Telefonische Terminvereinbarung: 3 Fehler, die Sie vermeiden können

Sollen für Ihren Außendienstmitarbeiter Termine vereinbart werden? Möchten Sie sicherstellen, dass Ihr Mitarbeiter den Kunden auch antrifft? Dann lernen Sie aus den schlimmsten Fehlern.

Es ist immer wieder erstaunlich, von Unternehmen angerufen zu werden, bei denen man Kunde ist, um im wahrhaft unprofessionellen Kommunikationsstil zu einem Termin gedrängt zu werden – jedenfalls versucht dies der Mitarbeiter, der terminiert:

„Guten Tag, mein Name ist Schmitt von der XZY Versicherung. Ich rufe an, um mit Ihnen einen dringenden Termin mit unserem Mitarbeiter Herrn Arndt zu vereinbaren. Herr Arndt will Sie unbedingt besuchen, weil er mit Ihnen die Änderungen des Versicherungsgesetzes und günstigere Angebote besprechen möchte.“

„Inwiefern betrifft dies denn meine Kapitallebensversicherungs-Police?“

„Dies kann ich Ihnen nicht sagen. Ich weiß es nicht.“

Solch ein Telefonat ist garantiert schnell beendet. Der Kunde wird sich anschließend zu Recht über die inkompetente Vorgehensweise des Unternehmens ärgern, als sich (vielleicht) auch fragen, ob dies das richtige Unternehmen ist, mit dem zusammengearbeitet wird.

Lernen Sie jetzt aus den 3 schlimmsten Fehlern

Fehler Nr. 1: Dem Kunden unterstellen, dass er einen Termin möchte

Nicht Ihr Kunde ruft bei Ihnen an, Sie rufen bei ihm an. Im Klartext: Sie müssen Ihr Anliegen schmackhaft machen, um das Interesse des Kunden zu wecken – besonders für einen Termin mit Ihrem Außendienstmitarbeiter. Denn dieser kostet den Kunden erst einmal seine Zeit.

Stellen Sie sich die Frage:

Welchen wahren Nutzen hat Ihr Kunde von diesem Termin?

Fehler Nr. 2: Es werden pauschale Floskeln als Bedarfsaufhänger verwendet

Ihr Kunde wird bei Aussagen wie „Es geht um Veränderungen im Versicherungsgesetz…“ hellhörig und selbstverständlich gezielt nachfragen. Wenn Ihr Kunde dann keine zufriedenstellende Antwort erhält, die auf seine individuellen Bedürfnisse zugeschnitten ist, erzeugen Sie ein garantiertes Nein. Deshalb müssen Sie und Ihre Mitarbeiter vor jedem Anruf eine Kundenanalyse durchführen. Nur so verläuft Ihr Anruf erfolgreich.

Stellen Sie sich die Frage:

Welche Bedürfnisse können Sie aus den Kaufentscheidungen, die Ihr Kunde bisher getroffen hat, ableiten? Was benötigt er?

Fehler Nr. 3: Unvorbereitetes Personal telefonieren lassen

Eine Antwort wie „Genaueres weiß ich nicht“ oder „Dies kann ich nicht sagen“ bestärken das Desinteresse des Kunden an einem Termin. Warum soll er denn seine kostbare Zeit investieren, wenn er nicht einmal jetzt am Telefon seine Fragen beantwortet bekommt?

Stellen Sie sich die Frage:

Verfügen Ihre Mitarbeiter über ausreichend Kenntnisse – vor allem über den Kunden -, um Fragen zufriedenstellend beantworten zu können?