Frühwarnsignale erkennen - Kundenabwanderung vermeiden

Stellen Sie erst bei einem routinemäßigen Anruf fest, dass Ihr Kunde längst zur Konkurrenz abgewandert ist, dann ist es schon zu spät. Achten Sie lieber auf die ersten Frühwarnsignale,

denn ein Kunde zeigt durch sein Verhalten eindeutig,

• ob er zufrieden ist mit Ihrem Unternehmensservice.
• ob Ihre Angebote und Produkte ihn überzeugen.
• ob eine Bindung entstanden ist.
• ob er als Stammkunde eingestuft werden kann.

Allerdings – und dies geschieht viel zu oft – wird meist angenommen, dass der reklamierende Kunde, der seine Beschwerde bei Ihnen vorträgt, derjenige ist, der als abwanderungsgefährdet eingestuft wird. Leider trifft dies nur bedingt zu. Ein Kunde, der noch den Willen aufbringt, sich bei Ihnen zu beklagen, ist ein Kunde, mit einer Bindung zu Ihrem Unternehmen. Dieser Kunde ist interessiert an der Beziehung zwischen Ihnen, Ihrem Unternehmen und sich selbst, ansonsten würde er sich kaum die Mühe machen, sich mit Ihnen bzw. mit Ihren Mitarbeitern auseinanderzusetzen.

Ihre Aufmerksamkeit sollte deshalb nicht nur dem lauten, aggressiven, reklamierenden Kunden gelten, sondern besonders den leisen, schweigsamen, von denen Sie schon lange nichts gehört haben. Denn durch fehlenden Kontakt wird keine Bindung aufgebaut. Die Gefahr der Abwanderung ist bei dieser Kundengruppe besonders groß – es hält sie ja nichts an Ihrem Unternehmen.

Abwanderung geschieht von heute auf morgen

Frühwarnsignale sind nur so gut wie Mitarbeiter, die diese auch wahrnehmen und darauf reagieren. Deshalb ist es unerlässlich, Ihre Mitarbeiter nicht nur in

• Beschwerdemanagement,
• Argumentation,
• Einwandbehandlung,
• Telefonverkauf
• oder Gesprächsführung zu schulen,

sondern gerade eine Sensibilität zu etablieren, die die Alarmzeichen einer potenziellen Kundenabwanderung auch als solche deutet.

Jeder Mitarbeiter registriert, sobald sich ein Kunde anders verhält, weil er beispielsweise Termine wieder und wieder absagt, keine Zeit mehr für einen Termin mit Ihren Außendienstmitarbeitern findet oder immer weniger bestellt. Alles Anzeichen, die Ihre Mitarbeiter brav in der Kundenakte vermerken, um sich anschließend frustriert dem nächsten Kunden zu zuwenden. Ihre Mitarbeiter sollten bei jedem Anzeichen aktiv handeln.

Checkliste zum Download

Unsere Checkliste: Ist Ihr Kunde abwanderungsgefährdet? unterstützt Sie und Ihre Mitarbeiter sich für die typischen Frühwarnsignale einer Kundenabwanderung zu sensibilisieren.

Frühwarnsignale benötigen eindeutige Handlungskriterien

Die Unternehmenspolitik stellt die Weichen, welche Prioritäten beim jeweiligen Kunden herrschen. Geht es vor allem um den Verkauf und das Erreichen vorgegebener Quoten, rücken meist Alarmzeichen, dass ein Kunde davor steht abzuwandern, in den Hintergrund. Denn dem Mitarbeiter fehlen neben Zeit – diese wird er für die Akquise erfolgreicher Verkaufsabschlüsse reservieren -, auch die entscheidenden Instrumente, wie er bei der Wahrnehmung solcher Frühwarnsignale überhaupt reagieren soll.

Es ist deshalb unerlässlich, Ihren Mitarbeitern, ob im Call-Center, beim Verkauf, der Kunden-Hotline, dem technischen Service oder auch in der Kundenbuchhaltung, mit einem Maßnahmenkatalog auszustatten, der dazu dient, mit den unterschiedlichen Alarmzeichen richtig umzugehen und durch eine Auseinandersetzung mit diesem Thema, diese Maßnahmen auch zu optimieren. Denn bei jedem Kunden kann aufs Neue gelernt werden, wie Frühwarnsignale fürs Unternehmen genutzt werden können.

Solch ein Maßnahmenkatalog kann enthalten:

• Eintrag in die Kundendatenbase.
  Die Terminabsage, der verringerte Umsatz, das lange Nichtbestellen muss sofort vermerkt werden und für alle, die mit dem Kunden zu tun haben, zugänglich sein.
  
  
• Frühwarnsignalprogrammierung.
  Innerhalb der Kundendatenbase sollte der Mitarbeiter eine Einstellung wählen können, die diesen Kunden als abwanderungsgefährdet markiert. Gibt es nur Kundenordner bzw. –hängemappen werden diese mit einem roten Aufklebepunkt versehen und am besten gesondert aufbewahrt.
  
  
• Zeitliche Kontrolle.
  Das Kundenverhalten muss mit vergangenen Daten verglichen werden und eine entsprechende zeitliche Kontrolle festgelegt werden, in der überprüft wird, ob es ein einmaliges Alarmsignal war oder sich der Verdacht erhärtet.
  
  
• Häufungen von Frühwarnsignalen.
  Diese sollten an Sie als Vorgesetzten sofort weitergeleitet werden. Gemeinsam sind dann weitere Vorgehensweisen, die abhängig vom Kunden sind, zu besprechen.
  
  
• Analyse in regelmäßigen Abständen.
  Einmal pro Monat sollte eine Analyse der Frühwarnsignale vorgenommen werden: Welche treten am häufigsten auf? Was kann daraus gelernt werden? Was kann und sollte in der Beziehung zum Kunden daraufhin geändert und optimiert werden?
  
  
• Empowering erhöhen. Abhängig davon, welches Alarmsignal aufgetreten ist, sollte der Mitarbeiter erste Gegenmaßnahmen eigenverantwortlich einleiten dürfen. Geben Sie im Maßnahmenkatalog Handlungsschritte vor, wie beispielsweise einen Werbebrief mit besonderen Preiskonditionen abzuschicken. Oder ein Werbegeschenk zur Stärkung der Kundenbindung zu versenden. Natürlich werden solche Maßnahmen in die Kundendatenbase aufgenommen und das Ergebnis zeitlich kontrolliert.