Kundenbetreuung: Bestandskunden aktivieren - aber richtig

Gute Kundenbetreuung erhöht die Verkaufsabschlüsse

Als Unternehmen werden Sie längst eine Stammkundschaft aufgebaut haben. Bei der Analyse Ihrer Verkaufszahlen werden Sie allerdings mit Sicherheit feststellen: Es gibt Kunden, die verhalten sich passiv, d.h. diese Kunden

• kommen selten von sich auf Sie zu.
• halten am Bestehenden fest, d.h. kaufen oder bestellen immer wieder die gleichen Produkte.
• werden erst durch Angebote zum Kauf motiviert.
• sind Neuem gegenüber skeptisch.
• benötigen oftmals besondere Impulse und Argumente, um zum Kaufen angeregt zu werden.

Schreiben Sie diese Kunden jedoch nicht ab. Gehen Sie strategisch klug auf diese passiven Stammkunden innerhalb Ihrer Kundenbetreuung zu – es lohnt sich.

Kundenbetreuung der besonderen Art: Aktivieren Sie Ihre passiven (Stamm-)Kunden

Kundenbetreuungs-Strategie Nr. 1: Weniger ist mehr

Bevor Sie den passiven Kunden mit Telefonanrufen, Briefen und/oder E-Mails aktivieren, sollten Sie erst einmal eruieren, wie der Kontakt zwischen Ihnen und dem Kunden innerhalb des letzten Jahres geprägt war:

• Sind Sie bereits aktiv am agieren?
• Treten Sie in regelmäßigen Abständen, gar wöchentlich an den Kunden heran?
• Rufen Sie ihn immer wieder an?
• Besuchen Sie ihn regelmäßig?
• Lassen Sie nicht locker, d.h. üben Sie bereits einen gewissen Druck auf diesen Kunden aus?

Denn oftmals ist der Kunde nur deshalb so passiv, weil Sie einfach zu aktiv sind. Durch Ihre aktive Kontaktaufnahme, zieht sich der Kunde immer mehr zurück. Deutliche Anzeichen dafür, dass sich Ihr Kunde von Ihnen und Ihrer Kundenbetreuung bedrängt fühlt, sind:

• Der Kunde ruft nicht zurück.
• Der Kunde ignoriert Ihre Werbebriefe.
• Der Kunde lässt sich durch seine Sekretärin zum wiederholten Male verleugnen.
• Der Kunde sagt Ihnen deutlich, dass er keinen Bedarf hat.

Nehmen Sie sich in diesem Falle etwas zurück, damit Ihr Kunde seinen Freiraum erhält. Denn ohne diesen Freiraum verliert Ihr Kunde das Interesse an Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten. Mit der Folge: Der Kunde wandert zur Konkurrenz ab.

Kundenbetreuungs-Strategie Nr. 2: Auf den Kunden individuell zu gehen

Gerade passive Kunden sollten so individuell wie möglich angesprochen werden. Statt also innerhalb einer Telefonakquise pauschal jeden Kunden mal wieder anzurufen, sollte bei passiven Kunden erst einmal geprüft werden, wie der bisherige Kontakt zu diesem geprägt war:

• Auf welche Art und Weise wurde zu diesem Kunden der Kontakt aufgebaut?
• Welche Art des Kontaktes bevorzugte der Kunde, d.h. bei welchem reagierte er mit Interesse?
• Welche Art des Kontaktes führte zu einem Verkaufsabschluss?

Richten Sie entsprechend Ihren Kontakt zu diesem Kunden aus, um die Chancen zu erhöhen, aus dem passiven Kunden einen aktiven zu machen.

Kundenbetreuungs-Strategie Nr. 3: Informieren, informieren, informieren

Statt des üblichen Werbebriefes, der nur darauf abzielt, für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu werben, die der Kunde kaufen soll, machen Sie den Kunden in erster Linie in regelmäßigen Abständen auf Ihr Unternehmen – und erst in zweiter Linie auf Ihre Angebote – aufmerksam.

Denn ein passiver Kunde sieht ja oftmals auch gar nicht den eigenen Bedarf für ein weiteres Produkt. Durch gezielte Informationen über Ihr Unternehmen, Ihre Entwicklungen und Ihre neuen Produkte kann er sich jedoch unverbindlich informieren. Liefern Sie ihm dabei überzeugende Argumente, die sein Interesse für neue Produkte wecken. Dies gelingt mit

• einem Newsletter, per E-Mail oder per Brief. Informieren Sie den Kunden über Trends, Serviceleistungen, wichtige Regelungen, Neuigkeiten, Entwicklungen und über neue Produkte und deren Einsatz.
• Events. Ob Messe, ein Tag der offenen Tür oder eine Produktpräsentation, laden Sie Ihren Kunden ein. So kommen Sie wieder mit ihm ins Gespräch.

Kundenbetreuungs-Strategie Nr. 4: Kundenbefragung durchführen

Versenden Sie per Brief oder besser per E-Mail einen Fragebogen, indem Sie mit maximal 10 Fragen die Bedürfnisse, Wünsche und Ziele des Kunden abfragen. Als Einleitung dient Ihnen „Wir wollen unseren Kundenservice und unsere Angebote für Sie verbessern…“ Um den Anreiz zu erhöhen, dass der Kunde auch an der Kundenbefragung teilnimmt, sollten Sie ihm einen Werbeartikel versprechen, dem Sie ihn nach Erhalt des ausgefüllten Fragebogens sofort zusenden.

Hinweis:

Sie treten so nicht nur mit dem Kunden in Kontakt. Sie erfahren auf diese Weise vorab, was der passive Kunde benötigt und können Ihre weiteren Aktionen gezielt auf seine Bedürfnisse und Wünsche abstimmen. Zusätzlich wird Ihnen die Auswertung offenbaren, was Ihre Kunden generell wünschen.