gesprächspartner das gleiche Verständnis haben. Zusätzliche Gesprächsschleifen entfallen, da Verständnisprobleme gleich vor Ort gelöst werden.

Für die Kundenergründung und visuelle Dokumentation des übergeordneten Kundenziels nutze ich die folgende Vorgehensweise:

Ein smartes Ziel-Visualisierungs-Konzept

• Im ersten Schritt benötigen Sie den Kern der Zieldefinition. Dieser muss „Spezifisch“ und somit frei von Worthülsen wie „Process Company“, „effizienteres Maschinenbauunternehmen“, „Best in Sales“ sein. Diese Worthülsen lassen sich nur schwer visuell darstellen und sind somit noch viel zu ungenau oder gar beliebig. Genau wie auf dem Blatt kein Bild entsteht, erlebt auch der Kunde kein Bild im Kopf und somit keinerlei Emotionen. Fragen Sie also unbedingt weiter nach und visualisieren Sie zeitgleich. Beginnen Sie in der Mitte und arbeiten sich im Laufe des Gespräches nach außen. So kommen Sie Strich für Strich den speziellen Details immer näher. Und Ihr Kunde: Er fühlt sich richtig verstanden und geführt.
• Nun geht es daran, die „Zahlenmenschen“ mit ins Boot zu holen. Das Ergebnis sollte „Messbar“ sein. Woran erkennen Sie, dass das Ziel erreicht wurde? Überlegen Sie sich gemeinsam mit dem Kunden Kenngrößen und schreiben Sie diese in eine Textbox neben die spezifische Visualisierung des Zielzustandes.
• Das Ziel und die dafür notwendigen Maßnahmen sollte generell im Bereich des Möglichen liegen und „Ausführbar“ sein. Falls Sie hier Utopisches versprechen, erzielen Sie vielleicht einen Abschluss, allerdings später keinen zufriedenen Kunden und sicher keine Success Story.
• Im nächsten Schritt geht es um die Erfassung der Rahmenbedingungen. Welche Ressourcen stehen zur Verfügung oder werden zusätzlich gebraucht, um das Ziel „Realistisch“ zu erreichen? Auch hier sollten Sie genau nachfragen und Ergebnisse visuell dokumentieren. Sie erfahren interessante Details über bereits gemachte Erfahrungen, einschränkende Glaubenssätze des Kunden und die generelle Erwartungshaltung. All dies hilft Ihnen in den nächsten Gesprächen nach der Kundenergründung beim Vertragsabschluss.
• Nun führen Sie den Kunden nochmals aktiv und schaffen Tatsachen. Fragen Sie, bis wann das Ziel erreicht werden soll. Ziehen Sie einen Strich unter Ihre Visualisierung, „Terminieren“ Sie und schreiben Sie die Antwort auf. So schaffen Sie Verbindlichkeit und Vertrauen. Bleiben Sie klar und zeigen Sie dem Kunden, dass Sie genau verstehen, was sein Ziel ist und machen sich somit zum Experten für seine Zielerreichung.

Die Landung mit Visual Selling®

Und nun im letzten Schritt nehmen Sie die Skizze und klären alle Punkte nochmals ab, ergänzen wo notwendig und zeigen smart, dass Sie der erste Anbieter sind, der wirklich weiß, was Ihren Kunden in seinem Business beschäftigt. In der Nachbereitung des Gesprächs senden Sie das visuelle Protokoll und vereinbaren den nächsten Termin. Setzen Sie so zur punktgenauen Landung für einen gekonnten visuellen Abschluss an.