Konflikte und Probleme im Team minimieren: 7 Kommunikationshürden, die Sie vermeiden sollten

Konflikte und Probleme im Team: Manche kommunikativen Fehler führen zur Eskalation

Konflikte oder Probleme, die im Team aufgetreten sind, müssen angesprochen und auf schnellstem Wege gelöst werden. Denn jeder Konflikt bzw. jedes Problem, dass ungelöst bleibt, führt zu einer Verschlechterung der Teamleistung und der Teamsynergie. Doch obwohl das Konfliktlösungsgespräch gesucht und geführt wird, stellen die Beteiligten oftmals fest: Der Konflikt wurde jetzt nicht bereinigt. Nein, der Konflikt ist eskaliert.

Verwundert über dieses Resultat wird nach der Ursache geforscht. Leider ist diese Ursache nur schwer zu erkennen, da sich mehr auf den Inhalt des Gespräches konzentriert wird, als auf die Feinheiten der Kommunikation. Denn so manche Eskalation eines Konfliktes (oder eines Problems) kommt durch das „Wie“ der Kommunikation zustande.

Tritt in einem Konfliktlösungsgespräch eine Partei beispielsweise belehrend oder bemitleidend auf, hört der Gesprächspartner nicht allein den Inhalt der Aussage, sondern vielmehr auch den Tonfall, indem diese Aussage gemacht wird. Nicht selten wird dadurch die Beziehungsseite innerhalb des Kommunikationsquadrates von Schulz von Thun negativ berührt, so dass der Konflikt auf eine andere Ebene der Kommunikation rückt. Da dies in den seltensten Fällen von den Beteiligten registriert wird, führt ein Wort zum anderen – und die Eskalation ist das Resultat.

Tipp:

Achten Sie einmal darauf, ob Sie selbst die eine oder andere Kommunikationshürde gerne verwenden. Ändern Sie dies, indem Sie erst einmal für sich neue Aussagen formulieren, um diese so im Gedächtnis zu verankern. Greifen Sie dann in Gesprächen auf diese zurück. 

Konflikte und Probleme im Team lösen: Achten Sie auf die 7 typischsten Kommunikationshürden

Kommunikationshürde Nr. 1: Verbessern

Jemanden in seiner Aussage zu verbessern führt in der Regel dazu, dass sich anschließend darüber gestritten wird, wer denn mit seiner Ansicht Recht hat oder nicht. Deshalb sollten auf solche Äußerungen wie

• „Dies lief doch völlig anders ab.“
• „Nein, du hast einen entscheidenden Aspekt vollkommen übersehen.“
• „Was erzählst du denn da? Das Ganze verlief komplett anders.“
• „Du täuschst dich. Zuerst… und dann…“

sofort aufgegriffen werden.

Wie Sie mit dieser Kommunikationshürde umgehen:

• Beide Seiten würdigen.
  Sind Sie der Mediator im Konfliktlösungsgespräch, geben Sie beiden Seiten Recht. „Ihrer beider Wahrnehmung ist korrekt. Denn jeder von Ihnen hat entscheidende Aspekte erkannt und benannt. Lassen Sie uns anhand Ihrer Schilderung den Verlauf nochmals in Ruhe rekonstruieren.“
  
  
• Angriffe abwehren.
  Oftmals wird das Verbessern der Sichtweise mit einem persönlichen Angriff verbunden „Du täuschst dich…“. Unterbinden Sie solche Aussagen sofort. „Respektieren Sie bitte die Sichtweise Ihres Kollegen.“
  
  
• Ich-Botschaften fordern bzw. selbst anwenden.
  Ob Sie nun schlichten oder selbst eine der Konfliktparteien sind, ist es ratsam, dass Sie Ich-Botschaften als Kommunikationsmittel nutzen. „Wandeln Sie bitte Ihre Aussage in eine Ich-Botschaft um.“ Statt „Du täuscht dich. Zuerst … und dann…“ sollte gesagt werden „Ich habe den Verlauf ein wenig anders in Erinnerung. Für mich geschah zuerst … und dann …“

