Beschwerdemanagement: Bedanken Sie sich nicht nur, entschuldigen Sie sich lieber

Antwort auf Beschwerde: Reagieren Sie korrekt auf den Beschwerdebrief?

Ein erfolgreiches Beschwerdemanagement zeichnet sich durch eine schnelle und korrekte Bearbeitung des Beschwerdebriefes aus. Leider wird dabei auf Standardfloskeln zurückgegriffen, die mehr verärgern, als beschwichtigen – wie die Antwort auf eine Beschwerde von 1 & 1 aufzeigt.

Hintergrund der Beschwerde bei 1 & 1:

Der Kunde hatte zwei Tage lang einen Ausfall seines DSL-Anschlusses. Beim Melden dieser Störung bei der 1 & 1 Hotline wurde ihm nicht allein eine Klärung der Störung zugesagt, sondern auch als Ausgleich für diese Unannehmlichkeit ein Erlass der monatlichen Gebühr zugesagt, sollte der DSL-Anschluss länger als 24 Stunden ausfallen. Als dann die neue Rechnung nach dieser Störung zugemailt wurde, konnte der Kunde keine Gutschrift entdecken. Daraufhin mailte er einen Beschwerdebrief an 1 & 1.

Die Antwort von 1 & 1 auf diese Reklamation lautete wie folgt: 

Vielen Dank, dass Sie sich bei uns gemeldet haben. Wir bedauern sehr, dass Ihr DSL-Anschluss vorübergehend nicht einsatzbereit war. Wir machen es wieder gut.

Da uns Ihre Zufriedenheit am Herzen liegt, haben wir bereits alles für Sie in die Wege geleitet. Eine Gutschrift von 1,99 EUR finden Sie spätestens auf Ihrer übernächsten Rechnung.

Die 1 & 1 Entstörungsgarantie können wir Ihnen leider nicht anbieten, da es sich nicht um eine DSL-Störung handelt, sondern um eine defekte Fritz-Box.

Solch eine Antwort auf eine Beschwerde wird Ihren Kunden garantiert nicht überzeugen, noch zufriedenstellen, sondern ihn nur noch mehr verärgern. Denn 1 & 1 hat viel zu oberflächlich auf die Beschwerde reagiert. Schneiden Sie Ihr Beschwerdemanagement auf den Kunden zu. Speisen Sie ihn nicht mit Standardfloskeln ab.

Beschwerdemanagement muss die Beschwerde des Kunden stets ernst nehmen – und dies auch ausdrücken

Beantworten Sie deshalb die eingegangenen Reklamationsschreiben mit Fingerspitzengefühl und individuell. Eine zufriedenstellende Antwort von 1 & 1 wäre gewesen:

„Wir möchten uns bei Ihnen für mehrere Angelegenheit entschuldigen:

1. Wir bedauern, dass Sie Ihren DSL-Anschluss aufgrund einer defekten Fritz-Box für mehrere Tage nicht nutzen konnten.
2. Wir bitten um Verzeihung, dass Sie sich von Ihrer Seite bei uns erneut melden mussten, weil die Gutschrift nicht auf Ihrer aktuellen Rechnung berücksichtigt wurde.
3. Wir bitten um Nachsicht, dass unser Kundenberater an der Hotline Ihnen eine falsche Gutschriftzusage mitgeteilt hatte. Normalerweise gilt die 1 & 1 Entstörungsgarantie nur im Falle einer DSL-Störung. Da Ihnen diese jedoch zugesagt wurde, wird Ihnen diese auf der nächsten Rechnung kulanter Weise gutgeschrieben.“

Mein Tipp:

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, auf jeden Aspekt einer einzelnen Beschwerde zu reagieren – ohne wieder mit Standardfloskeln zu antworten.