Nach dem Erstkontakt mit dem Kunden: Denken Sie daran, die Kundenbedürfnisse zu ermitteln

Erstkontakt mit dem Kunden gezielt auswerten

Der Erstkontakt zum Kunden wurde hergestellt. Vielleicht haben Sie ihn per Telefonakquise erreicht. Vielleicht hat sich der Kunde jedoch auch persönlich bei Ihnen gemeldet. In beiden Fällen gilt jedoch die Devise: Nach dem Erstkontakt mit dem Kunden ist vor dem entscheidenden Verkaufsgespräch. Und bevor Sie in das Verkaufsgespräch gehen, sollten Sie unbedingt den Erstkontakt - innerhalb Ihrer Vorbereitung Ihres Kundengespräches - auswerten und dabei auch die Kundenbedürfnisse ermitteln. Denn jeder Erstkontakt bietet Ihnen bereits viele Informationen, die Sie kennen sollten.

Den Erstkontakt auswerten und die Kundenbedürfnisse ermitteln: 5 Fragen, die Sie beantworten sollten

Frage Nr. 1: Wie ist der Kunde auf Sie und Ihr Unternehmen aufmerksam geworden?

Es wird viele Möglichkeiten geben, wie der Kunde von Ihnen gehört haben wird: Ob nun durch eine Anzeige, Ihre Homepage, ein Messebesuch, eine Empfehlung, durch ein Anschreiben oder einen Telefonanruf von Ihnen. Notieren Sie den Impulsgeber – und zwar aus zwei Gründen:

1. Sie können so eruieren, welche Ihrer Marketingstrategien den größten Erfolg erzielte.
2. Sie können so erkennen, ob der Kunde aktiv wurde, beispielsweise indem er Ihre Homepage aufgerufen hat oder eher passiv auf Sie gestoßen ist, indem er beispielsweise von Ihnen angerufen wurde. Dies macht einen großen Unterschied. Denn wer als Kunde aktiv handelte, wird leichter von Ihnen und Ihren Produkten zu überzeugen sein, als jemand, der passiv auf Sie aufmerksam wurde.

Frage Nr. 2: Welche Art des Erstkontaktes hat stattgefunden?

Es ist nicht allein entscheidend, wie der Kunde auf Sie aufmerksam wurde, sondern auch wie der Erstkontakt abgelaufen ist:

• In einem persönlichen Gespräch auf der Messe – dadurch haben Sie bereits einen ersten Eindruck von dem Kunden erhalten können.
• In einem persönlichen Telefonat – auch in diesem Gespräch konnten Sie wichtige Informationen über die Persönlichkeit des Kunden sammeln.
• Durch eine schriftliche Anfrage des Kunden – Sie sollten zwischen den Zeilen lesen.

Frage Nr. 3:Welche Kaufmotivation hat Ihr Kunde?

Aus dem Telefonat oder der Anfrage, die der Kunde per Brief, Fax oder E-Mail an Sie stellte, können Sie ableiten, wie hoch seine Kaufmotivation bereits vor Ihrem eigentlichen Verkaufsgespräch ist. Leiten Sie aus seinen Antworten Ihre Argumente ab, die Sie im Kundengespräch unbedingt vorbringen sollten.

Frage Nr. 4: Welchen Eindruck hat der potenzielle Kunden beim Erstkontakt auf Sie gemacht?

Notieren Sie sich all Ihre Eindrücke, die Sie sammeln konnten: Über seine Wortwahl (dies ist auch bei einer schriftlichen Anfrage möglich), über sein Auftreten, seine Einwände, seine Interessen und vieles andere. Fixieren Sie unbedingt auch Ihr Bauchgefühl, d.h. welche Bedenken zeigen sich, die Sie zwar nicht belegen können, aber beachten sollten?

Frage Nr. 5: Welche Kundenbedürfnisse können Sie nach diesem Erstkontakt ermitteln?

Leiten Sie aus Ihren Antworten, die Kauf-Kriterien ab, die für Ihren Kunden wichtig sind – wie kompetente Beratung, Qualität, faires Preis-Leistungs-Verhältnis. Legen Sie sich für diese Kundenbedürfnisse Argumente zurecht. Denken Sie auch daran die unbewussten Kundenbedürfnisse anzusprechen – wie Bedürfnis nach Sicherheit, Anerkennung, Selbstbestimmung und Kontakt.