Kommunikationshürde Nr. 2: Belehren

Diese Art des Kommunizierens wird zu einer empfindlichen Störung im Gespräch führen, da sich nun der Gesprächspartner einem Besserwisser gegenüber sieht, der als Dozent oder Lehrer auftritt. Typische belehrende Aussagen sind:

• „Stellen Sie sich nur einmal vor, es wäre…“
• „In dieser Situation konnte ja gar nichts anderes passieren. So wie sich alle verhalten haben…“
• „Wieso sind Sie darüber so verwundert? Es war doch deutlich abzusehen…“
• „Jetzt muss ich aber einmal aufzeigen, wie…“
• „Lassen Sie mich einmal erklären/ausführen/aufdecken …“

Wie Sie mit dieser Kommunikationshürde umgehen:

• Hinterfragen Sie die Belehrungen.
  „Wie kommen Sie zu diesem Schluss?“ oder „Welche Informationen liegen Ihnen für diese Analyse vor?“
  
  
• Ideen abfragen.
  Bitten Sie den Beteiligten, seine Einwände kreativ umzuwandeln. „Wie hätten wir uns Ihrer Meinung nach anders verhalten sollen?“ oder „Ab welchem Zeitpunkt war für Sie abzusehen, dass…? Was sollten wir daraus lernen?“
  
  
• Verantwortung fordern.
  Jemand, der einen anderen belehrt, erhebt sich damit oftmals über den anderen, ohne jedoch die eigene Verantwortung zu erkennen und anzunehmen. Weisen Sie daraufhin. „Ihre Beobachtungen liefern eine neue Sichtweise auf den Konflikt. Gleichzeitig zeigt sich jedoch auch, dass die Verantwortung aller Beteiligten – und damit auch die Ihrige – nicht früh genug gegriffen hat. Wir sollten also auch überlegen, wie wir zukünftig verantwortungsbewusster miteinander umgehen können.“

Kommunikationshürde Nr. 3: Geschichten erzählen

Schnell werden die Ausführungen des Gesprächspartners aufgegriffen, um an persönliche Ereignisse anzuknüpfen, die wenig oder gar nichts mit dem eigentlichen Problem zu tun haben. Oftmals werden diese Geschichten eingeleitet mit

• „Dies erinnert mich daran, wie wir…“
• „So etwas ähnliches ist …“
• „Vor einem Jahr gab es ein Problem, das…“

Wie Sie mit dieser Kommunikationshürde umgehen:

• Stoppen Sie die Ausführungen.
  „Ihre Ausführungen bringen uns vom Thema ab.“ oder „Lassen Sie uns bitte zum eigentlichen Konflikt zurückkehren.“
  
  
• Nachfragen.
  „Bitte konkretisieren Sie, in welcher Weise Ihre Geschichte zur Lösung des Problems beitragen kann.“ oder „Was wollen Sie mit der Schilderung dieses Ereignis beisteuern?“
  
  
• Den Konflikt erneut benennen.
  „Wir dürfen den eigentlichen Konflikt nicht aus den Augen verlieren. Dieser ist…“

Kommunikationshürde Nr. 4: Beleidigt reagieren und zurechtweisen

Oftmals passiert es, dass einer der Konfliktparteien pikiert, verletzt bzw. gekränkt reagiert. So als würde ihm (unausgesprochen) ein Vorwurf gemacht und ihm die Schuld für das Problem gegeben. Um dann das eigene Selbstbild zurechtzurücken (vor sich selbst und den anderen), wird entsprechend reagiert.

• „Warum hat mich denn keiner gefragt?“
• „Wenn ihr mich nur gefragt hättet, dann…“
• „Also meine Schuld ist dies nicht. Mich hat man nicht einmal rechtzeitig informiert…“
• „Dies kann mir niemand vorwerfen. Ich…“

Wie Sie mit dieser Kommunikationshürde umgehen:

• Empathie zeigen.
  „Sie fühlen sich gerade angeklagt.“ oder „Ich erhalte den Eindruck, dass Sie sich jetzt in die Enge gedrängt fühlen?“
  
  
• Hinterfragen.
  „Wieso denken Sie, dass Ihre Kollegen Ihnen einen Vorwurf machen würden?“ oder „Was wäre denn gewesen, wenn das Team Sie gefragt hätte?“ oder „Was glauben Sie, wessen Schuld es ist?“

