Instrumente der Kundenbindung: Etablieren Sie ein Stammkunden-Team

Kundenbindungsinstrumente: Mit einem Team für Ihre Stammkunden wird Ihr Kunde zum König

Die Neukundengewinnung und Kundenakquise ist für jedes Unternehmen unerlässlich. Allerdings darf dabei eine Gruppe nicht vergessen werden: Ihre Stammkunden, die Ihnen schon seit Monaten, gar Jahren die Treue halten und immer wieder bei Ihnen kaufen. Doch manches Mal werden gerade Ihre Stammkunden etwas stiefmütterlich behandelt, als müsste sich um einen Kunden, der für das Unternehmen bereits gewonnen wurde, nicht weiter gekümmert werden.

In solchen Fällen sollte sich der Fokus hin zur (Stamm-)Kundenpflege öffnen. Denn treue Kunden bringen mit einem viel geringeren Aufwand Umsätze ins Unternehmen. Schließlich wird ein Ziel Ihrer Kundenbindung lauten: Eine langfristige Kundenbindung mit unterschiedlichen Instrumenten der Kundenbindung zu erreichen. Das Etablieren eines Stammkunden-Teams ist dabei eine gute Option.

Mit dem Stammkunden-Team eine langfristige Kundenbindung erreichen

Bilden Sie innerhalb Ihrer Verkaufs- bzw. Innendienstabteilung ein spezielles Team, das sich ausschließlich um die Stammkunden Ihres Unternehmens kümmert – und zwar in allen Bereichen: Von der Aufnahme neuer Bestellungen über die Beratung hin zur Koordination von Terminen oder Stammkundenevents bis zur Bearbeitung von Reklamationen sollte dieses Team Ihren Stammkunden eine Rundum-Betreuung bieten. Dies hat viele Vorteile:

• Ihre Stammkunden werden stets individuell angesprochen.
• Jedes Teammitglied ist mit der Kundenhistorie bestens betraut und kann so auf den Kunden und dessen Bedürfnisse eingehen.
• A-Kunden bzw. B-Kunden werden bevorzugt behandelt.
• Die Kundenpflege kann optimaler koordiniert und abgestimmt werden.
• Angebote und neue Produkte können so besser, schneller und individueller dem treuen Kunden vorgestellt werden. Denn statt einheitlicher Werbemailings gibt es persönliche Informationen, die gezielter überzeugen.

Etablieren Sie ein Stammkunden-Team zur Kundenbindung: Einige Tipps

Damit Ihr Stammkunden-Team ein Erfolg wird, sollten Sie einiges beachten:

• Team-Intranet einrichten: Erstellen Sie ein Stammkunden-Portfolio, auf das nur das Stammkunden-Team bzw. die Verkäufer Zugriff haben. In diesem Portfolio wird alles erfasst – vom Anruf zum Kundengespräch zur Reklamation bis zum Kauf.
• Neue Hotline einrichten: Die bevorzugte Behandlung sollte sich auch in der Erreichbarkeit zeigen, ob mit einer Extra-Telefonnummer oder einer E-Mail-Adresse, die sofort zum Stammkunden-Team führt.
• Kunden informieren: Sobald das Team etabliert ist, sollten Sie dieses per Mail oder per Anschreiben dem Kunden vorstellen. Informieren Sie ihn in diesem Schreiben auch über die neue Telefonnummer. Wichtig: Diese Telefonnummer und Team-E-Mail-Adresse muss zukünftig bei jeder Korrespondenz mit dem Stammkunden angegeben werden.