Kommunikationshürde Nr. 5: Verniedlichen und nicht ernst nehmen

Ein Konflikt bzw. ein Problem kann nur gemeinsam vom Team gelöst werden, wenn alle Sichtweisen respektiert und akzeptiert werden. Leider geschieht es viel zu oft, dass die Meinung des anderen bagatellisiert wird und dieser sich als Gegenreaktion verschließt. Deshalb sollten Aussagen wie

• „Was du gerade schilderst, ist gar nicht so schlimm. Nimm nicht immer alles so ernst.“
• „Warum legst du aber auch alles auf die Goldwaage. Dies war doch nur ein Scherz.“
• „Also für mich ist dies die reinste Bagatelle über die wir uns hier auseinandersetzen. Haben wir nichts Wichtigeres zu tun?“
• „Welch‘ eine Lappalie. Und darüber regst du dich auf?!“

niemals ignoriert werden.

Wie Sie mit dieser Kommunikationshürde umgehen:

• Entkräften.
  „Dies ist keine Lappalie. Wir nehmen dieses Problem sehr ernst.“ oder „Wir werten den Konflikt nicht ab.“
  
  
• Hinterfragen.
  „Inwiefern ist dies für Sie eine Bagatelle?“ oder „Was würden Sie denn an Stelle Ihres Kollegen auf die Goldwaage legen?“
  
  
• Metakommunikationsebene einnehmen.
  Bitten Sie die Beteiligten, ihre Gefühle und tieferliegenden Botschaften zu benennen. „Was fühlen Sie, dass Sie solch eine Aussage machen?“ oder „Was möchten Sie mit Ihre Aussage mitteilen? Was soll Ihr Kollege verstehen?“

Kommunikationshürde Nr. 6: Trösten und bemitleiden

Eine oftmals gut gemeinte Geste ist das Trösten oder bemitleiden, die leider auch zu einer Eskalation führen kann, weil somit der Konflikt bzw. das Problem nur „weggedrückt“, aber nicht gelöst wird. Deshalb sollten tröstende Worte mit Vorsicht geäußert werden:

• „Das kann jedem einmal passieren.“
• „Das war aber wirklich schlimm.“
• „Jeder macht einmal Fehler.“
• „Solche Probleme treten nun einmal auf.“

Wie Sie mit dieser Kommunikationshürde umgehen:

• Den Konflikt bzw. das Problem betonen.
  „Uns jetzt zu beruhigen ist ein erster Schritt. Doch alles zu beschwichtigen, führt nicht weiter. Lassen Sie uns das Problem konkret benennen…“
  
  
• Den Fokus auf die Lösung lenken.
  „Richtig, es kann jedem passieren. Doch was können wir alle daraus lernen?“ oder „Damit dieser Fehler nicht wieder auftritt, welche Lösung müssen wir anstreben?“

Kommunikationshürde Nr. 7: Eins draufsetzen

Die Sichtweise des anderen wird nicht allein verniedlicht, sondern eigene Erfahrungen und Erlebnisse werden in den Vordergrund gerückt. Dadurch kann aber ein bestehendes Problem nicht gelöst werden, weil das Problem im Grunde nicht (an-)erkannt wird. Deshalb sollten Aussagen wie

• „Dies ist doch wirklich harmlos. Was ich erst vor kurzem erlebt habe…“
• Dies ist kein Grund sich so aufzuregen. Als ich einmal in einer ähnlichen Situation war, bin ich völlig ruhig geblieben.“
• „Du hättest einmal in meinen Schuhen stecken sollen. Dann hättest du jetzt wirklich ein Problem.“

sofort angesprochen werden.

Wie Sie mit dieser Kommunikationshürde umgehen:

• Vergleiche unterbinden.
  „Es geht nicht darum, welches Problem oder welches Erlebnis schlimmer ist. Das Problem, das uns jetzt beschäftigt, nehmen wir ernst.“
  
  
• Keine Wertungen abgeben.
  Stellen Sie Spielregeln auf. Jede Sichtweise, die geäußert wird, wird akzeptiert und nicht bewertet.